但這就是他們撞到墻上的地方。最新的Forrester客戶體驗(yàn)（CX）指數(shù)顯示，對(duì)于一些公司來說，分?jǐn)?shù)實(shí)際上在下降，而其他公司則處于停滯狀態(tài)�？傊�，客戶體驗(yàn)（CX）程序“陷入僵局”。

　　那么，我們?nèi)绾尾拍芙夥盼覀兊目蛻趔w驗(yàn)（CX）項(xiàng)目，并在一度被視為首席執(zhí)行官議程核心的項(xiàng)目中產(chǎn)生更大的動(dòng)力呢？這里有7個(gè)建議可以幫助你的客戶體驗(yàn)（CX）計(jì)劃朝著正確的方向發(fā)展。

　　信不信由你，我們中的許多人每天都忙于戰(zhàn)術(shù)工作，以至于忘記了我們?cè)谧鍪裁�。在我們的旅行地圖工具TouchpointDashboard中，我們有超過17000個(gè)旅行地圖，有成千上萬的接觸點(diǎn)和真實(shí)的瞬間。我們消除了所有的不滿，降低了客戶服務(wù)的成本，簡化了流程。

　　這些都是戰(zhàn)術(shù)方法，對(duì)增加價(jià)值幾乎沒有作用。是時(shí)候重新校準(zhǔn)我們?cè)谶@里的目的了。

　　你的首席執(zhí)行官是否每天都給你打電話，了解你的NPS分?jǐn)?shù)是多少？你上周收到多少服務(wù)投訴？沒有？你認(rèn)為她每天都打電話給銷售主管和首席財(cái)務(wù)官來了解這些數(shù)字嗎？你確信她這樣做了。

　　如果你想要被認(rèn)真對(duì)待，你需要擁有運(yùn)營的、產(chǎn)生收入的數(shù)字�？蛻趔w驗(yàn)部什么時(shí)候成為了客戶投訴部？與其統(tǒng)計(jì)投訴的數(shù)量，不如轉(zhuǎn)移你的注意力和衡量真正重要的指標(biāo)；客戶保留，增加錢包份額，忠誠度。

　　為什么人們要關(guān)心客戶體驗(yàn)（CX）呢？畫一幅圖，當(dāng)我們不斷地提供不同尋常的體驗(yàn)時(shí)，會(huì)是什么樣子？超越公司的語言，“成為客戶體驗(yàn)（CX）行業(yè)領(lǐng)先的合作伙伴”并不是一個(gè)鼓舞人心的愿景。

　　良好的體驗(yàn)會(huì)對(duì)你的客戶產(chǎn)生影響。“當(dāng)客戶把他們的寵物/車/安全托付給我們時(shí)，他們知道他們是安全的，受到了照顧，我們會(huì)把他們當(dāng)成我們家的一員。我們將贏得他們的忠誠和信任，因?yàn)槲覀兠恳淮味汲�過了他們的期望。”

　　人們急于使用數(shù)字工具來消除不滿情緒。這是降低客戶服務(wù)成本和簡化流程的好方法。但它并沒有創(chuàng)造新的價(jià)值--遠(yuǎn)非如此。客戶注意到這些變化和新的、更簡單的做生意方式，最初，他們的贊賞表現(xiàn)在更高的分?jǐn)?shù)上。但最終，這些新特性被人們所期待--簡單的預(yù)期交付。

　　相反，尋求統(tǒng)一和清澈體驗(yàn)，并包含一個(gè)令人驚嘆的因素。比如Dominos，它可以讓客戶跟蹤他們的披薩，看誰在做披薩。你也可以設(shè)置一個(gè)“常規(guī)”訂單，按下一個(gè)按鈕就可以得到披薩。

　　你的團(tuán)隊(duì)是否隱藏在過程的后面，以犧牲優(yōu)秀的體驗(yàn)為代價(jià)？你只需要看看2017年4月7日發(fā)生在聯(lián)合航空公司航班上的事件。想象一下，如果登機(jī)口的工作人員對(duì)自己說：“我們可以讓這名乘客更快地回家，而不是等下一趟航班。”想想這個(gè)故事會(huì)有多么不同。

　　我們所有的員工、同事、團(tuán)隊(duì)都需要了解規(guī)則，以及允許他們?yōu)榱丝蛻舻睦�益而改變�?guī)則的時(shí)間。我們常常躲在保護(hù)公司而不是客戶的流程和策略的后面。

　　如果你過去幾年一直專注于戰(zhàn)術(shù)客戶體驗(yàn)（CX）解決方案，那么你可能需要從零開始建立信譽(yù)。你的首席執(zhí)行官和首席財(cái)務(wù)官不想聽關(guān)于麗思卡爾頓（Ritz Carlton），迪斯尼（Disney），西南（Southwest），Zappos等的消息。這些公司生來就以客戶為中心。有一個(gè)簡單而令人不安的事實(shí)：客戶體驗(yàn)（CX）轉(zhuǎn)換的任務(wù)通常交給那些經(jīng)驗(yàn)很少、缺乏轉(zhuǎn)換技能的人。

　　讓我們誠實(shí)地對(duì)待轉(zhuǎn)變。這是艱難和困難的，而且如果你失敗了，通常會(huì)給組織帶來災(zāi)難性的后果。風(fēng)險(xiǎn)太大，大多數(shù)高管都不愿意承擔(dān)。開發(fā)技能集，或者從外部引入技能集，對(duì)于加速客戶體驗(yàn)（CX）轉(zhuǎn)換和驅(qū)動(dòng)有意義的操作結(jié)果至關(guān)重要。

　　你將如何有效地推動(dòng)變革？客戶體驗(yàn)（CX）不是一個(gè)部門，但許多高管和員工都有少數(shù)擁有客戶體驗(yàn)（CX）頭銜的人對(duì)每個(gè)人的行為負(fù)責(zé)。

　　客戶體驗(yàn)（CX）必須在每個(gè)人的角色中不可或缺。我們必須確保每個(gè)員工都擁有自己的決定和行動(dòng)，并將這些行動(dòng)與整個(gè)客戶旅程聯(lián)系起來。這種所有權(quán)必須伴隨著正確的工具和授權(quán)來提供特殊的體驗(yàn)。

　　為了開始將客戶體驗(yàn)（CX）從戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略計(jì)劃，我想提出一個(gè)關(guān)鍵的出發(fā)點(diǎn)。我們稱之為“母親試金石”。如果你的客戶是你的母親（假設(shè)你和你的母親有良好的關(guān)系），你會(huì)找到讓她高興的神奇方式，并帶給她一種你引以為傲的體驗(yàn)。

　　你為什么不對(duì)其他客戶也這樣做呢？為什么你的員工不選擇和他們的客戶做同樣的事情呢？為什么他們不希望提供一種他們引以為豪的體驗(yàn)?zāi)�？他們的母親會(huì)為之自豪的經(jīng)歷？

　　“母親試金石”最終檢驗(yàn)了該組織對(duì)客戶體驗(yàn)（CX）的承諾。它不必復(fù)雜和困難。如果你足夠關(guān)心它的發(fā)生，你就會(huì)擁有它，并把它作為你的策略。如果你不這么做，那么這將是另一種嘴皮子服務(wù)。是時(shí)候讓客戶體驗(yàn)（CX）變得個(gè)性化，從而具有戰(zhàn)略意義了。

　　最后，增加一個(gè)終極要素--驕傲

　　對(duì)品牌故事的熱情

　　為未來準(zhǔn)備

　　建立信任的完整性

　　使之產(chǎn)生行動(dòng)的決策

　　能夠提供

　　我們失去自尊的那一刻就是我們讓玩世不恭獲勝的那一天

　　作者：Lior Arussy

　　原文網(wǎng)址：http://customerthink.com/your-cx-is-stuck-now-what-7-tips-to-get-moving-in-the-right-direction/