首先我還是介紹一下云集微店，云集是目前我們還相對來說比較小的一家公司，跟今天上午的兩家比一比我們還是很小。我們是2015年5月份成立的一家公司去年的GMV100億左右，今年2018年我們目標是365億。我們的模式叫S2B2C，很多接觸多小伙伴了解到B2B、B2C的模式，但是云集完全跟已有的電商平臺完成不一樣，我們叫S2B2C，我們可以看到就是前面像平臺以及圍繞云集的這幾朵云當中的加在一塊，我們統稱的是大的S我們叫供應鏈。然后我們可以看到我們的第三列我們是三個紅字標出來是店主，后面的話是我們真正的用戶。云集的客戶團隊目前1000多人規(guī)模很小。它服務的對象是什么呢？是我們紅色標出來的店主，我們不服務我們的用戶我們只服務我們的店主。店主跟用戶的服務體驗它有沒有不同呢？完全不一樣。因為店主很多時候它比你的客服更專業(yè)，非常專業(yè)。因為它就是賣這貨的，非常專業(yè)。問了一些很多問題，比如說你十歲左右的人工智能能回答的就是真正我們很多現在客服運營過程當中，很多招的實習生完全解決不了。第二S2B2C這一種業(yè)務模式決定熟人的電商平臺，就很多人經常了解到之前很紅的哪一種電商叫微商很多類似的因素在里面。比如說在這一些店主身邊去買的這一些人都是他的朋友。我們想想如果你的朋友通過你的店鋪買了一件東西出現質量問題，你的心情會怎么樣？你的情緒會怎么樣？會特別激動是吧。這個時候你跟你的朋友會說哪一句話，交給我來處理。因為這一些店主在云集平臺消費的是信用，但是種種原因質量問題、或者發(fā)貨問題導致他的信用受損這個時候他進店之后找客服的時候，就會像我們見到C端的用戶一樣的態(tài)度嗎？完全不一樣。所以我們說了基于社交電商的模式，所以說用戶體驗玩法跟打法跟以前完全不一樣。所以云集的模式是社交電商，還有一個公司大家都說過叫拼多多，社交電商最近非�；�。
2018年社交電商會引爆整個電商行業(yè)，2019年是決戰(zhàn)的一年。所以在體驗這一塊特別是說我們運營這一塊，會提出非常大的挑戰(zhàn)。那基于這一種特殊的電商模式，我們客服怎么來做呢？所以我們想一想社交電商它有什么樣的屬性？第一個屬性就是爆款，為什么社交電商在最近非常的火，是因為它都是打爆款，就像云集來說每一次一個SKU去上線如果銷售不超過50萬以上這個商品在下一次就下架。第二個屬性就是社群，我們剛才說了很多就是我們的店主消費的是他的信用度，所以我們最強的社群屬性，我們圍繞這兩個屬性來講什么特性，第一個爆款，基于爆款的因素我們想它有可能是集中性、批量性的問題，要么發(fā)貨問題的、商品質量的問題都是大批量的爆發(fā)。所以我們說的爆款的屬性還有就是社群，社群它有什么樣的屬性呢？批量性。給大家舉一個例子這個東西我們在云集就是在前一段時間我們發(fā)生了一個事故，比如說我想問在座的各位，如果你們家買的洗衣液還有9個月過期你們有感覺嗎？我想再了解一下你們買洗衣液買有效期嗎？抱歉我是不看的。你們看嗎？我相信很多人是不看的是吧。如果這個事件發(fā)生在線下你去線下的家樂�；蛘吒蟮某匈I這洗衣液發(fā)現過期了，還有9個月你那一瓶能用9個月嗎？用不了。但是云集在3月份就出現這么一個事故，一個洗衣液還有9個月過期，出現大批量的用戶進線，因為他覺得他的信用受到損害，在他朋友心中他的信用受損。所以大量的進線干什么呢？退貨。始料未及啊，當時我們的員工判斷失誤，因為我們的商家他一直是玩線下的，線上社群的屬性根本不知道會這么迅速的爆發(fā)和出現我們這一種事故。他覺得很正常一個洗衣液還有9個月過期我們也覺得很正常，然后我們有一個員工就是他在敏感度就不夠，其中有十幾個用戶在反饋的時候，沒想到第二天大批量的爆發(fā)。我想說今天在座的廠商有語音自動外呼的也可以跟我們聊一聊，為什么？因為我最近也接觸阿里云等等很多的語音外呼電商，基于我們的社交屬性，我們希望瞬間觸達幾十萬的用戶告訴他你可以退貨，但是按順序來。這個時候我們對系統是有訴求的，如果靠人工一個一個去打的話會打死人的，或者說通過短信觸發(fā)的時候很多是看不見的，所以說我們在這地方是有系統的訴求，所以很多時候簡簡單單一些東西的話我們要基于特定的一些場景�；谠萍缃浑娚虒头亩ㄎ坏降自趺炊ǖ哪�？我們基于社交屬性，我們定了兩個定位，第一個是兜底，第二個是晴雨表。兜底是什么概念呢？就是前端出現任何的問題都是由咱們的客服部門去兜住，你們認同嗎？說白了就是背鍋。很多部門在底下沒關系，但是這就是行業(yè)屬性，這就是業(yè)態(tài)，你去兜底是你的正常工作，但是云集最重就是第二個晴雨表，我最開始提出來不是晴雨表叫溫度計，就是溫度計要同時監(jiān)測，因為電商平臺它是有幾個團隊叫倉配客售幾個環(huán)節(jié)，到底哪個環(huán)節(jié)出現問題了？這個是發(fā)生以后就是立項的去推，到底哪個部門是出現問題的。但是我們在去年年底的時候，我們把溫度計的這個詞改掉，我們覺得事后還是太晚了，我們要追溯到事前。因為社交電商它具有爆款的屬性，所以我們追溯到事前它是可行的。為什么呢？我們會采購在運行排期上架的時候，介入到商家的資質、產能、備貨、快遞等等一系列的一些動作當中，如果他在某一個條款是不符合上架，客戶是有權給他下架的因為你上架你出現問題的概念我們會給你算出來的。就是說當你如果是強行上架可不可以？可以。但是基于數據分析，有可能80%會出現戰(zhàn)略跟結點出現問題。如果產能只有2萬一天，如果當天賣了5萬肯定是會爆發(fā)問題，所以我們云集在去年之前我們全身介入到供應鏈最前端，客服介入到供應鏈最最前端防止這事情的發(fā)生，這就是大家說的事前的預防。
事中的控制在這一塊我們跟京東的模式是很像叫BOD、IOD的模式，就是我們要強監(jiān)控還有熱點的追蹤，所以這一塊當中的話更多的我們可以在會后的時候我們可以來探討一下關于兜底+晴雨表的這一種工作模式對整個客服運營到底能夠給你帶來什么樣的一些幫助？我們怎么來評判一個客服中心、或者客服滿意度中心他的服務水平呢？剛才我們的運營小伙伴在這里你向你的老板匯報的時候匯報哪一些指標，滿意度、接起率、CPH、或者CPD，或者是什么？或者是想的更多一點是成本指標CPO。是把這一些指標跟老板匯報，但是這一些東西不是不對。因為社交電商具有社群的屬性，社群具有什么樣的特點呢？具有批量性爆發(fā)的特點。所以考核社交電商的一個唯一核心指標是社群沒有吐槽，你的社群達到了90%非常高，但是有多少人在社群里會去吐槽呢？我相信在座的公司里面有一些是老板有一些是運營的，我非常相信我很篤定的，你們的老板或者你今天多少個用戶不滿意你是不知道的。你的老板是不知道的。但是作為社交電商來講每一個不滿意我的老板清清楚楚，因為他只要不爽就會去群里去α老板。所以我們說評判社交電商服務的水平是社群沒有吐槽，我們應該怎么做到社群沒有吐槽呢？我們想了很多的點子。第一我們想到了極速售后，但是云集誕生只有兩年多的企業(yè)你的會員體系沒有一個很完善的體系怎么敢玩極速售后，但是在2017年我們5月7號就開始玩極速售后，當我們的用戶對我們的商品不滿意，你只要填上返件物流單號，系統會自動的把款項退給你。很多人就有疑惑如果他寄一個磚頭給你怎么辦？你賣一個手機他寄一個磚頭，后面我們會說到這個點，這是我們說的探索，我們會發(fā)現很多五星級酒店跟一些快捷酒店有一個非常大的區(qū)別是什么？快捷酒店它的前臺有一個動作是什么，大家住的都是五星級酒店沒住過快捷酒店，我去退房的前臺拿其對講機干什么？去查房。查房我作為用戶來講他對我不信任，但是五星級酒店你把卡放著就可以走了，因為它相信不會出現一些問題，相信你會主動告訴他的。大家有去電商平臺買過水果嗎？或者你們在電商平臺買的東西之后你再去退的時候，大量的電商平臺會問你什么一句話？請您提供一下照片。你為什么不相信它呢？所以基于這一些種種很小的點，我們在今年年初的時候我們把這個點改掉了，其實很簡單把話述改一下就可以，我先告訴你處理結果，然后為了更有效的更快速的能夠處理好你自己把照片提供一下，我們在這時候我們瞬間的滿意度就會扭轉，但是我們接下去我們要實現自助售后，就是用戶可不可以不上傳照片，算了不要了。為什么要用用戶上傳照片，是因為平臺需要跟商家結算嘛。既然我們相信的用戶我們供應商相不相信平臺，如果我們跟供應商達成共識的話，我們是不是就可以不用上傳照片了，所以我們云集微店在5月份或者6月份我們會實現售后就不需要你提供照片，你只要告訴我，我的售后我買的東西是有質量問我就把錢退給你。很多人會擔心有沒有風險，我們在極速售后的很多的店主打電話給我你們這么賠下去會賠死你，但是去年9月7號快速打通極速以后我們的整體的賠付是下降沒有上升，反而是在下降的過程當中很奇怪，因為我們相信他，所以說他也相信你。所以我們驗證了那一句話我們不會為了百分之零點一，或者一零點零一的用戶去損害九十九點的九的用戶體驗，但是這里面有很多的惡意我們也會抓出來，所以我們可以私底下交流一下怎么保障風控的問題。
首先第一個信任店主，店主信任我的用戶。但是供應商相信平臺，所以說所有的售后流程極大的縮短，但是基于這一些東西還有一個需要做的就是風險控制，當然風控要做的，在座很多都是玩技術出身的，因為在大數據面前所有的動作都是有痕跡可查，云集開始實行極速以來我們抓住幾個店主惡意的，惡意到什么程度，他上傳同一樣的照片，惡意索賠了2萬多的水果吃。當然全部要退回來，因為抓的出來嘛。因為云集都是實名制、會員制能抓起來，但是保障這成本的同時我們有一些非常有意思的個案能處理，今天可以給大家分享一下，比如說用戶買了10個雞蛋，打開壞了一個，在座的很多運營同事，如果是你的員工來問你你會答應賠幾個？賠10個。供應商慢慢打死你，賠幾個？賠一個。賠一個客戶會說哪一句話，你怎么保證那9個是好的呢？客服往往會說那你每一個都打開看一下，這個時候客服又會加一句你不刁難我嗎？咔非常不滿意上來了。那個客服都暈關我什么事你不就說一個壞了，這是第一種現象。
第二種現象客戶買了十個雞蛋，咔打開一個壞了進線客服說賠你一個用戶說好沒問題，用戶第二句話我那一碗面嗎？他有什么動作，把這雞蛋敲面里去了，那一碗面要不要賠他？其實我想說的是一線的客服真的不容易，如果在座的有老板，有領導好好關心你的員工。在考慮到成本的同時，他也為你的用戶體驗作出很大的努力，因為很多情況不是你的客服沒做好，是他真的沒有答案。沒有一個客服有答案是不告訴用戶的，說明他沒有答案，沒有答案的前提他會怎么做？第一騙、能忽悠一個是忽悠一個。第二能躲就躲。我給下一個工單吧，48小時會有同事聯系你了，為什么呢？反正我是躲過去了至于后面誰聯系關我什么事，但是種種得前提是什么客服會被逼的好慘，我們曾經調研過一家公司，他的客服會逼到什么程度？他的客服會逼的跟李云龍似的。這個亮劍電視很靜電的一句話我有子彈我有墻要你干嗎。我們在曾經杭州一家公司做化妝品，化妝品涉及到非常敏感要資質整個供應鏈要全的。他的員工被逼到什么程度？每一個員工都會PS。資質都是員工PS出來的。我曾經潛伏到他們群里面嚇了我一跳，這個用戶要有資質我沒有，另外一個客服說我有一張給你剛P好，去年雙十一期間2016年都過期。怎么辦把那日期模糊掉，員工被逼的多慘啊。所以我在這里還是替運營的說一句一線員工真的很不容易。
當然以上的這一些東西我說的都是錯的，大家不要太相信。為什么？因為它是基于社交電商這一個獨有非常細分的市場里面去做的一些總結。如果跟這種屬性完全不一樣的沒有用的，所以我們想在后續(xù)有機會我們可以單獨探討一下我這里有一個自己的微信有機會我們大家一起探討一下，因為我們敢金天霸話撂這里，2018年社交電商全面爆發(fā)，2019年才是精彩大戲，謝謝大家。
