科學(xué)技術(shù)發(fā)展讓客服工作煥發(fā)新生命
客服中心的天職就是做好客戶服務(wù)，一切工作的開(kāi)展都要圍繞如何為客戶創(chuàng)造更好的金融服務(wù)體驗(yàn)出發(fā)。傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中心由于發(fā)展定位及業(yè)務(wù)范圍單一等因素的影響，一直作為成本中心存在，如何減少不必要的開(kāi)支曾在一段時(shí)期內(nèi)成為客服中心管理上的一個(gè)難題。業(yè)務(wù)上的掣肘和成本的縮減在極大程度上限制了客服中心的良性發(fā)展，從而也影響著為客戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的初心，客服的發(fā)展仿佛進(jìn)入到一個(gè)死胡同。值得慶幸的是，客服中心迎來(lái)了科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)在迭代的同時(shí)，給客服工作也帶來(lái)了重生，客服角色發(fā)生了質(zhì)的轉(zhuǎn)變——由低到高，由單一到復(fù)雜，由被動(dòng)到主動(dòng)�？头行年P(guān)注的不再單純是接通率、服務(wù)水平這樣初級(jí)的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)數(shù)據(jù)，更加關(guān)注如何為客戶提供更人性化的服務(wù)，開(kāi)創(chuàng)多贏局面，實(shí)現(xiàn)客服中心價(jià)值轉(zhuǎn)型。
打造銀行業(yè)務(wù)集中處理平臺(tái)
物理網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量縮減和離柜率激增不斷釋放著一個(gè)明確的信號(hào)：銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)方式改變了。金融互聯(lián)網(wǎng)化的發(fā)展，勢(shì)必將經(jīng)營(yíng)模式引入到降本、提質(zhì)、增效的快車道。在實(shí)踐中，北京銀行電子銀行部客戶服務(wù)中心結(jié)合自身情況，積極布局，將客服中心打造成為銀行業(yè)務(wù)集中處理平臺(tái)，通過(guò)文字、語(yǔ)音、視頻等多渠道交互方式為京行客戶提供一站式遠(yuǎn)程金融服務(wù)�？头行膶�(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)主要依托以下幾點(diǎn)因素：
一是業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)。客服中心承擔(dān)著銀行客戶全業(yè)務(wù)咨詢辦理，是全行業(yè)務(wù)輸入輸出的集散地�？头行挠兄詈竦臉I(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備，從當(dāng)前已有多家銀行客服中心承擔(dān)著全行業(yè)務(wù)知識(shí)信息管理可以看出，客服中心已處于“業(yè)務(wù)陣地”的突出位置。
二是人員優(yōu)勢(shì)。經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，客服中心培養(yǎng)了大量熟業(yè)務(wù)、精服務(wù)、懂客戶的業(yè)務(wù)人才，他們長(zhǎng)期從事一線工作累積了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，如果能夠因勢(shì)利導(dǎo)，將會(huì)成為銀行遠(yuǎn)程化服務(wù)的主力軍。
三是科技優(yōu)勢(shì)。客服中心在多年發(fā)展過(guò)程中不斷布局多渠道服務(wù)，這為發(fā)展成為業(yè)務(wù)集中處理平臺(tái)提供了基本雛形。同時(shí)，智能化系統(tǒng)在客服中心的日常應(yīng)用成為常態(tài)，相比銀行其他零售業(yè)務(wù)部門，客服中心對(duì)新興科學(xué)技術(shù)手段帶來(lái)的服務(wù)模式變革理解更為深刻。
四是管理優(yōu)勢(shì)。業(yè)務(wù)集中處理平臺(tái)如能建成，將能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)集約辦理、數(shù)據(jù)集中分析、風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)防控、服務(wù)策略規(guī)劃，不僅能夠降低成本，更重要的是能夠帶給客戶更加優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)體驗(yàn)，真正在客戶真實(shí)訴求的基礎(chǔ)上開(kāi)啟深度服務(wù)模式，為每位客戶提供個(gè)性化的定制服務(wù)內(nèi)容。平臺(tái)的搭建使得客服中心的管理也將由原先以運(yùn)營(yíng)服務(wù)為主，轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)多元化、服務(wù)輕型化、管理智能化的新型綜合價(jià)值中心�？头行膶⒊袚�(dān)起行內(nèi)業(yè)務(wù)處理、理財(cái)營(yíng)銷、數(shù)據(jù)分析、風(fēng)險(xiǎn)防控、客戶維護(hù)等一系列工作，形成集約化的管理模式，進(jìn)入客戶服務(wù)中心3.0時(shí)代。
客服發(fā)展轉(zhuǎn)型讓從業(yè)人員職業(yè)發(fā)展多元化
要實(shí)現(xiàn)客服中心價(jià)值轉(zhuǎn)型大發(fā)展，客服人員需要告別電話傳聲的角色，發(fā)展成為客戶問(wèn)題解決專家。受傳統(tǒng)客服中心影響，目前大多數(shù)客服從業(yè)人員學(xué)歷低、待遇差、工作枯燥乏味，導(dǎo)致客服從業(yè)人員流失率高。留人難，留人才更難，缺乏高素質(zhì)的專業(yè)人才成為制約客服中心長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的短板。新形勢(shì)下，北京銀行在將客服中心打造成為銀行業(yè)務(wù)集中處理平臺(tái)的發(fā)展形勢(shì)下，努力將客服從業(yè)人員培養(yǎng)成為高素質(zhì)綜合型金融從業(yè)人員。
可以預(yù)見(jiàn)，未來(lái)客服從業(yè)人員發(fā)展主要定位在服務(wù)領(lǐng)域、操作領(lǐng)域和分析領(lǐng)域三個(gè)方向。
四大服務(wù)領(lǐng)域：一是服務(wù)基礎(chǔ)客戶，人工服務(wù)作為服務(wù)渠道之一，無(wú)法完全被取代，仍然會(huì)有客戶愿意使用傳統(tǒng)的服務(wù)方式與銀行打交道，銀行承擔(dān)著服務(wù)大眾金融實(shí)體的社會(huì)責(zé)任，需要開(kāi)放這樣一個(gè)業(yè)務(wù)辦理渠道。二是服務(wù)高端客戶，對(duì)于這一領(lǐng)域服務(wù)人員的要求將更加嚴(yán)格，已不僅僅是傳統(tǒng)意義上的咨詢解答座席，將定位于金融顧問(wèn)、金融秘書(shū)的角色。三是理財(cái)經(jīng)理，客服中心廣泛靈活應(yīng)用客戶全鏈路大數(shù)據(jù)，通過(guò)精準(zhǔn)的客戶畫(huà)像，開(kāi)展客戶財(cái)富管理工作。四是客戶關(guān)系管理專家，客服從業(yè)者有能力聚焦客戶服務(wù)過(guò)程中的痛點(diǎn)，推進(jìn)客戶服務(wù)全流程的優(yōu)化，有能力發(fā)掘和管理有價(jià)值的客戶，與客戶維持良好的商業(yè)關(guān)系，增加客戶忠誠(chéng)度。
兩大操作領(lǐng)域：一是后臺(tái)業(yè)務(wù)處理人員，將全行業(yè)務(wù)集中到客服中心大平臺(tái)，由人機(jī)結(jié)合的模式完成客戶業(yè)務(wù)的錄入、審核、檢查、辦理、風(fēng)控、分析等，大幅度提升工作效率。二是包括運(yùn)營(yíng)管理、質(zhì)量檢查、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、投訴處理、信息協(xié)調(diào)、行政等在內(nèi)的傳統(tǒng)客服崗位。
三大分析領(lǐng)域：一是數(shù)據(jù)分析員，通過(guò)對(duì)海量真實(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，捕捉最有價(jià)值的數(shù)據(jù)，撬動(dòng)起客服中心數(shù)據(jù)寶庫(kù)，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供可靠依據(jù)。二是模型建立專員，通過(guò)建立多個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景模型和日常管理模型，活用人工智能（AI）和商業(yè)智能（BI）兩種技術(shù)，讓客戶服務(wù)工作變得更智慧。三是系統(tǒng)開(kāi)發(fā)專員，通過(guò)不斷優(yōu)化客戶服務(wù)系統(tǒng)工具，為開(kāi)展新型客服中心工作保駕護(hù)航。
多元化的職業(yè)發(fā)展通路、階梯型的人才培養(yǎng)模式、員工個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，為客服中心人才可持續(xù)性發(fā)展提供保障。當(dāng)前，客服中心正迎來(lái)飛速發(fā)展的好時(shí)機(jī)，每一位客服從業(yè)人員勢(shì)必面臨發(fā)展帶來(lái)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。銀行客服人員參與到這一次行業(yè)的變革中，可以用我們的智慧和努力踐行“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨。
