楊建偉：尊敬的胡秘書長，還有廖會長，還有秦總，還有各位行業(yè)的同仁，非常高興有這樣一個機(jī)會，再一次給大家來做分享�？赡艽蠹覅⒓恿巳ツ赀@個會可能還記得，當(dāng)時我也給大家做了一個分享，我看了一下這次我分享的嘉賓惟一一個是重復(fù)的，只是為什么我來做這個分享？第一個我們的團(tuán)隊非常重視，一年一次輪流的機(jī)會跟大家來做這個交流。另外一個很重要，對于我們行業(yè)來講，現(xiàn)在到了一個非常關(guān)鍵的時期，到了一個拐點。我們作為運營商也希望借助這樣一個機(jī)會來跟大家做一次這樣一些交流和學(xué)習(xí)。
這次的分享我還是跟去年一樣，我是少打廣告，我盡量給大家做一些我們做的事情的分享，和大家一起交流和討論。
剛才提到我們這個行業(yè)現(xiàn)在真的是到了一個拐點，可能我們總結(jié)了一下，其實現(xiàn)在整個行業(yè)的拐點，我們覺得有這4個拐點。首先第一個拐點從服務(wù)的提供者到了數(shù)據(jù)的經(jīng)營者，很多企業(yè)都在做這樣的變化。今年的內(nèi)容我不會展開去講這個拐點，因為和我們的主題不是很相關(guān)。但是實際上大家可以知道，我們現(xiàn)在很多企業(yè)，有很多成功的企業(yè)已經(jīng)走到了這一步，比如說我們大名鼎鼎的深圳的微眾銀行，成為了非常成功的銀行。包括深圳新成立的公司，叫北航征信，有央行的背景成立的。包括我很喜歡舉的一個例子，大家可能都知道，之前有一個比賽叫交行的廣場舞大賽，這個是非常神奇的案例，大家有時間可以去查一下，它怎么樣通過一個廣場舞去經(jīng)營這樣的客戶群，去營造了這樣的商業(yè)神話。今天這部分我不展開來講。
第二個拐點是人工智能。在去年我也講到了人工智能的東西，包括去年的時候，比如說在中國電信我們運營了全國最大的這種實施語音分析的平臺，我們在去年有一系列的展示。而到了今年我們再來看這個人工智能，很多的應(yīng)用都像雨后春筍突然的冒出來，現(xiàn)在大火的語音機(jī)器人，我們做一個互動，大家問一問你旁邊的人，有沒有提供語音機(jī)器人。我相信大家可以得到很多的肯定的答案，很多都在做語音機(jī)器人。人工智能這個拐點今年持續(xù)會是一個非常火的拐點。
到第三個拐點，剛才我們有一個嘉賓也講到了，我們現(xiàn)在通信方式發(fā)生了變革，它的變革是什么？以前是單獨的人到人，可是現(xiàn)在人到平臺，再從平臺到人的聯(lián)絡(luò)方式，剛才說的滴滴打車、美團(tuán)外賣，從單純的人到人，現(xiàn)在已經(jīng)變成人、物、平臺混合的方式。
到了第四個拐點，我們規(guī)范化運營。從去年的實名制到現(xiàn)在十三部委聯(lián)合騷擾電話，越來越多的規(guī)范需要我們?nèi)プ駨�，越來越多的業(yè)務(wù)我們需要按照合理的規(guī)范化的運營去做。
所以這四個拐點，除了第一個拐點之外，人工智能、新的聯(lián)絡(luò)方式還有規(guī)范化的運營，都是去年一年我們作為運營商專門做這個聯(lián)絡(luò)中心的團(tuán)隊，我們一直持續(xù)對這三個拐點做持續(xù)的關(guān)注。可能接下來我們有些舉措和一些觀點跟大家來做一些分享，做一些討論。
首先進(jìn)入到人工智能這個拐點。這兩個圖是我在很多場合特別喜歡用的兩幅圖，左邊這個是Atlas，人形機(jī)器人，做客戶端，右邊是一個Sarcos，我們很多人第一眼看左邊這個圖的時候有什么感覺？其實應(yīng)該覺得很可怕，心里覺得機(jī)器人會不會替代我們的人，大家冒冷汗。而這邊這幅圖，反正我看這兩幅圖我是這樣的感覺，我的右邊這幅圖大家覺得心里會發(fā)毛，而左邊這幅圖大家會覺得很爽，我們?nèi)瞬僮鳈C(jī)器人做這樣的動作，大家是很爽。這兩幅圖我請教了一些做心理學(xué)的人，為什么這幅圖大家會覺得很爽，為什么這幅圖心理在冒冷汗，因為它是有一種機(jī)器人會不會替代人的感覺，它是一些心理上的東西。這個圖我們在座有很多都是做人工智能應(yīng)用的東西，我有一個建議，你在去銷售你的人工智能產(chǎn)品的時候，你對客戶說的你一定不要說我的人工智能會去替代你的人，我一定要講我是輔助人去做這樣的事情，通過這樣的心理你會讓客戶更容易接受你的人工智能產(chǎn)品。這是一個建議，大家可以去試一下。
第二幅圖是機(jī)器學(xué)習(xí)的一門課程，臺灣的李宏毅（音），他的課程學(xué)習(xí)地圖的東西。這個圖上我們可以看得到是完整的機(jī)器學(xué)習(xí)的學(xué)科是什么東西，這門課程我把它看完了，非常有意思。我們現(xiàn)在所說的人工智能，我們?nèi)〉昧撕芏嗟囊恍┏晒�，大部分的成果都是來源于我們的機(jī)器學(xué)習(xí)。而我們機(jī)器學(xué)習(xí)可以分為幾種類型，第一種類型叫監(jiān)督學(xué)習(xí)，另外還有非監(jiān)督學(xué)習(xí)，半監(jiān)督學(xué)習(xí)，遷移學(xué)習(xí)，還有強(qiáng)化學(xué)習(xí)。我們的成果里面，機(jī)器學(xué)習(xí)的成果里面，往下走大部分的成果是來源于監(jiān)督學(xué)習(xí)。剛才我們有個嘉賓提到了深度學(xué)習(xí)也是監(jiān)督學(xué)習(xí)的一種。其實這個圖給大家展示一個什么東西呢？實際上我們現(xiàn)在的人工智能的成果，因為監(jiān)督學(xué)習(xí)有一個很重要的成果，它需要我們大量的訓(xùn)練級，我們都需要很多代表性的數(shù)據(jù)。是什么呢？它其實是我們?nèi)祟愓淼臄?shù)據(jù)學(xué)習(xí)，也就是說我們的很多人工智能成果，其實是來源于我們?nèi)祟惤o的這樣一些數(shù)據(jù)。所以這幅圖給大家展示的是，現(xiàn)在我們的人工智能還是需要我們的人，包括我們的，特別是在呼叫中心行業(yè)，不要認(rèn)為我們?nèi)司蜁惶娲�，因為很多人工智能�?yīng)用，最終都是需要我們的業(yè)務(wù)人員去把這個人工智能做一個展現(xiàn)。
接下來給大家看一下這個拐點里面，給大家可能講一下，人工智能這個拐點里面，我們有兩個舉措和一個觀點。第一個舉措是中國電信在構(gòu)建智能化生態(tài)，第二個人工智能在企業(yè)落地，第三個正本清源的觀點給大家來討論一下。
首先第一個我們看構(gòu)建智能化的生態(tài)。剛才我們講到我們很多人工智能應(yīng)用的場景以及我們現(xiàn)在看到的東西，都是來源于我們的監(jiān)督學(xué)習(xí)。其實這就是一個完整的機(jī)器學(xué)習(xí)現(xiàn)在我們自己整理的生態(tài)，首先我們要完成人工智能應(yīng)用需要一個人工智能的算法，而這個算法的來源是來源于我們一些院校和企業(yè)的研究機(jī)構(gòu)。而有了這樣的算法之后，我們需要訓(xùn)練數(shù)據(jù)級，而有了數(shù)據(jù)級之后同時還需要非常強(qiáng)大的算力，最后有一個很重要的環(huán)節(jié)，最重要我們要工程化，我們的軟件的提供商把所有的東西做成軟件，給我們?nèi)プ鰬?yīng)用。到最后有這一系列的東西之后，還有一個很重要的東西以后要運營交付。我們拿出來的機(jī)器人不是說你馬上安裝好了就可以用了，它需要一個很長時間的交付過程，這個過程是我們的一些訓(xùn)練還有業(yè)務(wù)設(shè)計的過程，這是人工智能真正交付的生態(tài)。
我們覺得中國電信在這個環(huán)節(jié)里面，我們主要提供一些數(shù)據(jù)級還是算力。中國電信只做了自己該做的事情，我們并不是去做自己不擅長的事情，比如算法，我們只做了我們擅長的事情。同時我們還會在把整個人工智能的應(yīng)用交付給我的客戶的時候，我還會把中國電信的行業(yè)客戶開放給我的合作伙伴，包括我的研究機(jī)構(gòu)和合作伙伴，促進(jìn)整個人工在這個領(lǐng)域的快速發(fā)展。這樣一個智能化的生態(tài)，在今年我們已經(jīng)有幾個項目是用這種方式去運作的，已經(jīng)取得了非常好的效果。這是一個三贏的局面，一方面我們的客戶得到非常好的人工智能的產(chǎn)品，另外一方面我們的合作伙伴也獲取了項目，也獲取了利益，這樣一種生態(tài)化是一個三贏的局面。我們在座不管是做算法，我們也希望有更多的伙伴加入進(jìn)來一起來完成人工智能落地的工作。
第二個舉措中國電信在去年一年的時間，也是在努力推進(jìn)人工智能的落地。去年我在最后做了一個圖，七仙女，現(xiàn)在只剩6個，我們補(bǔ)充一個男生進(jìn)去，我們準(zhǔn)備叫非常6+1.我們這個團(tuán)隊準(zhǔn)備做很多的一些事情，這里我們看得到，他們一直在做的一些事情。比如說去年是怎么完成的？他們一直在跟我們的合作伙伴在想，訓(xùn)練可否簡單化，他們一直在提這些問題，訓(xùn)練的過程能不能可視化，這是我們團(tuán)隊通過實踐的項目我們要去解決的一些問題。這些問題是不是大家，如果我們在座有最終客戶，這些問題是不是你們都是想問的一些問題。
而我們通過這樣一種方式，中國電信正是有這樣一批我們可愛的人，還有我們合作伙伴也有一些可愛的人，他們會把在項目當(dāng)中還有運營當(dāng)中遇到了很多經(jīng)驗，無私共享給我們的客戶，這樣在最終我們交付給客戶應(yīng)用的時候，它一定會是價格很便宜，也是非常好用的人工智能的服務(wù)。并不是你買了一個很貴最后發(fā)現(xiàn)用不了，它一定是一個實際的能用的東西。我們通過自身的積累快速推進(jìn)人工智能在人工智能聯(lián)絡(luò)行業(yè)的落地。
我還想給大家分享一個觀點，正本清源�，F(xiàn)在大火語音機(jī)器人的服務(wù)，我們在去年有很多的行業(yè)在做語音機(jī)器人的服務(wù)了。但是我個人感覺，真正火的時候它是從5月份谷歌發(fā)布一個DuplexAI的，它演示了預(yù)定餐廳的場景。當(dāng)時大家看完這個DuplexAI，機(jī)器人是不是很快替代我們?nèi)肆�。包括后�?月份的時候，李飛飛當(dāng)時發(fā)布的contractCenterAI，有了這個事情之后，突然冒出來很多做語音機(jī)器人的廠家，我見過的不止20家。
語音機(jī)器人我想在這里給大家做一個正本清源，語音機(jī)器人并不是像我們想像中那么強(qiáng)大的東西，我們來分析，因為當(dāng)時我看完谷歌的發(fā)布之后，我在想，我很喜歡去看一些其他的數(shù)據(jù)，比如說我看過語言學(xué)的書，因為語言學(xué)在人工智能里面是非常有用的。我們在最底層的語音識別里面，最底層有一個東西叫風(fēng)鈴這樣的東西，它就來源于我們語言學(xué)。還有我們在做AIP的時候，語料擴(kuò)寫的時候，其實也是很多東西跟語言學(xué)相關(guān)的。在語言學(xué)里面有一個研究的方向，叫會話研究。它又分為兩類，一種叫實用性的會話，一種叫隨意性的會話。實用的會話是特定場景下的會話，比如說我們老師在上課的時候會對學(xué)生提一個問題，沿著這個問題去提供這個答案，就是我們實用的會話，而隨意性的會話，回過頭來看我們的語音機(jī)器人它能做什么。
這里面有一個特別有意思的東西，大家可以發(fā)覺，這整個會話過程的主導(dǎo)權(quán)是誰？我們可以看得到，我的機(jī)器人打電話去訂餐，接電話是人類的人，但是接電話的人一定會在人工智能機(jī)器人的引導(dǎo)下去做這個，因為我是顧客，我是訂餐，這個是非常有意思的東西。我們現(xiàn)在做語音機(jī)器人，我們一定要把它限制在，適應(yīng)于適用性的對話場景，大家做業(yè)務(wù)一定要考慮這個場景。是不是所有的這種場景都能適合呢？是不是都可以用語音機(jī)器人替代呢？很顯然不是。
我舉一個例子，老師上課問學(xué)生一個問題，他問這個同學(xué)，小明，你告訴我1+1等于幾，小明告訴老師說，老師你好，2.我們機(jī)器人會怎么去判定這個小明的回答呢？實際上這個答案是什么，老師告訴小明你給我滾出去。我們在設(shè)計機(jī)器人對話的時候，我們就不應(yīng)該向客戶問出1+1=2這種很蠢的問題，同時我們需要人去引導(dǎo)。我們做語音機(jī)器人的時候，人類是必不可少的。我希望大家做語音機(jī)器人的時候，能真正深入地參與到這個語音機(jī)器人的項目當(dāng)中去，完整地設(shè)計業(yè)務(wù)流程，這樣才能真正體現(xiàn)作用。
這個是我們第一個拐點。我跟大家分享了兩個舉措和一個觀點，這是第一部分我們拐點要做的事情。
第二拐點就是全新的聯(lián)絡(luò)方式的變化，對于這個拐點我想給大家分享我們?nèi)齻�舉措。第一個舉措是通信能力的開放和云化，第二是天翼云的通訊能力，第三個是聯(lián)絡(luò)云。
其實在運營商之間，我們和聯(lián)通的客服平臺，我們也能實現(xiàn)相應(yīng)的一些功能，大家都一樣，都能實現(xiàn)全國號一點受理，大家唯一不同是名字上的不同，比如我們?nèi)珖柎a的能力，它同樣可以實現(xiàn)一點受理。比如說我們總機(jī)的服務(wù)我們要云總機(jī)。在這個事情上我們看法都是一致的，對于整個通信行業(yè)良性的發(fā)展，還是整個通信行業(yè)通信能力的開放化和云化，我們的意見都是一致的，我們都在努力往這個方向去走，所以所有的功能我們都有，只是名字不一樣。
第二個舉措比較有意思，中國電信在天翼云上開放了完整的通訊能力，這是非常有意義的事情。大家很多人都知道騰訊云和阿里云，實際上天翼云是中國市場穩(wěn)坐前三的級別，而且我們在很多方面的性能指標(biāo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了騰訊云和阿里云，像我們DCI數(shù)據(jù)中心直連專網(wǎng)，我們等保是4.0，大部分企業(yè)都只能通過3.0，4.0是最高的服務(wù)了。而我們天翼云在做什么事情呢？我們直接在天翼云上開放了通訊能力的服務(wù)，也就是說我們通過運營商的內(nèi)網(wǎng)，在天翼云直接打通了中國電信的NGN和IMS的網(wǎng)。我們要部署語音機(jī)器人的應(yīng)用怎么辦，假設(shè)開啟一個語音機(jī)器人的服務(wù)器，我們需要去申請，不管是中國電信的人力平臺，我們需要有互聯(lián)網(wǎng)的出口，通過sep中繼，我們?nèi)プ鎏柎a的外呼或者號碼資源的使用。但是我們換一個角度去想，假設(shè)有了這樣一個服務(wù)之后，你只要在天翼云申請了計算能力，那你可以直接開通我們這個通訊能力的平臺，你同樣會獲得，。假設(shè)我是做云機(jī)器人服務(wù)的，你直接可以獲取到機(jī)器人的資源，你不需要再去申請，它是一體的。因為中國電信在運營商里面是唯一一家有自己的云服務(wù)的公司，而同時在云服務(wù)的公司里面，中國電信又是唯一一家有通信服務(wù)的公司。
所以我們把這兩個能力結(jié)合在一起，它的意義應(yīng)該是非常大的，首先最重要的原則它是合規(guī)的，它沒有在互聯(lián)網(wǎng)傳輸任何的語音，在互聯(lián)網(wǎng)傳輸語音實際上現(xiàn)在應(yīng)該是一個不合規(guī)矩的表現(xiàn)，在我們公網(wǎng)上有語音的傳遞，這實際上是一個違反我們一些規(guī)定的東西，雖然也在做，實際上很多是違反規(guī)定的東西。但是通過這樣一種方式，我們所有的語音都是在內(nèi)部運營商去傳遞，并沒有在公網(wǎng)去傳遞。直接申請?zhí)煲碓�，直接傳遞，這對我們行業(yè)是非常大的促進(jìn)。大家做云服務(wù)的可以來嘗試一下我們這樣一些東西。
第三個舉措，這個就簡單講一下，現(xiàn)在我們中國電信和別的企業(yè)也不同，我們有完整的聯(lián)絡(luò)云的服務(wù)，這個也是因為我們的很多的方式，需要我們呼叫中心做更多的東西，所以我們迭代了很多這樣的功能，包括熱線運營的全覆蓋，特別是現(xiàn)在我們在僅在深圳服務(wù)的坐席數(shù)已經(jīng)超過45700席，有10%已經(jīng)全面啟動了坐席服務(wù)。而且這個比例正在飛速的發(fā)展，因為它是到手就可以用了，不可能再做太多的部署，這是我們現(xiàn)在在做的第三個舉措。
最后一個我跟大家再分享一個拐點，就是規(guī)范化運營這個拐點。大家可能參與過8月底咱們深圳市呼叫中心協(xié)會組織的討論會，大家會嚴(yán)厲打擊，同時也會保護(hù)合規(guī)經(jīng)營的企業(yè)。不管這個法令有多么的嚴(yán)格，規(guī)矩這么多，只要大家是做合規(guī)經(jīng)營是沒有任何問題，我個人覺得對這個行業(yè)頒布嚴(yán)格的法令是有促進(jìn)作用。其實有時候我們在做電信詐騙的事情，家里的老人家問我，成天在電視上看到詐騙，你們中國電信怎么回事？我們中國電信不會去背這個鍋。很多朋友問我是做什么，我說是做呼叫中心的，哦就是打騷擾電話我們的，我們不會去背這個鍋。因為很多朋友在找我聊的時候，現(xiàn)在這么嚴(yán)，會不會過幾個月就松了，我想告訴大家這個制度一定會嚴(yán)格執(zhí)行下來。
對于規(guī)范化運營我們有兩個建議給大家。第一個建議就是實名制是根本，第二個大家應(yīng)該要建立起完備的流程。首先對于實名制來說，大家可以看得到，國家是有嚴(yán)格的法律規(guī)定，如果你沒有滿足實名制是不能開業(yè)務(wù)的，大家應(yīng)該要去了解這樣一個東西。而對于實名制來說，未來的基礎(chǔ)電信運營商會更嚴(yán)格的事情，只會越來越嚴(yán)�，F(xiàn)在我們手里有很多企業(yè)是還有一些資源的，經(jīng)過了這兩次嚴(yán)格的審核之后，我想大家要珍惜我們存活下來僅有的資源。我有一個客戶，他前一段時間可能因為第三方他手里有很便宜的資源，他說我要把中國電信的換掉，我要通過第三方換更便宜，但是他把我們的線路換掉，資源已經(jīng)沒有辦法再給他。所以大家要珍惜手里的資源，你把它關(guān)停，拿回來太難了。
第二個對于我們的外包商，也給大家強(qiáng)烈的建議，你一定要嚴(yán)格審核你的下游業(yè)務(wù)，一些非法業(yè)務(wù)千萬不要接，一些不合規(guī)業(yè)務(wù)一定不要接，因為你接了以后，所有違規(guī)騷擾都會記到你公司的頭上，所以大家一定要嚴(yán)格去審核下游的業(yè)務(wù)，他到底是合規(guī)還是不合規(guī)的。
另外一個隨著實名制的嚴(yán)格之后，我們行業(yè)里面像掃號應(yīng)該是不復(fù)存在了。所以我個人覺得，到后來我們這個行業(yè)會回歸到本質(zhì)，大家可能會去考慮更多的，我們做營銷的本質(zhì)是什么？我們要怎么樣去提高銷售的成功率，怎么去滿足客戶，做到很好的事情，這是我個人認(rèn)為的事情，我們行業(yè)會回歸到運營的本質(zhì)。而不是暴力的做法。
第二個建議，特別對于我們做外呼的企業(yè)，一定要建立起完備的銷售流程。這里有幾個建議給大家，大家如果是做外呼的企業(yè)可以參考一下。首先第一個在前期的準(zhǔn)備階段，我們在做產(chǎn)品設(shè)計的時候，大家一定要記得，如果售后我們一定會打電話給客戶的時候，你在前期銷售產(chǎn)品的時候，一定要讓客戶同意你去致電，這是很重要的。比如我們做銷售的行業(yè)，就像我們現(xiàn)在很多的手機(jī)，它默認(rèn)就是要讀取通信錄一樣，不讀取不給你用。關(guān)于后續(xù)可以聯(lián)絡(luò)你這件事要讓客戶認(rèn)可。而在我們打電話當(dāng)中，我們強(qiáng)烈建議大家使用閃信，因為評判騷擾電話中間有一個很重要的環(huán)節(jié)，你有沒有表明身份。當(dāng)然還有其它的環(huán)節(jié)，其中有一個環(huán)節(jié)你打電話的時候有沒有表明身份，如果我在你接電話表明了身份，我們?nèi)ハ胍幌拢@個時候你接了電話，實際上我就認(rèn)可了，潛移默化我們是認(rèn)可了這個電話的內(nèi)容。所以閃信的功能是遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于短信的，它是在通話振鈴的時候是誰給你去電。還有一個在通話的過程中我們要去做一個號碼的判斷，減少騷擾。這個號碼是什么？比如說我們現(xiàn)在打電話的時候有很多時候是用戶忙這種狀態(tài)，其實它是有兩種情況產(chǎn)生的，一個是他真的在打電話，第二個他把電話給掐了，這個也是用戶忙。如果他正在打電話的時候我過一會給他去電話，而在接聽的過程中掐了，他的意圖很明確，他不想去接，所以對于號碼狀態(tài)判斷，也建議大家去做，方法也很多，運營商也可以提供，可以完整判斷出整個號碼的狀態(tài)。
另外還有一個在聯(lián)絡(luò)之后的，我想大家也應(yīng)該去做一些對這種騷擾的判斷，其實有一個最簡單的經(jīng)驗，對于超短話大家一定要去處理，很多大型企業(yè)實際上已經(jīng)做了這樣一件事情，但是我們很多企業(yè)其實沒有意識到這個問題。對于那種已經(jīng)暴完身份就把電話掛了，直接把這段超短話處理。
我們回頭可能有更多的建議給大家，后續(xù)我們有機(jī)會再給大家分享。今天有點超時了。今天介紹的內(nèi)容就是這些，如果大家下來有什么交流的，可以跟我或跟我的團(tuán)隊來做這樣的交流，謝謝大家。
