自動化和孤立的自助服務注定要失敗。企業(yè)需要在座席協(xié)助下實施這些功能，以應對例外、升級和確認。簡單的查詢被推到自助服務中，座席處理的查詢的配置文件發(fā)生了巨大的變化。這些查詢不僅比較復雜，而且更具挑戰(zhàn)性。已經(jīng)提供信息并期望及時解決問題的客戶希望有能力的座席迅速作出反應，不僅充分了解他們在公司的歷史，而且還了解他們詢問的具體背景。

　　座席需要更好地處理這種交互。這首先為他們提供了一個統(tǒng)一的桌面，幸好，它已經(jīng)被納入了今天大多數(shù)現(xiàn)代化項目。

　　因為這些是潛在的情感互動，座席應該能夠接收到關于他們的信號。這是有可能的，AI能力，如情緒分析和情緒檢測，但企業(yè)往往認為這些是一個好的擁有，而不是必需品。最終，組織必須讓座席能夠輕松、即時地訪問所有解決客戶問題所需的信息。這在今天的AI中是可能的，這次是以座席助理應用程序的形式出現(xiàn)的。座席助理程序在自助會話期間和實時座席交互中挖掘語音或數(shù)字對話，并提供相關信息，從公司知識庫中提取，以幫助解決問題。

　　要解決的問題的復雜性和廣度也要求將客戶路由到具有較高匹配度合適的熟練座席。這首先是能夠從交互的自助部分檢索意圖和主題。組織需要審查和經(jīng)常重新設計路由策略，以包含更大和更具體的一套所需技能。隨著時間的推移，我期望場景的數(shù)量將超過組織能夠使用傳統(tǒng)交互工作流工具編程的能力，加速采用人工智能進行路由。

　　另一個需要解決的問題是時間和精度之間的權衡。在操作上，回呼是最有希望的解決方案：當沒有具備所需技能的座席時，最好遲些時候讓合適的人回呼，而不是讓客戶等待該人員或?qū)⑵渎酚山o任何可用的人。

　　勞動力規(guī)劃也需要不斷發(fā)展。家庭工作（WFH）正在改變班次的定義。新的員工管理解決方案可以更好地安排工作時間，縮短班次，而不是在辦公室連續(xù)工作8小時。WFH正在以更靈活的工作安排從任何地方開始工作。它創(chuàng)造了一個機會，可以重新審視聯(lián)絡中心部門和業(yè)務流程外包方以外的座席采用，以利用其他員工的專業(yè)知識。對等支持是一種客戶相互幫助的模式，正享受著興趣的復興。每種方法都提供了增量改進。綜合起來，他們可以以物質(zhì)的方式擴展組織的人才庫。

　　數(shù)字化是企業(yè)處理大量客戶服務請求的另一種途徑。數(shù)字交互不僅在處理量的方面有幫助，而且對于許多問題更方便，更易于自動化。因為他們不是在隊列中等候，所以客戶認為數(shù)字交互可以帶來更快的解決率。從商業(yè)角度來看，數(shù)字渠道為座席多任務提供了可能性。

　　盡管有這些好處，大多數(shù)公司都很難提供有效的數(shù)字客戶服務。正如Gartner在2019年數(shù)字客戶服務調(diào)查結(jié)果的網(wǎng)絡研討會上所討論的，平均而言，提供的渠道數(shù)量從2014年的3.7個增長到2018年的5.4個。但是，無論是通過CSAT還是客戶工作量來衡量，在語音和數(shù)字渠道中，滿意度都差不多。此外，提供較少渠道的品牌忠誠度并不低。相反，研究表明，解決率所需的相互作用的數(shù)量隨著所提議的渠道數(shù)量呈線性增長！

　　現(xiàn)在的情況是，品牌感到有壓力提供廣泛的渠道選擇，但不推薦最好的一個不同類型的問題。它們也無法提供預期的響應時間。客戶最終從一個渠道開始，然后跳到另一個渠道。有時，比你想象的更多的是，他們同時嘗試幾個渠道，因為他們不確定什么時候能得到答案。隨著解決客戶服務請求所需的（平均）交互次數(shù)的增加，成本和客戶挫敗感也隨之增加。這是一個危險的趨勢，企業(yè)必須停止。他們需要提供渠道引導。

　　有些渠道比其他渠道更適合做許多工作。研究表明，盡管客戶可能有渠道偏好，但他們?nèi)匀辉敢馐褂闷渌�渠道，并歡迎被引導。此外，客戶服務組織需要停止孤立地看待渠道績效，而回到跟蹤和改進第一次“呼叫”解決（FCR）率的原則上來。

　　數(shù)字客戶服務、自助服務和自動化是幫助各種規(guī)模的企業(yè)處理不斷增長的客戶服務請求和查詢的基本解決方案。然而，要想取得成功，必須使用端到端服務設計規(guī)程以及人工助理和引導來部署它們。

　　作者：Nicolas De Kouchkovsky

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