CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聊天機器人通常具有基于文本的界面，并且可以入站或出站。聊天機器人可以在公司的網(wǎng)站，SMS或Facebook和What'sApp等消息平臺上使用，也可以在移動應用中使用。簡單的聊天機器人使用無法處理特定腳本之外的請求的結構化對話框，它們基于關鍵字，并專注于簡單任務。更多智能聊天機器人已集成到企業(yè)后端系統(tǒng)，例如CRM和ERP。他們能夠處理自然語言對話，處理多個主題，可以在一次交互中切換主題，并且基于會話AI。

　　個人助理可以幫助您做一些事情，例如播放音樂，安排會議和檢查天氣。習慣于與GoogleHome或AmazonAlexa通話的消費者現(xiàn)在希望在打電話給企業(yè)尋求服務或支持時會經(jīng)歷相同類型的互動。底層的會話AI技術向云的過渡支持了這些設備的激增。同時，語音識別，文本轉語音和NLP也在不斷改進，因為基于云的服務是通過數(shù)百萬次消費者對話生成的數(shù)據(jù)進行訓練的。個人助理似乎也很聰明，因為他們可以利用很多上下文數(shù)據(jù)。例如，Siri可以訪問您手機中的數(shù)據(jù)以幫助它安排會議和撥打電話。將來，您的虛擬個人助理可能實際上會與公司的虛擬座席進行交互，以滿足您處理問題的請求，例如，支付賬單或訂購產(chǎn)品。

　　智能虛擬座席是通�？梢曰�于AI平臺來模擬人類客戶服務或銷售人員的軟件程序。虛擬座席使用語音或聊天（書面）界面與客戶“交談”。虛擬座席可以自動執(zhí)行重復的任務和交易，例如允許客戶檢查余額，支付賬單，授權信用卡或安排約會。這樣一來，您最寶貴的資產(chǎn)--您的員工--就可以專注于解決更復雜的問題，從而在節(jié)省資金的同時改善了客戶的體驗。

　　虛擬座席（VA）通常與您的員工緊密合作，減輕了重復性的工作。這項技術已經(jīng)存在了十多年，但是現(xiàn)在正在爆發(fā)。是什么推動了他們目前的流行？

　　1、 日益增長的客戶期望--今天的客戶要求快速，按需提供個性化答案，并以最方便的方式交付。如果您不滿足他們的期望，他們可能會轉向您的競爭對手尋求更好的體驗。

　　2、對自助服務的需求--越來越多的客戶現(xiàn)在更喜歡自助服務；實際上，Gartner預測，到2020年，客戶將在不與人互動的情況下管理與企業(yè)的85％關系。盡管這可能是一個雄心勃勃的預測，但它強調，隨著千禧一代的購買力增長，這一重要趨勢將繼續(xù)。

　　3、使用會話式AI進行技術改進和提高舒適度--消費者現(xiàn)在每天與基于AI的助手（例如Alexa，Siri，Cortana和Google Home）進行會話。當他們對此感到滿意時，他們期望在其他領域使用類似的技術。同時，人工智能技術和語音識別能力也在迅速提高，從而導致虛擬座席技術的廣泛采用。

　　4、著重于數(shù)字化轉型--初創(chuàng)公司正在使用以新技術為中心的業(yè)務戰(zhàn)略來破壞傳統(tǒng)市場。出租車業(yè)務正面臨來自Uber和Lift的競爭，實體零售商受到亞馬遜的壓力。甚至銀行業(yè)也面臨著來自新的數(shù)字第一貸方的競爭。幾乎每個細分市場都面臨著新的競爭，并且競相開發(fā)新的數(shù)字業(yè)務模型來捍衛(wèi)自己的業(yè)務。改善自動化自助服務是許多組織改善客戶體驗并與客戶建立更直接關系戰(zhàn)略的關鍵支柱。