這樣一個(gè)大環(huán)境下面，得益于社交媒體的興起。微信為代表，能夠免費(fèi)給企業(yè)用戶開(kāi)放，做到了Facebook做不到的事情。小i機(jī)器人是人工智能產(chǎn)業(yè)化平臺(tái)提供商，在十多年的實(shí)踐中，完成了從技術(shù)到產(chǎn)品在到產(chǎn)業(yè)化的推動(dòng)。產(chǎn)業(yè)化，就是各行各業(yè)規(guī)模化的應(yīng)用落地，真正的規(guī)模化落地是三方的整合，我們大部分的聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)是人工智能與人共存的協(xié)作。雖然取得了這么一些成就，但這是我們?nèi)f里長(zhǎng)征第一步，所以我跟大家先回顧一下。
大家都很清楚，今天大家都在談人工智能，區(qū)塊鏈，云計(jì)算，大數(shù)據(jù)，我到現(xiàn)在為止都不能確切的闡述區(qū)塊鏈，所以我不懂的事情就不多說(shuō)了。這個(gè)邏輯非常清楚，整個(gè)人工智能一定是一個(gè)大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，人工智能需要大數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)也需要AI來(lái)發(fā)揮價(jià)值。整個(gè)人工智能有三次浪潮，實(shí)際上1956年代，那時(shí)候就有無(wú)人駕駛的實(shí)驗(yàn)，我們這些前輩用了六七十年的時(shí)間在實(shí)踐。為什么前兩次人工智能還是失敗，深究其原因是沒(méi)有商業(yè)化的落地。任何一次產(chǎn)業(yè)及技術(shù)的革新，一定是要帶來(lái)商業(yè)化的價(jià)值。什么叫商業(yè)化的價(jià)值，就是對(duì)在座的各位甲方客戶能夠真正帶來(lái)幫忙，你能付錢給到開(kāi)發(fā)者去購(gòu)買他的技術(shù)的才叫產(chǎn)業(yè)化，否則這不叫產(chǎn)業(yè)叫實(shí)驗(yàn)室技術(shù)。所以過(guò)去幾次失敗的原因是沒(méi)有找到商業(yè)和落地的場(chǎng)景，但是如今小i實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)化的落地，我們期望越來(lái)越多的商業(yè)化支撐，真正為人類的生活帶來(lái)改變，我們相信這是一次顛覆性的改變。尤其是我們的聯(lián)絡(luò)中心，為中國(guó)的人工智能發(fā)展起到了相當(dāng)大的貢獻(xiàn)。小i機(jī)器人能走到今天我永遠(yuǎn)不會(huì)忘記2008年，江蘇移動(dòng)、湖北電信以及上海的人事局來(lái)找到我們，因?yàn)槲覀円恢痹谧鯩SN聊天機(jī)器人，所以希望我們能給予他們一些技術(shù)上的支持，他們說(shuō)：我的客服5千號(hào)人30%的流失率、那么多培訓(xùn)成本我煩透，我發(fā)現(xiàn)你是可以解決我的問(wèn)題，我說(shuō)：沒(méi)有關(guān)系我懂客服你有技術(shù)，就這樣，這個(gè)技術(shù)就被用起來(lái)了。到現(xiàn)在為止，整個(gè)AI有了不少的落地應(yīng)用，相對(duì)來(lái)說(shuō)客服服務(wù)領(lǐng)域是最成熟的。目前國(guó)家戰(zhàn)略以及一些先決的條件已經(jīng)成熟，AI能力的表現(xiàn)是依賴計(jì)算能力，隨著目前計(jì)算能力的飛速提升，相應(yīng)的一些技術(shù)也已經(jīng)成熟，人機(jī)對(duì)話，中文的自然語(yǔ)言理解已經(jīng)具有一定的智能性，當(dāng)然它的智商還達(dá)不到人類的智商，所以現(xiàn)在大家還不用擔(dān)心它替代我們。雖然它的情感沒(méi)能達(dá)到人類的情感那么豐富，但是它已經(jīng)為各行各業(yè)帶來(lái)非常大的商業(yè)價(jià)值。谷歌之類的廠商使得語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、圖像技術(shù)的門檻大大降低。虛擬的客戶服務(wù)，虛擬的助手，在對(duì)話，語(yǔ)音、文字無(wú)論哪一個(gè)渠道上都已經(jīng)非常成熟。
小i在2012年的時(shí)候還不成熟，我第一次參加CTI的論壇時(shí)還不是很自信，小i的智能客服也并沒(méi)有很成熟，但是現(xiàn)在不一樣了。在這個(gè)成熟的過(guò)程中，我們中國(guó)的客戶為我們做了巨大的貢獻(xiàn)，這就是我們的案例，這個(gè)案例本身在整個(gè)市場(chǎng)上都是非常矚目的。目前AI應(yīng)用場(chǎng)景還是很多的，不光是智能客服，還有智能醫(yī)療以及各大廠商都在著手的無(wú)人駕駛。但是后者的產(chǎn)業(yè)化可能還有很長(zhǎng)的路要走，但是隨著技術(shù)的逐漸走向成熟以及國(guó)家的支持最后必定會(huì)融入到現(xiàn)實(shí)生活中，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)落地。所以我認(rèn)為AI的第三次浪潮一定會(huì)成功，也一定會(huì)對(duì)中國(guó)的各行各業(yè)乃至每一個(gè)人的生活帶來(lái)非常大的改變。Gartner認(rèn)為在2020年左右85%的客服將由人工智能完成，但人工智能仍然需要人來(lái)協(xié)作。機(jī)器人能幫人從簡(jiǎn)單、中等復(fù)雜的問(wèn)題中解脫出來(lái)，而人需要維護(hù)好、監(jiān)督好機(jī)器人。這樣人可以去做更有益，更有價(jià)值的事情，包括聯(lián)絡(luò)中心知識(shí)的加工，溝通的保障以及業(yè)務(wù)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)，這都是需要人做的事情，通過(guò)一系列的市場(chǎng)實(shí)踐以及產(chǎn)業(yè)落地，人工智能已經(jīng)被證明了能夠提升效率，降低成本。比如：你早上起來(lái)對(duì)冰箱說(shuō)我今天要去遼寧大廈開(kāi)會(huì)，智能冰箱可能就會(huì)回應(yīng)你有關(guān)于天氣的情報(bào)，“今天北京天氣晴朗、稍有一點(diǎn)霧霾、交通狀況良好。”并且在你12點(diǎn)會(huì)議結(jié)束之前11點(diǎn)左右會(huì)為你預(yù)約好滴滴專車，提示你今天一天的行程，自主規(guī)劃好日程安排。其實(shí)目前這些應(yīng)用在手機(jī)上就能做到，但是這些在應(yīng)用在國(guó)外是付費(fèi)的而國(guó)內(nèi)如果是付費(fèi)模式那肯定很難推進(jìn)，所以有多人愿意投資燒錢的產(chǎn)品。所以很多的應(yīng)用想做到商業(yè)化還有一段距離。
大概有數(shù)千家客戶在過(guò)往的十年與小i對(duì)接合作，比如說(shuō)順豐、招商銀行信用卡中心。招商銀行代表著金融行業(yè)，所以從這一塊來(lái)說(shuō)看到的是不斷的交流對(duì)話。而這種對(duì)話在全國(guó)各地各行各業(yè)都已經(jīng)展開(kāi)，不是這兩年的事，一些客戶都是在2015年之前就已經(jīng)有了。大概2016年的年底時(shí)候，建設(shè)銀行的董事長(zhǎng)表示小i機(jī)器人為我節(jié)約了6千個(gè)人，交通銀行智能客服我每個(gè)月工作量相當(dāng)于2千人，這是他們自己統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，所以我能公開(kāi)的展示給大家。
所以金融業(yè)中的這一些企業(yè)客戶已經(jīng)在實(shí)現(xiàn)小i機(jī)器人智能全套解決方案，不僅是智能機(jī)器人，還有整個(gè)人機(jī)協(xié)作的解決方案，同時(shí)包括知識(shí)庫(kù)、智能語(yǔ)音的解決方案等等。這些是云平臺(tái)，包括運(yùn)營(yíng)商、政府客戶，以及很多交通服務(wù)行業(yè)等等，這些只是部分有代表性的客戶，還有很多客戶不一一羅列。
我給大家分享一下作為人工智能行業(yè)，從2004年到現(xiàn)在差不多有14年了。小i前面是做MSN聊天。2015年之前人家問(wèn)我“許總你在小i機(jī)器人干嗎呢？機(jī)器人是什么？”我總是跟別人解釋小i機(jī)器人就是做IT，做硬件、軟件，做智能客服，沒(méi)有任何人搭理我。2015年以后問(wèn)我“你是做機(jī)器人你是做AI的嗎？”我說(shuō)是啊，別人就會(huì)夸我你好了不起，我說(shuō)幾年前就在做也沒(méi)說(shuō)過(guò)�，F(xiàn)在我的待遇完全不一樣，我來(lái)到北京以前的領(lǐng)導(dǎo)、同事，以前我說(shuō)做軟件人家就是一種只是“啊”一下，現(xiàn)在的話就不一樣會(huì)覺(jué)得很好玩。然后AI的產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)是什么？那些領(lǐng)域AI會(huì)最快發(fā)揮價(jià)值呢？我們經(jīng)過(guò)思考我們說(shuō)在一些規(guī)模化應(yīng)用的領(lǐng)域，第一，就是能夠非常容易拿到海量數(shù)據(jù)里，比如說(shuō)政府、比如說(shuō)是醫(yī)療行業(yè)，人工智能在未來(lái)一定能起到對(duì)人類疾病的預(yù)測(cè)、控制等等方面的幫助，但是想要達(dá)到這樣的目標(biāo)還有很長(zhǎng)的一段路要走。這一些數(shù)據(jù)都散落在各個(gè)地方，但是我們樂(lè)觀的去想一下，在可能花五年到十年，也可能十年到十五年的時(shí)間，對(duì)我們來(lái)講好像十年、五年很長(zhǎng)，但在人類的歷史長(zhǎng)河中都是非常短的一個(gè)瞬間，人工智能一定會(huì)給人類帶來(lái)一個(gè)很大的幫忙，而想要完成上面所描述的愿景必須要進(jìn)行深度學(xué)習(xí)，比如之前提到的圖像識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別，因?yàn)樯疃葘W(xué)習(xí)的出現(xiàn)這些行業(yè)門檻很快就會(huì)被打破。所以，第二是深度學(xué)習(xí)使用效果優(yōu)于人類的領(lǐng)域，但是門檻被打破不等同于就解決了公司幾百號(hào)人、幾千號(hào)人乃至幾萬(wàn)號(hào)人識(shí)別出來(lái)進(jìn)門禁這種問(wèn)題，這種應(yīng)用并沒(méi)有能真正的落地到我們整個(gè)的商業(yè)中間去。所以現(xiàn)在缺少商業(yè)落地的場(chǎng)景。小i機(jī)器人尋找把人工智能能夠落實(shí)在客服領(lǐng)域花費(fèi)了整整十年，我希望現(xiàn)在的技術(shù)可以加速發(fā)展，但是依舊是從小學(xué)到初中、到高中、到大學(xué)到研究生，不管人工智能怎么樣，人工智能企業(yè)還得走這十幾年的教育之路，可能會(huì)有改善，但是好消息是說(shuō)快了。一萬(wàn)年太久只爭(zhēng)朝夕，所以十年是很快，因?yàn)橐蝗f(wàn)年才是太久。
第三個(gè)商業(yè)價(jià)值足夠大的領(lǐng)域，任何產(chǎn)業(yè)發(fā)展一定要有商業(yè)價(jià)值，如果不是企業(yè)自愿掏腰包買單，這個(gè)產(chǎn)業(yè)部很難存活下去，我從來(lái)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)一個(gè)大學(xué)實(shí)驗(yàn)室能醞釀出一個(gè)產(chǎn)業(yè)，小i機(jī)器人的發(fā)展是憑借它產(chǎn)業(yè)化之后跟企業(yè)客戶、合作伙伴一起共創(chuàng)共贏，才能帶來(lái)產(chǎn)業(yè)化的結(jié)果。而產(chǎn)業(yè)化受惠所有的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域這也是非常重要。所以足夠大的商業(yè)價(jià)值是非常重要。足夠大的商業(yè)價(jià)值在于什么？是在于這一些企業(yè)的客戶有內(nèi)部的驅(qū)動(dòng)力。當(dāng)然恰好你的產(chǎn)品能滿足你的需求，能夠標(biāo)準(zhǔn)化的進(jìn)行復(fù)制，能夠體現(xiàn)你的服務(wù)能力、你的團(tuán)隊(duì)能力也能滿足為企業(yè)客戶服務(wù)的需求，說(shuō)俗一點(diǎn)就是讓人家成功上線不掉鏈子，不是不讓一家不掉鏈子而是需要你讓你所服務(wù)的每一家都不掉鏈子，這才是產(chǎn)業(yè)、這才是商業(yè)化的情景，這才能讓這產(chǎn)業(yè)健康的發(fā)展。
應(yīng)用才是成功路徑，最近我在看微軟新的CEO的一本書(shū)，我推薦大家去看一下叫《點(diǎn)擊重新刷新》。他講的是微軟整個(gè)的變革。當(dāng)談到對(duì)人工智能未來(lái)的展望，我們彼此的觀點(diǎn)是如此的接近，他強(qiáng)調(diào)說(shuō)，經(jīng)濟(jì)學(xué)家Comin探討人工智能的未來(lái)，他們共同的認(rèn)為富國(guó)和窮國(guó)的區(qū)別來(lái)自于工業(yè)的技術(shù)，在第二次工業(yè)革命平均采用工業(yè)技術(shù)48年，真正創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)機(jī)會(huì)的是他們使用技術(shù)的強(qiáng)度，而不是單純的使用。翻的通俗一點(diǎn)你要去運(yùn)用落地。我們可能是錯(cuò)失了第一次工業(yè)革命的國(guó)家，也錯(cuò)失了第二次工業(yè)革命，但是這一次似乎我們已經(jīng)有所準(zhǔn)備，似乎我們還走在世界的前列，所以沿著這一條應(yīng)用之路不斷的去深化應(yīng)用、推進(jìn)應(yīng)用的落地，產(chǎn)業(yè)化的道路走下去，我們一定能實(shí)現(xiàn)我們成為人工智能強(qiáng)國(guó)的國(guó)家戰(zhàn)略。所以說(shuō)產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用的成功路徑是什么？是產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用不斷的學(xué)習(xí)與推進(jìn)。在聯(lián)絡(luò)中心，小i機(jī)器人儲(chǔ)備的知識(shí)在所有的渠道上一致化的呈現(xiàn)，而且是有客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)，我覺(jué)得現(xiàn)在能做這到一點(diǎn)的企業(yè)并不多，說(shuō)明人工智能還沒(méi)有真正解放生產(chǎn)力，如果真的能夠做到解放生產(chǎn)力，人工智能解放了一千個(gè)人而只需勻出十個(gè)人就能把一件事干好是非常有意義的。不要只強(qiáng)調(diào)所謂的技術(shù)能夠產(chǎn)生一些影響，大家都在講神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，你要關(guān)注的是這一些產(chǎn)品化的商業(yè)化的應(yīng)用，到底怎么來(lái)通過(guò)不斷的應(yīng)用使機(jī)器可以學(xué)習(xí)其中的規(guī)律，如果沒(méi)有應(yīng)用的話那一些機(jī)器無(wú)法去學(xué)習(xí)，因?yàn)槟悴](méi)有交互數(shù)據(jù)產(chǎn)生。同時(shí)也沒(méi)有一件事可以完全通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)，而不需要人的，因?yàn)槟壳叭斯ぶ悄苓�未達(dá)到如此高度，人輔助等作用還是至關(guān)重要的。
剛才分享了一下人工智能的整個(gè)發(fā)展趨勢(shì)，我們來(lái)看看這一些核心技術(shù)，人工智能分為計(jì)算智能、感知智能、認(rèn)知智能。計(jì)算智能包括量子計(jì)算等等，我們國(guó)家也有很多這方面的研究。這是非常重要，是確保以后人工智能大規(guī)模應(yīng)用的非常非常重要的基礎(chǔ)架構(gòu)，認(rèn)知智能完成認(rèn)知的規(guī)劃，讓機(jī)器人跟人一樣的思考、去推理有智慧有情感。這條路據(jù)微軟CEO講應(yīng)該有一百萬(wàn)公里的話，我們所有的世界廠商不管是小i還是微軟只走了兩三萬(wàn)公里，但這兩三萬(wàn)公里已經(jīng)帶來(lái)了這么樣的一個(gè)商業(yè)價(jià)值，你沒(méi)有必要等到一百萬(wàn)公里全都走完再去規(guī)劃。未來(lái)達(dá)到人類一樣的思考目前的技術(shù)還是有相等的認(rèn)知，認(rèn)知是智能這一塊非常難，自然語(yǔ)言的理解，中文跟英文、葡萄牙語(yǔ)、西班牙、意大利語(yǔ)完全都不一樣，不僅僅是一個(gè)引擎、一個(gè)算法，更重要的是應(yīng)用過(guò)程中不斷的訓(xùn)練，只有在不斷的使用實(shí)踐的過(guò)程中它才會(huì)越來(lái)越聰明、技術(shù)才能突破。
我們作為一家全球領(lǐng)先的人工智能技術(shù)和產(chǎn)業(yè)化的企業(yè)，不但是技術(shù)，更主要是產(chǎn)業(yè)化的平臺(tái)，是這個(gè)領(lǐng)域花費(fèi)時(shí)間最長(zhǎng)的企業(yè)，同時(shí)我們還參與了國(guó)家跟國(guó)際的標(biāo)準(zhǔn)制定。我們?cè)贕artner的全球峰會(huì)上跟IBM的Watson機(jī)器人相提并論，令他們印象非常深刻的是小i機(jī)器人能在招商信用卡，微信號(hào)，包括現(xiàn)在的APP，每天的交互數(shù)量多達(dá)上百萬(wàn)次這非常非常厲害，并能與蘋果SIRI、亞馬遜的智能音響相提并論，同時(shí)我們也是全球最大規(guī)模的VCA就是虛擬客服助手應(yīng)用的供應(yīng)商。
過(guò)去幾年里面智能機(jī)器人給聯(lián)絡(luò)中心回答的是一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題。而實(shí)際上我們回答的不全是一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題。更復(fù)雜的問(wèn)題有一些推理，有一些上下文的關(guān)聯(lián)多輪的對(duì)話等等，這樣的話真正來(lái)逐步提升機(jī)器人替代人的一個(gè)比例。讓我的人能解放出來(lái)做一些更有價(jià)值的事情等等諸如此類。
今天我們的小i機(jī)器人，機(jī)器人是我們其中一個(gè)解決方案產(chǎn)品，已經(jīng)不僅僅是說(shuō)能夠完成像招商銀行信用卡中心這一些對(duì)話，更主要的是說(shuō)小i能做意圖的判斷，能夠做多輪的對(duì)話以及一些推理，尤其是在聯(lián)絡(luò)中心里面，當(dāng)你是金融公司，機(jī)器人的反應(yīng)是非常非�？�。除此外，企業(yè)的營(yíng)銷產(chǎn)品是不是經(jīng)常變化，你每一次都要修改你的知識(shí)庫(kù)非常麻煩，但不管你產(chǎn)品怎么變結(jié)構(gòu)都是這樣，只不過(guò)你的年收益率有一些變成，你的產(chǎn)品名字有一些變化，我就可以很快的讓機(jī)器人在不需要人工干預(yù)的情況下自動(dòng)化的來(lái)修改知識(shí)庫(kù)，降低人工的運(yùn)維成本。使得你的機(jī)器人跟你的消費(fèi)者互動(dòng)、消費(fèi)體驗(yàn)更好，這一些都已經(jīng)在很多企業(yè)實(shí)際落地使用，所以現(xiàn)在解決特定場(chǎng)景下的問(wèn)題只有兩家人工智能企業(yè)一個(gè)是小i機(jī)器人，一個(gè)是遠(yuǎn)在英國(guó)的某一家公司。
智能語(yǔ)音技術(shù)的發(fā)展大概是從二三十年前一直到現(xiàn)在，大家都看過(guò)李開(kāi)復(fù)那一本說(shuō)《人工智慧來(lái)了》他一直懊惱錯(cuò)失了人工智能的浪潮，在他那個(gè)年代都研究人工智能，這一些語(yǔ)音技術(shù)本身難度沒(méi)有那么高，這一些技術(shù)本身幾十年來(lái)沒(méi)有發(fā)生任何質(zhì)的變化，沒(méi)有任何技術(shù)上太大的突破，為什么現(xiàn)在大家都在談，前面好幾輪的發(fā)言嘉賓都在用這一些技術(shù)，不管是集成還是怎么樣的都在用這一些東西，說(shuō)明什么？這個(gè)技術(shù)本身實(shí)際都非常成熟，缺的是應(yīng)用。所以怎么應(yīng)用才是好的，我們不論是智能IVR還是外呼，應(yīng)用的不僅是產(chǎn)品的問(wèn)題，不僅是技術(shù)的問(wèn)題，還有你的專業(yè)服務(wù)。如果能夠幫助企業(yè)客戶設(shè)計(jì)非常流暢、具有良好客戶體驗(yàn)這樣一個(gè)非常好的訓(xùn)練手段，能快速的上線能夠穩(wěn)定的運(yùn)營(yíng)，那這個(gè)應(yīng)用才是完整的。在這一塊小i機(jī)器人有非常多的一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，可以給大家分享。
包括在圖像識(shí)別在內(nèi)的感知智能一塊，由于深度學(xué)習(xí)的技術(shù)突破，所以圖像識(shí)別有很多應(yīng)用場(chǎng)景，包括跟汽車廠商在說(shuō)，大家開(kāi)車的時(shí)候有沒(méi)有，被突然出現(xiàn)的標(biāo)識(shí)嚇一跳？然而其實(shí)只是車門沒(méi)有關(guān)好。所以說(shuō)這一塊來(lái)講這樣的一些應(yīng)用都在跟一些汽車廠商，跟一些企業(yè)客戶在實(shí)踐，包括大數(shù)據(jù)、深度學(xué)習(xí)我們所有的產(chǎn)品里面一定會(huì)集成整個(gè)自學(xué)習(xí)的東西來(lái)幫助這個(gè)機(jī)器人更聰明。
最我們看一下案例的分享，在2012年的9月份，我們承接了招商銀行信用卡中心，在他的微信上，他當(dāng)時(shí)有一個(gè)目標(biāo)要把招行服務(wù)的92%用戶轉(zhuǎn)移到微信上提供服務(wù)，那是在2012年的9月份某一個(gè)秋天。當(dāng)時(shí)招商銀行信用卡有4千萬(wàn)用戶，當(dāng)然非常明顯的感受到如果沒(méi)有機(jī)器人幫忙這個(gè)任務(wù)是無(wú)法完成的，所以把用戶轉(zhuǎn)移到微信上，借助人工智能來(lái)服務(wù)，招商銀行作為第一家在金融界把這服務(wù)搬到了微信上的企業(yè)，也是起到了很好的領(lǐng)頭作用。目前劉加隆是招行零售金融總部的總裁，他覺(jué)得這件事情是一個(gè)質(zhì)的轉(zhuǎn)變。目前有95%的業(yè)務(wù)都是在微信逐漸轉(zhuǎn)移到APP上面�，F(xiàn)在APP又成了每一個(gè)企業(yè)回過(guò)頭來(lái)想要堅(jiān)守的陣地。
實(shí)際上，如果金融機(jī)構(gòu)是用語(yǔ)音的方法催收，機(jī)器人是完全可以逐步的替代的，但核心的還是自然語(yǔ)言處理，是大腦，如何去指揮無(wú)論嘴巴也好、耳朵也好，包括你去做營(yíng)銷也好、做客服也好非常重要。案例催收兩個(gè)星期上線，從開(kāi)始做到上線一共耗時(shí)只有兩周，在今年的大年初五上線。北京著名金融公司使用了我們這個(gè)產(chǎn)品有效的緩解高峰，能夠處理15%到20%的簡(jiǎn)單催收，而且電話現(xiàn)在會(huì)更加優(yōu)化，投訴比較低，因?yàn)闄C(jī)器人7×24小時(shí)無(wú)眠無(wú)休更關(guān)鍵它不會(huì)跟你吵架，這肯定沒(méi)有投訴，據(jù)說(shuō)催收的效果也令人滿意。（錄音）
現(xiàn)在的年輕人超前消費(fèi)，所以說(shuō)整個(gè)來(lái)講智能客服催收的價(jià)值剛剛開(kāi)始，更關(guān)鍵的不光能催收一些賬款，同時(shí)也包括一些滿意度的回訪等等的，可以逐漸的把智能客服運(yùn)用到更多的場(chǎng)景上去。在10月份，我們成功上線智能IVA，今天用招商銀行的熱線體驗(yàn)了一下，投產(chǎn)后差不多兩三個(gè)月的數(shù)據(jù)，整個(gè)導(dǎo)航分流率達(dá)到了5.6%，導(dǎo)航的使用比例也有10%到11%，日均總導(dǎo)航量達(dá)到6萬(wàn)次。專家說(shuō)6萬(wàn)次代表你這客戶滿意度還可以人家愿意用你。同時(shí)我們還做了一個(gè)智能數(shù)據(jù)的展示，能夠不斷的實(shí)時(shí)對(duì)話，而實(shí)時(shí)對(duì)話的彈幕幫助我們的后臺(tái)人工坐席一直監(jiān)控整個(gè)的交互是不是可行。
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機(jī)器人絕對(duì)不是大家想象的那種冷冰冰的機(jī)器。你想賦予它什么樣調(diào)性就是什么樣的調(diào)性。由于經(jīng)常會(huì)有不同的客戶尋求小i的客服平臺(tái)去解決客服問(wèn)題，聯(lián)絡(luò)中心會(huì)牽動(dòng)整個(gè)企業(yè)，所以現(xiàn)在小i有了一套產(chǎn)品叫智能知識(shí)融合平臺(tái)。這個(gè)產(chǎn)品被定義為企業(yè)級(jí)，為什么叫企業(yè)級(jí)，因?yàn)樵谌ツ晏旖驀?guó)家電網(wǎng)的呼叫中心他們上了一套整企業(yè)級(jí)的知識(shí)融合平臺(tái)，這里面的核心技術(shù)跟現(xiàn)有的傳統(tǒng)知識(shí)庫(kù)的差別在于現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)用的是非結(jié)構(gòu)化的設(shè)計(jì)，人類可以看懂非結(jié)構(gòu)化的東西而機(jī)器人看不懂，機(jī)器人只會(huì)識(shí)別結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)。機(jī)器人的知識(shí)顆粒需要拆到非常細(xì)，但是人類不需要，人類可以眼睛搜索，這是為什么你們要花那么多時(shí)間培養(yǎng)的一個(gè)話務(wù)員，而且通過(guò)各種的培訓(xùn)熟練了以后，眼睛不眨就知道在問(wèn)題在哪里�？墒菣C(jī)器人他不明白這一些東西，所以首先整個(gè)知識(shí)庫(kù)的核心必須是智能的模型，智能知識(shí)的模型，只有人工智能廠商能做得到。因?yàn)槲覀儥C(jī)器人就是智能核心。
企業(yè)的客服中心不光是對(duì)外服務(wù)，還有對(duì)內(nèi)的服務(wù)，知識(shí)平臺(tái)是一個(gè)融合的平臺(tái)，就是把對(duì)內(nèi)和對(duì)外以及人工智能跟人類融合在一起。這是一套基于機(jī)器人系統(tǒng)的知識(shí)平臺(tái)，未來(lái)小i還要建設(shè)類似的機(jī)器人平臺(tái)。小i聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該定位人機(jī)協(xié)作知識(shí)運(yùn)營(yíng)中心和數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)中心，小i對(duì)企業(yè)的價(jià)值應(yīng)該是這樣，你在你的平臺(tái)上就指的人跟人之間，機(jī)器人跟人之間，對(duì)內(nèi)對(duì)外的所有交互都在這個(gè)平臺(tái)上面。你可以非常廉價(jià)的去分析，不需要花上數(shù)千萬(wàn)人民幣，大量的交互，你的分析跟質(zhì)檢的水平，你付出的代價(jià)將會(huì)至少便宜百分之二三十甚至是更低。所以說(shuō)在這融合平臺(tái)為聯(lián)絡(luò)中心帶來(lái)的價(jià)值是無(wú)與倫比的。
除此外，HR的服務(wù)、辦公的學(xué)習(xí)、甚至智能的秘書(shū)，我們?cè)?016年跟一個(gè)世界500強(qiáng)企業(yè)做了一個(gè)項(xiàng)目，通過(guò)小i機(jī)器人的協(xié)助能夠讓，企業(yè)的老板，名字我就不提了，大家都知道，隨時(shí)調(diào)取Iphone8的庫(kù)存數(shù)據(jù)�，F(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部有好多報(bào)表、好多系統(tǒng)，所以機(jī)器人在里面成為你的內(nèi)外服務(wù)的一個(gè)入口，能夠來(lái)幫助你非常輕松的獲得這一些數(shù)據(jù)。
我們還在貴陽(yáng)做了人工智能大數(shù)據(jù)云服務(wù)平臺(tái)，在這上面能夠?yàn)橘F陽(yáng)市所有的市民企業(yè)來(lái)提供各種各樣的民政服務(wù)、充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)的一個(gè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，能夠結(jié)合小i在人工智能以及關(guān)鍵技術(shù)，幫助傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)進(jìn)行智能升級(jí)，在這大平臺(tái)上類似于12345智能投訴管理，能夠用智能機(jī)器學(xué)習(xí)的方法將任務(wù)分派到各個(gè)不同的一個(gè)單位。我們跟硬件機(jī)器人合作廠商，經(jīng)過(guò)大概三四年時(shí)間的各種各樣的場(chǎng)景里的測(cè)試，我們認(rèn)為，包括在婦幼保健院，包括廣東用的這一款，它這里面都裝了安卓或者是window系統(tǒng)，但同時(shí)它們都具有小i大腦。我們?cè)诙悇?wù)也做了很多案例，所以小i機(jī)器人在人工智能整體的布局是立足于實(shí)體領(lǐng)域，能夠讓原有的員工往更有價(jià)值更高端的崗位去遷移。
最后我覺(jué)得我們小i能夠有今天這樣行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)的地位，首先來(lái)自于企業(yè)客戶的共創(chuàng)共贏，我們所有的產(chǎn)業(yè)化運(yùn)營(yíng)落地都是跟我們的客戶，廣東移動(dòng)等等的一起共創(chuàng)共贏，包括今天來(lái)自各種各樣的集成商、甚至是一些軟件的供應(yīng)商合作伙伴，能夠共商共建、共享、共贏，這八個(gè)字是國(guó)家一帶一路中提出的，我覺(jué)得非常適合小i的核心理念，我們把產(chǎn)業(yè)化經(jīng)驗(yàn)賦能給你，能夠幫助你的企業(yè)，我們同時(shí)能夠更快的來(lái)發(fā)展。我們4月26號(hào)在上海有一個(gè)合作伙伴大會(huì)也誠(chéng)意邀請(qǐng)大家參加。掃一下二維碼進(jìn)行注冊(cè)。
最后我想說(shuō)人工智能的大潮已經(jīng)來(lái)臨，沒(méi)有一個(gè)人在懷疑這一件事情是要做還是不做。只能說(shuō)我該去做，我如何去擁抱它，你明白怎么做才能成功。這是我們?cè)敢飧蠹乙黄鸱窒恚驗(yàn)槿绻悴蝗ロ槕?yīng)這一個(gè)潮流的話，就用一句話來(lái)講--落后就要挨打。“明道”，就是要明白我的成功路徑就是強(qiáng)應(yīng)用，最后“優(yōu)術(shù)”，就是有沒(méi)有準(zhǔn)備好擁抱AI，之前的幾次變革，因?yàn)闆](méi)有準(zhǔn)備好數(shù)字化、導(dǎo)致今天我們國(guó)家許多方面不如歐美來(lái)的成熟，但我們每一次都是跨越式發(fā)展，今天我們又迎來(lái)了人工智能的浪潮，我們準(zhǔn)備好了沒(méi)有，又該怎么去準(zhǔn)備？第一我覺(jué)得最好的準(zhǔn)備辦法肯定要接納它，第二把自己的知識(shí)規(guī)整好。把業(yè)務(wù)場(chǎng)景梳理清楚，這不是技術(shù)廠商能幫你的，但是如果你逐漸的這樣準(zhǔn)備的話，加上人工智能就是如虎添翼，所以我們是要準(zhǔn)備好，要分清楚說(shuō)我們要的是什么？我們想解決什么樣的問(wèn)題、我們想達(dá)成什么樣的目標(biāo)，這一點(diǎn)比什么都重要。
今天的分享不當(dāng)之處請(qǐng)大家指正，謝謝大家。
