電商平臺(tái)創(chuàng)造的雙十一交易記錄還歷歷在目，阿里巴巴當(dāng)天單日銷(xiāo)售額高達(dá)2135億元，京東雙十一期間累計(jì)下單金額1598億元，蘇寧、唯品會(huì)、拼多多等平臺(tái)各自都在報(bào)喜訊。
在這用戶消費(fèi)狂歡背后，實(shí)則是對(duì)平臺(tái)的“大考”，除系統(tǒng)架構(gòu)的技術(shù)挑戰(zhàn)外，如何承載用戶海量問(wèn)題并給出及時(shí)反饋，是影響平臺(tái)購(gòu)物體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)，客服人員承擔(dān)這部分要任。但往往一定人數(shù)的客服，難應(yīng)對(duì)像雙十一這樣突增幾倍的咨詢(xún)量和交易量，提升效率是客服這種人員密集型行業(yè)最大的痛點(diǎn)，且不論客服行業(yè)還存在流失率高、難管理、培訓(xùn)成本高等癥結(jié)。
現(xiàn)在，雙十二購(gòu)物狂歡節(jié)已至，客服這一服務(wù)行業(yè)的矛盾再次被擺至臺(tái)前。全天候客服機(jī)器人則愈漸成為人工客服的替代解決方案。鯨準(zhǔn)研究院數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)約有500萬(wàn)全職客服，客服行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模約4000億元，智能客服市場(chǎng)約將達(dá)到500億—800億元。
小水智能是智能客服市場(chǎng)里的一名玩家，深研2年智能客服今年5月上線。然而，區(qū)別于其他玩家的一點(diǎn)是，小水智能靠云通訊業(yè)務(wù)起家，在原有的鏈接能力基礎(chǔ)上，通過(guò)智能客服把效率再提升，或?qū)⒂幸嬗谒鼡屨颊w客服市場(chǎng)。
從云通訊到智能客服的探索
所謂云通訊，即通過(guò)整合運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)資源、通信資源，將通訊能力打包成API接口與SDK，為企業(yè)及個(gè)人開(kāi)發(fā)者提供VoIP、IM、視頻、會(huì)議、呼叫中心/IVR等通訊能力，開(kāi)發(fā)者嵌入云通訊API便能在應(yīng)用中實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音對(duì)講、群組語(yǔ)聊、點(diǎn)擊撥號(hào)、語(yǔ)音會(huì)議、視頻通話等功能。小水智能的云通訊業(yè)務(wù)相當(dāng)于是“送水人”。
中國(guó)云通訊企業(yè)往往都會(huì)提到對(duì)標(biāo)美國(guó)云通信服務(wù)提供商Twilio，后者在2016年二級(jí)市場(chǎng)低谷時(shí)成功上市，近期美股普遍呈下跌走勢(shì)時(shí)Twilio現(xiàn)漲，其當(dāng)前市值超88億美元。
但若講中國(guó)版Twilio故事，只對(duì)了一半。“中國(guó)通訊行業(yè)環(huán)境比美國(guó)復(fù)雜，”小水智能CEO鄭長(zhǎng)水向36氪表示，中國(guó)企業(yè)做通訊一開(kāi)始就蜂擁而上，打價(jià)格戰(zhàn)，故而把毛利壓得較低，加之跟大公司合作賬期長(zhǎng)，不及美國(guó)云通訊行業(yè)單個(gè)附加值高。
深知中國(guó)云通訊行業(yè)的實(shí)際情況后，鄭長(zhǎng)水開(kāi)始思考如何提升公司PaaS層的利潤(rùn)。向SaaS層延展是他想到的解決方案。
第一步，鄭長(zhǎng)水踩準(zhǔn)了企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大方向，那時(shí)還處在每個(gè)創(chuàng)業(yè)者都標(biāo)配App的時(shí)期，他想通過(guò)智能化的方式幫助企業(yè)快速建立App。這背后的商業(yè)邏輯是，為企業(yè)提供SaaS服務(wù)，帶動(dòng)企業(yè)對(duì)公司PaaS層通訊能力的需求。然而，實(shí)踐后，他意識(shí)到這是項(xiàng)低毛利的活，“有定制化開(kāi)發(fā)需求的客戶比較多，這會(huì)導(dǎo)致后端成本提升，技術(shù)人員需要不斷地增加，以滿足定制化需求，這不具備復(fù)制性。”
企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是個(gè)大市場(chǎng)，但非標(biāo)準(zhǔn)的移動(dòng)端建設(shè)未必適合這個(gè)階段的他們，鄭長(zhǎng)水決定砍掉該業(yè)務(wù)止損，第二步小水智能走到智能客服領(lǐng)域。在他看來(lái)，AI與通訊具有強(qiáng)關(guān)聯(lián)屬性，都聚焦效率提升。這步的實(shí)際效果還不錯(cuò)，以小水智能已有應(yīng)用的中國(guó)移動(dòng)某省公司智能客服寬帶報(bào)障應(yīng)用為例，當(dāng)用戶呼入客服電話時(shí)，智能客服會(huì)與用戶“對(duì)話”，做些簡(jiǎn)單“詢(xún)問(wèn)”，例如究竟是無(wú)法上網(wǎng)、頻繁掉線等情況，從而給出解決方案。小水智能提供的數(shù)據(jù)顯示，智能客服將該業(yè)務(wù)的客服效率提升了70%。
36氪還體驗(yàn)了小水智能封閉場(chǎng)景交互的呼出客服解決方案——兒童擊劍館“教練”主動(dòng)“打電話”給有潛在需求的兒童家長(zhǎng)，邀請(qǐng)他們來(lái)體驗(yàn)課程，中間會(huì)涉及詢(xún)問(wèn)課程時(shí)間、免費(fèi)與否、地點(diǎn)等問(wèn)題。從現(xiàn)場(chǎng)展示看，智能客服的對(duì)話比較順暢，用戶打斷機(jī)器人提問(wèn)也能得到相應(yīng)回答。小水智能數(shù)據(jù)顯示，這套解決方案為擊劍館降低了80%的客服人員成本。
類(lèi)似這種呼出客服的場(chǎng)景蘊(yùn)藏著鄭長(zhǎng)水預(yù)備挖掘的效果營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)。一方面通過(guò)小水智能自建的數(shù)據(jù)平臺(tái)，另一方面結(jié)合第三方數(shù)據(jù)，智能客服將變身為一個(gè)懂用戶需求的“推銷(xiāo)員”。鄭長(zhǎng)水向36氪透露，小水智能當(dāng)前在金融領(lǐng)域AI效果營(yíng)銷(xiāo)試水收效不錯(cuò)，“剛做一兩個(gè)月，這個(gè)月應(yīng)該能有60萬(wàn)收入，投產(chǎn)比達(dá)到1:5.”
未來(lái)，鄭長(zhǎng)水希望小水智能逐步往平臺(tái)方向發(fā)展，開(kāi)放智能客服能力，專(zhuān)注于行業(yè)場(chǎng)景深研，可以為專(zhuān)業(yè)類(lèi)型的公司和場(chǎng)景人調(diào)用。最終通過(guò)AI與通訊的強(qiáng)關(guān)聯(lián)，植入小水智能。
布局?jǐn)?shù)字化智能客服奠定企業(yè)轉(zhuǎn)型之路
鄭長(zhǎng)水告訴36氪，小水智能這些業(yè)務(wù)布局在去年為公司賺得3億營(yíng)收，今年預(yù)計(jì)這一數(shù)字將提升至3.5億，當(dāng)前公司已實(shí)現(xiàn)單月盈利�，F(xiàn)在，小水智能80%營(yíng)收大頭仍然是云通訊，剛起步不久的智能客服業(yè)務(wù)占剩余20%。按照鄭長(zhǎng)水的計(jì)劃，明年智能客服營(yíng)收占比將提升至30%，AI效果營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)將撐起同樣30%的占比。預(yù)計(jì)盈利將達(dá)幾千萬(wàn)元。
然而，比較現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題是，小水智能始終將面臨各方的競(jìng)爭(zhēng)壓力。從云通訊、人工智能到大數(shù)據(jù)，這些都是通訊行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)常提到的名詞，巨頭有阿里、騰訊、網(wǎng)易等代表，創(chuàng)業(yè)公司也有諸如容聯(lián)云通訊、云之訊等。在鄭長(zhǎng)水看來(lái)，做云通訊的企業(yè)主要有四個(gè)競(jìng)爭(zhēng)維度，牌照許可能力、運(yùn)營(yíng)商落地能力、技術(shù)能力和大客戶拓展能力。小水智能的優(yōu)勢(shì)在于，這四項(xiàng)能力比較平衡，具體到與巨頭競(jìng)爭(zhēng)方面，他覺(jué)得小水智能的價(jià)格和速度優(yōu)點(diǎn)較突出。
不過(guò)，他強(qiáng)調(diào)云通訊行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)在于，它并非零和博弈，“大家底層都是相互融合的，我們會(huì)給阿里提供底層通訊能力，也會(huì)從阿里采購(gòu)一些通訊能力彌補(bǔ)不足，比如買(mǎi)一些客戶需要而我們沒(méi)有的語(yǔ)音區(qū)號(hào)號(hào)段。”鄭長(zhǎng)水說(shuō)，整個(gè)行業(yè)都處在一種你中有我、我中有你的狀態(tài)，各自有其優(yōu)勢(shì)。
故而，許多行業(yè)遵循的二八定律，很難適用于中國(guó)云通訊行業(yè)。鄭長(zhǎng)水認(rèn)為，中國(guó)這一行業(yè)難出現(xiàn)類(lèi)Twilio的巨頭。企業(yè)會(huì)受制于運(yùn)營(yíng)商，一方面運(yùn)營(yíng)商系統(tǒng)非常細(xì)分且難以整合，另一方面如果企業(yè)發(fā)展壯大，與運(yùn)營(yíng)商的關(guān)系會(huì)比較微妙，彼此將產(chǎn)生博弈，“很難有一家公司能把市場(chǎng)統(tǒng)一起來(lái)。”
至于小水智能究竟能占據(jù)多少市場(chǎng)份額，鄭長(zhǎng)水認(rèn)為抓住數(shù)據(jù)和算力兩個(gè)基礎(chǔ)要素就具備往前進(jìn)的機(jī)會(huì)和能力。這里的數(shù)據(jù)來(lái)自通訊層的沉淀，AI代表算力。接下來(lái)，小水智能要做的便是拿下智能客服領(lǐng)域在各垂直行業(yè)的標(biāo)桿客戶，再向下滲透，做好企業(yè)的數(shù)字化智能客服中心。
目前，小水智能共有110多人，其中研發(fā)人員占約40%。公司曾于2016年10月和2017年7月分別獲得天使輪和Pre－A輪融資。2016年加入小水智能前，鄭長(zhǎng)水曾任職騰訊、鳳凰，擔(dān)任過(guò)鳳凰互娛CEO，具備15年以上移動(dòng)終端及移動(dòng)互聯(lián)管理經(jīng)驗(yàn)。
