我掛斷過許多座席的電話。我認為這是一種無益的“do-over”“返工”，就像我們小時候做的那樣（或者像我們成年后做mulligan一樣--高爾夫球的加擊，指非正式比賽中最后一擊失敗后附加的一擊）。我們認為新座席將會更有幫助。然而，為了“更好地為客戶服務”，許多聯(lián)絡中心正在試圖通過實現(xiàn)上下文路由來消除“do-over”“返工”。

　　現(xiàn)在，我要么能夠再次聯(lián)絡到原來的座席，要么跟新座席從過時的那個談話開始，這個新座席對我的問題從一開始就會有一個消極的態(tài)度。他們剝奪了上帝賦予我的權(quán)利。

　　目的是合理的。每一次交互都為客戶提供了一個額外的機會，或者類似的東西。因此，聯(lián)絡中心打算收集這些數(shù)據(jù)，以獲得可能改善服務和增加銷售的能力。這個過程甚至可以用最先進的上下文智能來實時完成。這對市場營銷人員來說聽起來不錯，但對我來說，聽起來就像土撥鼠日（有無數(shù)個可能的結(jié)果）一般。

　　這個主題有幾個不同的版本。有時我遇到一個不同的座席，有時是相同的。無論如何，我的上下文記錄都是擺在那里的（而且甚至連錯誤的回答都沒有更改）。有時，一個座席甚至主動給我打電話。

　　公平地說，這種商業(yè)智能有時對我有利。例如，曾經(jīng)有過這樣的時刻，我的電話被斷開了（我沒有掛掉），并且很感激那個座席給我回了電話。這就是為什么我把“返工”作為一種權(quán)利，我可以選擇做的事情。

　　越來越多的聯(lián)絡中心正在擁抱被模糊描述為客戶旅程的東西，所以交互被記錄下來并進行分析。“返工”被認為是一種應該被淘汰的失敗，這在一定程度上是正確的。他們想讓我的客戶旅程變短，但有時是故意的。我寧愿他們把精力投入到培訓上。

　　全渠道意味著無論何時、何地以及之前的交互如何進行，座席都可以繼續(xù)，而不是重啟對話。這對于聯(lián)絡中心和客戶來說都有很大的好處，但有時全渠道更像是跟蹤，而且可能令人毛骨悚然。

　　當我們呼叫聯(lián)絡中心時，我們期望座席能夠看到我們的帳戶信息，這樣的場景太熟悉了。但我不期望甚至不歡迎一個座席來詢問我的孩子或?qū)櫸�。我們對他們應該知道的東西有一個期望，而且是變化的。

　　布魯克斯兄弟（BrooksBrothers）店內(nèi)零售體驗“白手套客戶服務”可以用來闡述我的觀點。該公司認為，當客戶走進一家不熟悉的商店時，或許在旅行的時候，他們應該能夠提供個性化的體驗，包括量身定制的建議。從理論上講，銷售助理提供了這個客戶過去的購買歷史和所收集的客戶偏好。

　　布魯克斯兄弟（BrooksBrothers）如何識別顧客我還不太清楚，也許是通過信用卡號碼，或者是頻繁的客戶卡。這一領域正在迅速轉(zhuǎn)變?yōu)楸粍拥闹笜�，例如識別智能手機的唯一ID和面部識別系統(tǒng)。

　　我確信，這個理論認為，了解客戶的結(jié)果會增加銷售額。然而，這也造成了一種關系失衡。柜臺后面的陌生人知道客戶很多的個人信息。

　　購買歷史真的是屬于私人的信息嗎？當然，提前購買可能會暴露出體重管理的問題。購買相同尺寸的男裝和女裝，代表著什么？過去的購買行為甚至可能揭示婚外情。在陌生的地方做一個陌生人會讓客戶舒服的多。

　　在聯(lián)絡中心，通過收集到的信息，甚至是來電顯示，客戶識別是很容易的。因為他們經(jīng)常面對屏幕，所以座席得到客戶的信息也比較容易。問題是：座席應該有多少信息？他們應該知道多少有關這個客戶的過去？他們是否應該知道四年前的一次牙醫(yī)預約后，一個可能精力過度的座席引發(fā)了一些不禮貌的反應？

　　另一種選擇是使用人工智能（AI）來幫助座席，而不是數(shù)據(jù)。這是一種進步，但仍然侵犯了隱私。為什么店員堅持要向我推薦嬰兒服？僅僅是因為系統(tǒng)提示顯示這個客戶的女兒懷孕了嗎？AI真的應該改名為人工模式識別；智能不是這樣的，是不同的東西。

　　我們已經(jīng)走了很長的一段路，從“在互聯(lián)網(wǎng)上，沒有人知道你是一條狗”到“在互聯(lián)網(wǎng)上，我們知道你的狗的一切。”我真正想要的是一個人工智能算法，它可以掛斷電話，安排新的座席給我打電話。

　　當交互從瀏覽到聊天再到語音時，保持上下文和歷史有很多優(yōu)點。支持多種模式具有巨大的價值，甚至能夠在座席之間傳遞上下文歷史。但是凡事都應該有一個限制；好東西太多了。

　　最好的聯(lián)絡中心尊重客戶（以及他或她的數(shù)據(jù)）。目標不是收集數(shù)據(jù)來刺激銷售，而是要改善服務和體驗，從而增加銷售。我們應該質(zhì)疑什么時候“上下文”是沒有幫助的。