我們聯(lián)系了Helpshift的新首席執(zhí)行官琳達(dá)·克勞福德（Linda Crawford），請她思考最新的研究結(jié)果，并了解到了Helpshift公司在統(tǒng)一通信（UC）的世界里，作為一個即將到來的品牌的些許轉(zhuǎn)變。
請告訴我們一點關(guān)于你的事，還有Helpshift
Helpshift CEO，琳達(dá)·克勞福德（Linda Crawford）
首席執(zhí)行官琳達(dá)·克勞福德（Linda Crawford）自從9月5日開始她的新職位后，到現(xiàn)在還不到三個月。然而，這并不意味著她沒有關(guān)于公司的有用信息。我請琳達(dá)（Linda）告訴我，在客戶體驗時代，Helpshift為他們的客戶提供了什么幫助。
“我們?yōu)橄M者服務(wù)市場提供了一個基于消息的用戶界面，它適用于無數(shù)的渠道，包括電話、應(yīng)用程序信息、移動網(wǎng)絡(luò)信息和移動桌面。今天，我們覺得沒有人想要給一個品牌發(fā)電子郵件，或者如果有其他選擇的話，就不再打電話給聯(lián)絡(luò)中心了。我們基于消息的界面為企業(yè)提供了一種直觀的方式，通過人工智能和聊天機器人與客戶進(jìn)行交互。”
盡管許多企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到了Helpshift的移動應(yīng)用程序，但該品牌最近才在市場上發(fā)布了“網(wǎng)絡(luò)聊天”，這是一個人工智能產(chǎn)品，讓企業(yè)有機會通過全渠道的方式擴展他們的溝通策略�，F(xiàn)在，Helpshift已經(jīng)幫助微軟、維珍媒體和Viacom等公司管理客戶體驗。
為什么我們現(xiàn)在歡迎聊天機器人？
我很想知道是什么促使人們對聊天機器人和機器學(xué)習(xí)的潛力進(jìn)行研究，以獲取更好的客戶體驗（CX）。琳達(dá)（Linda）告訴我：
“今天媒體對聊天機器人有大量的炒作。品牌喜歡他們，因為他們可以降低服務(wù)客戶的成本，同時改善他們與客戶的聯(lián)絡(luò)。這項技術(shù)正在改變服務(wù)的交付方式。”
“在Helpshift，當(dāng)我們設(shè)計聊天機器人時，我們思考如何在機器人、人類座席和客戶之間建立一個無縫連接。”我們想做一些研究，看看人們是否真的了解聊天機器人是什么，以及他們在客戶服務(wù)中對他們的感覺。“
Helpshift的研究有一些有趣的發(fā)現(xiàn)。例如，在2013名受訪者中，75%的人說他們喜歡使用聊天機器人，因為它讓客戶服務(wù)過程更有效率，而70%的人則樂于與聊天機器人互動，如果這意味著能夠更快地解決他們問題的話。
告訴我們調(diào)查的結(jié)果
當(dāng)然，一個需要注意的因素是，今天的市場上有不同的幾代人。千禧一代對聊天機器人革命的反應(yīng)可能與X一代的觀點截然不同，琳達(dá)（Linda）告訴我，他們試圖在普通人群中進(jìn)行廣泛的調(diào)查，千禧一代也被納入其中。
有趣的是，許多被調(diào)查的受訪者最初并不知道”聊天機器人“這個詞的含義。許多人認(rèn)為這個詞是用來指在平臺上出現(xiàn)的機器人，并提供幫助，而不是作為客戶服務(wù)過程的一部分而與之交互的機器人。
總的來說，超過一半的受訪者和65%的千禧一代說，他們希望在服務(wù)過程中使用聊天機器人，如果這意味著給他們更好的、更有效的品牌體驗。
所以，這不是關(guān)于個人的關(guān)注，而是速度和方便？
最終，調(diào)查結(jié)果似乎表明，如果能更快地解決問題，客戶很樂意與聊天機器人一起工作。
“機器人可以問你問題，公司需要更快地通過服務(wù)流程，并提供更有效的解決問題的方法。這基本上取代了IVR程序，讓客戶覺得他們得到了更好的服務(wù)。”
受訪者：
- 75%的人樂于使用聊天機器人來加速客戶服務(wù)
- 73%的人會使用聊天機器人，如果這意味著能更快地得到服務(wù)
- 71%的人會與聊天機器人合作，以更快地解決問題
- 70%的人會使用聊天機器人，如果這意味著他們不需要打電話給客戶支持或發(fā)送電子郵件
- 67%的人樂于使用聊天機器人，如果這意味著他們可以花更少的時間來解釋問題
這項調(diào)查還引起了人們的關(guān)注，即美國人喜歡聊天機器人的全天候特性，以及他們在需要時可以與品牌聯(lián)系的事實。
聯(lián)絡(luò)中心的呼叫屬性是否會開始褪色？
像Helpshift這樣的解決方案使企業(yè)更容易通過即時聊天來改善客戶體驗，值得考慮的是，統(tǒng)一通信（UC）環(huán)境是否會開始看到“基于呼叫的”聯(lián)絡(luò)中心的終結(jié)。琳達(dá)（Linda）告訴我：
“我們相信，聊天機器人將在未來2年內(nèi)對聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)生巨大影響。這是一個很快就要到來的事實，一個企業(yè)需要回答的問題是他們將如何對待這種趨勢。你是會選擇利用這項技術(shù)來更快地解決更復(fù)雜的問題，還是會花額外的錢來培訓(xùn)你的服務(wù)座席呢？”
由于大多數(shù)美國人和世界各地的客戶都希望盡可能地加快問題處理的時間，因此可以肯定地說，聊天機器人在改善客戶體驗和增強對消費者和座席的支持方面確實有潛力彌補目前存在的差距。
按照Helpshift的觀點：
“如果一個品牌能夠接受人工智能和聊天機器人提供的優(yōu)勢，那么他們就能在更深層次上與客戶接觸，同時降低成本。這可能是傳統(tǒng)IVR時代的終結(jié)，也是一個更快、更高效、更可靠的客戶服務(wù)新時代的開始。”
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