企業(yè)任何產(chǎn)品或服務(wù)的核心都是客戶支持中心--一個(gè)繁忙的電話、電子郵件和聊天中心，目的是為客戶提供有價(jià)值的信息，并處理像鐘擺一樣的投訴。
為了讓客戶滿意，并把每次對(duì)話都變成一次偉大的用戶體驗(yàn)，呼叫中心的座席應(yīng)該清楚地了解客戶的需求，并在一定的原則約束下進(jìn)行處理。
隨著當(dāng)今世界的數(shù)字化趨勢(shì)，在數(shù)據(jù)的金礦上，這項(xiàng)任務(wù)變得更加容易。繼續(xù)讀下去，看看大數(shù)據(jù)與呼叫中心有什么關(guān)系，以及你在分析解決方案上的賭注會(huì)給你帶來(lái)什么樣的商業(yè)利益。
提高服務(wù)質(zhì)量
為了提高服務(wù)質(zhì)量，至關(guān)重要的是，你的支持中心座席需要了解客戶和他們的關(guān)注點(diǎn)。但是他們從什么來(lái)源獲得所有必要的信息呢？
電話錄音
乍一看，你所在部門(mén)所有對(duì)話的錄音似乎是一種過(guò)時(shí)的衡量顧客滿意度的方法。然而，技術(shù)突飛猛進(jìn)，使復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程變得一帆風(fēng)順。
例如，基于情感分析的語(yǔ)音識(shí)別解決方案，基于客戶關(guān)鍵短語(yǔ)（“我以前給你打過(guò)電話”或“問(wèn)題尚未解決”）和語(yǔ)音特征（音調(diào)和音高），都能識(shí)別出隱含的意義。
數(shù)據(jù)分析解決方案，依次檢查獲得的信息和定義重復(fù)的抱怨、客戶問(wèn)題的趨勢(shì)和客戶滿意度。
剩下要做的就是消除所有的噪音，利用營(yíng)銷數(shù)據(jù)有效地解決問(wèn)題，提高服務(wù)質(zhì)量。
社交媒體
全球有28億人使用社交網(wǎng)絡(luò)，占世界人口的37%。這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，社交網(wǎng)站上發(fā)布的信息有可能為客戶提供全面的視角。
與通話記錄一樣，從大量文本信息中提取有意義內(nèi)容的責(zé)任在于數(shù)據(jù)挖掘解決方案。
這一努力的結(jié)果是值得注意的。你可以獲得可操作的洞察來(lái)預(yù)測(cè)用戶的需求，增強(qiáng)服務(wù)，并使客戶產(chǎn)生忠誠(chéng)。
更好的培訓(xùn)
77%的客戶說(shuō)，重視客戶的時(shí)間是企業(yè)提供高質(zhì)量服務(wù)最重要的事情。因此，呼叫中心減少等待時(shí)間是最重要的。
大數(shù)據(jù)分析可以毫不費(fèi)力地解決這個(gè)問(wèn)題。對(duì)電話錄音進(jìn)行徹底的分析可以讓你了解座席的長(zhǎng)處，并發(fā)現(xiàn)他們的差距。
你會(huì)意識(shí)到哪些變化是可以做的，哪些是應(yīng)該做的，哪些座席需要額外的培訓(xùn)，哪些座席有足夠的經(jīng)驗(yàn)，可以在特定的情況下做出最優(yōu)的處理，等等。
因此，更好的呼叫路由、降低平均處理時(shí)間（AHT）和增加首次呼叫解決率（FCR）就為時(shí)不遠(yuǎn)了。此外，這些商業(yè)利益將會(huì)對(duì)你的企業(yè)產(chǎn)生積極的影響。
加強(qiáng)的安全性
IDology 2015年關(guān)于欺詐的報(bào)告顯示，對(duì)呼叫中心的欺詐攻擊正在迅速增加。自2013年以來(lái)，金融和零售企業(yè)的電話詐騙增加了30%。
每900個(gè)電話中就有一個(gè)來(lái)自攻擊者，信用卡問(wèn)題已經(jīng)成為欺詐性企圖的頭號(hào)目標(biāo)。犯罪分子通常會(huì)與公司的呼叫中心聯(lián)系，假裝是一個(gè)要求獲取銀行賬戶信息的客戶。他們?cè)噲D提供的、通過(guò)非法途徑獲得的個(gè)人資料來(lái)聽(tīng)起來(lái)跟真的一樣。
幸運(yùn)的是，解決這個(gè)問(wèn)題的方法并不牽強(qiáng)。為了成功地打擊黑客攻擊，使用一個(gè)系統(tǒng)不僅可以分析歷史數(shù)據(jù)，還可以分析實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)--電話來(lái)自的地理區(qū)域，連接的方式（固定電話或VoIP），以及呼叫者的語(yǔ)音特征等。
例如，如果呼叫者的聲音與實(shí)際客戶的語(yǔ)音模式不匹配，系統(tǒng)應(yīng)該將其標(biāo)記為可疑并警告支持中心。
總結(jié)
從上面的例子中可以看到，由大數(shù)據(jù)分析提供的定制的解決方案對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)是不可或缺的。通過(guò)利用數(shù)據(jù)的各個(gè)方面，你將獲得有價(jià)值的市場(chǎng)洞察力和提高部門(mén)效率。提供更好的服務(wù)，提高客戶滿意度，加強(qiáng)培訓(xùn)，確保公司免于財(cái)務(wù)欺詐。
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