雖說(shuō)電商相比線下門(mén)店有更高的購(gòu)物性?xún)r(jià)比及便利性，但是用戶(hù)體驗(yàn)一直以來(lái)都是一塊短板。所以，不少電商平臺(tái)通過(guò)諸多創(chuàng)新以期提高用戶(hù)體驗(yàn)。以社交電商云集微店為例，在客服方面，云集微店與網(wǎng)易七魚(yú)合作，利用人工智能進(jìn)一步提升客服體驗(yàn)。
據(jù)相關(guān)資料顯示，云集微店上線兩年來(lái)平均退貨率低于1%，尤其在節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)中，退貨率遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)電商平臺(tái)。兩年的成長(zhǎng)，云集微店不僅在市場(chǎng)體量上實(shí)現(xiàn)跨越，在用戶(hù)體驗(yàn)上也做到了行業(yè)新高。為此記者專(zhuān)門(mén)走訪了云集微店位于杭州下城區(qū)跨貿(mào)小鎮(zhèn)的客戶(hù)滿(mǎn)意中心，采訪了客服總監(jiān)胡日新。
圖：位于杭州跨貿(mào)小鎮(zhèn)的云集客戶(hù)滿(mǎn)意中心
系統(tǒng)化體驗(yàn)客服不僅需要好態(tài)度
記者：您怎么看待線上及線下消費(fèi)體驗(yàn)?對(duì)于用戶(hù)而言，他們的體驗(yàn)有什么不同?
胡日新：從服務(wù)角度講，面對(duì)面溝通會(huì)比線上交流方便。但是對(duì)于消費(fèi)者而言，他們對(duì)購(gòu)物服務(wù)的體驗(yàn)很多時(shí)候還停留在線下消費(fèi)，即服務(wù)員的態(tài)度上，解決問(wèn)題也還停留在態(tài)度好不好的層次。殊不知如今我們提到的服務(wù)體驗(yàn)已遠(yuǎn)不止態(tài)度問(wèn)題，它已經(jīng)是一個(gè)系統(tǒng)化的問(wèn)題。這些問(wèn)題可能來(lái)自物流、產(chǎn)品本身；也有可能來(lái)自這家公司IT系統(tǒng)、管理協(xié)作。很多矛盾已不局限于客服處理事情以及態(tài)度上的問(wèn)題，對(duì)于消費(fèi)者而言他們并不關(guān)心問(wèn)題出現(xiàn)在什么環(huán)節(jié)，他們只知道自己來(lái)這里消費(fèi)遇到了不能解決的問(wèn)題，所以他們最終會(huì)歸結(jié)到到客服上。
記者：怎么應(yīng)對(duì)這樣的問(wèn)題的?
胡日新：當(dāng)我們面對(duì)這個(gè)時(shí)代的服務(wù)體驗(yàn)的時(shí)候，想做好一個(gè)客服不是靠態(tài)度好不好就行的。實(shí)際上我們需要從消費(fèi)者體驗(yàn)角度出發(fā)，反向?qū)咀龉芾碓\斷。
圖：云集客服總監(jiān)胡日新
客服“產(chǎn)品化”用戶(hù)體驗(yàn)新玩法
記者：云集微店在提升客服體驗(yàn)方面做了哪些事?
胡日新：由于云集微店的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)快速，客服方面曾出現(xiàn)過(guò)類(lèi)似于人手不足、系統(tǒng)不穩(wěn)定等諸多問(wèn)題。為了解決人手不足的問(wèn)題，云集引入了HRO。在系統(tǒng)方面，引進(jìn)了網(wǎng)易七魚(yú)，重新搭建整個(gè)客服系統(tǒng)。另外，正向交易用戶(hù)看不到物流詳細(xì)情況、逆向交易用戶(hù)退貨看不到詳細(xì)進(jìn)程、客服問(wèn)題快速解決這三大痛點(diǎn)。針對(duì)這三大痛點(diǎn)，云集微店通過(guò)大數(shù)據(jù)、人工智能擺脫傳統(tǒng)客服概念，運(yùn)用系統(tǒng)化、表單化管理將服務(wù)置前。另外，通過(guò)智能路由，實(shí)行專(zhuān)人專(zhuān)項(xiàng)，即什么類(lèi)型的客戶(hù)對(duì)接到什么類(lèi)型的客服，并且同步各部門(mén)信息，讓客服第一時(shí)間穿插到所有業(yè)務(wù)單元。我們?nèi)ヮA(yù)測(cè)及預(yù)判所有可能會(huì)降低客戶(hù)體驗(yàn)的環(huán)節(jié)，換言之，我們就是從一開(kāi)始就去考慮如何提升消費(fèi)者體驗(yàn)。
摸索中前進(jìn)制定社交電商新標(biāo)準(zhǔn)
記者：社交電商與傳統(tǒng)電商相比，在用戶(hù)體驗(yàn)方面有什么不同?
胡日新：近幾年，社交電商正處于快速發(fā)展階段。新事物的誕生發(fā)展，總是在摸索中前進(jìn)。與傳統(tǒng)電商平臺(tái)相比，社交電商平臺(tái)與客戶(hù)之間多了店主群體。雖然看似多了一層緩沖地帶，但是總體而言，社交電商在用戶(hù)體驗(yàn)方面還未形成一個(gè)相對(duì)恒定的規(guī)律。傳統(tǒng)電商平臺(tái)例如淘寶，擁有龐大的大數(shù)據(jù)支持以及多年的經(jīng)驗(yàn)積累，但社交電商平臺(tái)目前還缺少商業(yè)環(huán)境里的水電煤。
記者：用戶(hù)體驗(yàn)對(duì)于云集微店有什么特別的意義?
胡日新：用戶(hù)體驗(yàn)與企業(yè)基因息息相關(guān)，以阿里與京東為例，兩家企業(yè)在差不多的時(shí)間成立，很多人認(rèn)為京東一直在追趕阿里。其實(shí)不然，京東是一個(gè)厚積薄發(fā)的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中不斷錘煉用戶(hù)體驗(yàn)問(wèn)題，最終成就了如今的京東。云集微店同樣有著這樣的基因，創(chuàng)始人肖尚略在創(chuàng)辦云集微店之前便有著十多年的電商從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，其創(chuàng)辦的小野香水好評(píng)率遠(yuǎn)高于同行業(yè)。用戶(hù)體驗(yàn)第一的價(jià)值觀一直延續(xù)到云集微店。社交電商口碑導(dǎo)向明顯，用戶(hù)體驗(yàn)至關(guān)重要。云集微店作為“社交電商第一支正規(guī)軍”，就是要構(gòu)建社交電商領(lǐng)域用戶(hù)體驗(yàn)的水電煤。
