進(jìn)一步了解什么是IVR，以及它如何幫助您的聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，從而提供更好的客戶支持。
CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:今天的數(shù)字第一世界使得人與機(jī)器的交互越來越普遍。企業(yè)選擇實(shí)現(xiàn)的一個(gè)更流行的系統(tǒng)是交互式語音應(yīng)答（IVR）。
打電話給你的銀行、航空公司或你最喜歡的零售品牌時(shí)，你自己可能也經(jīng)歷過IVR，這時(shí)你會(huì)聽到一個(gè)自動(dòng)語音，告訴你按1鍵銷售，按2鍵支持，或者等待。
但仍然很難理解IVR是什么，它是如何工作的，以及為什么越來越多的企業(yè)決定實(shí)施它。請繼續(xù)閱讀，了解這一點(diǎn)以及您的企業(yè)也需要這樣做的原因。
什么是IVR？
交互式語音應(yīng)答（IVR）是一種自動(dòng)化系統(tǒng)，它使人們能夠使用語音和DTMF輸入與計(jì)算機(jī)進(jìn)行交互。
換句話說，這是一臺機(jī)器，它通過預(yù)定義的菜單選項(xiàng)來回答來自客戶的電話，幫助過濾他們的查詢，以便他們可以采取適當(dāng)?shù)南乱徊叫袆?dòng)。
將IVR添加到通信組合中
當(dāng)您希望改善聯(lián)絡(luò)中心的客戶體驗(yàn)時(shí)，除了即將出現(xiàn)的趨勢和技術(shù)變化之外，還必須考慮客戶迄今為止與支持團(tuán)隊(duì)聯(lián)系的渠道。
IVR是一種靈活的技術(shù)，當(dāng)集成到云聯(lián)絡(luò)中心解決方案或全渠道客戶參與中心中時(shí)，它可以幫助舊客戶迎接新客戶。
通過使用IVR系統(tǒng)設(shè)置過濾器和菜單選項(xiàng)，您可以從打電話來的客戶那里收集基本信息，從而無需座席重復(fù)提問，也無需將客戶重定向到其他座席或部門。
3種IVR方法可以改善您的聯(lián)絡(luò)中心
我們最近分享了自動(dòng)化客戶服務(wù)可以為您的業(yè)務(wù)帶來的一系列優(yōu)勢，包括始終在線支持、更低的運(yùn)營成本、座席滿意度等等。盡管這些都仍然適用于IVR，但將系統(tǒng)集成到您的聯(lián)絡(luò)中心還可以讓您：
- 引導(dǎo)客戶找到合適的座席
在這五個(gè)聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化示例中，我們重點(diǎn)介紹了IVR如何實(shí)現(xiàn)電話呼叫的客戶支持自動(dòng)化。通過在后臺設(shè)置自動(dòng)路由，您可以根據(jù)客戶的渠道偏好和座席可用性或技能分配來電。
要更進(jìn)一步，請將您的IVR連接到一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心解決方案，并為每個(gè)座席和每個(gè)渠道組設(shè)置容量，以防止過度擁擠和客戶不滿。
專業(yè)提示：通過全渠道客戶參與中心設(shè)置智能自動(dòng)化，您可以使用IVR在長時(shí)間等待期間提高參與率。
- 控制高呼叫量
對于任何一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心來說，高呼叫量都是一個(gè)挑戰(zhàn)。座席數(shù)量有限會(huì)導(dǎo)致掉話、等待時(shí)間長和成本高。
好的一面是，越來越多的客戶開始習(xí)慣于用消息傳遞業(yè)務(wù)。而且，盡管他們一開始可能不會(huì)通過這些渠道與你聯(lián)系，但你可以在他們打電話進(jìn)來時(shí)引入消息傳遞應(yīng)用，比如WhatsApp，作為備用渠道。將呼叫重定向到成本較低的聊天渠道有助于座席一次處理更多的查詢，并減少聯(lián)絡(luò)中心的平均等待時(shí)間。
為了更好地理解這是如何工作的，讓我們考慮一個(gè)客戶，他在所有座席都忙的時(shí)候打電話來。你可以給他們發(fā)一條WhatsApp消息，詢問他們是否想與座席聊天，而不是讓他們等待。如果他們感興趣，他們可以回復(fù)“聊天”，他們的座席就會(huì)知道在哪里開始對話。座席還能夠更快地聯(lián)系到客戶，因?yàn)樗麄円淮慰梢越o多個(gè)客戶發(fā)信息，而不是一次只接一個(gè)電話。
- 提供隨時(shí)支持
通過將通話重定向到聊天應(yīng)用程序，還可以引入聊天機(jī)器人，這是另一種自動(dòng)化客戶通信的流行方式，當(dāng)與IVR結(jié)合使用時(shí)，可以提高客戶滿意度。
通過您的聯(lián)絡(luò)中心解決方案使用本機(jī)集成的聊天機(jī)器人構(gòu)建平臺，您可以創(chuàng)建一個(gè)簡單的基于規(guī)則的聊天機(jī)器人，該聊天機(jī)器人可以回答常見問題，并在必要時(shí)指導(dǎo)客戶找到具有適當(dāng)技能的座席。
你也可以創(chuàng)建一個(gè)對話式的人工智能聊天機(jī)器人，它可以識別客戶的意圖，并提供詳細(xì)的回復(fù)，包括文檔、圖像、視頻等等。
將打電話到您的聊天機(jī)器人的客戶連接起來，可以減輕您座席的簡單查詢，從而幫助您：
- 防止聯(lián)絡(luò)中心過載
- 使座席能夠?qū)Ｗ⒂诟鼜?fù)雜的任務(wù)
- 改善您的聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)
如今的聯(lián)絡(luò)中心需要靈活變通。許多人已經(jīng)認(rèn)識到需要引入自動(dòng)化，如IVR，以滿足對高質(zhì)量在線支持和服務(wù)的更高要求。盡管這看起來勢不可擋，但正確的解決方案和渠道可以實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)過渡。
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作者：Martina Ivanovic
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