近年來，“柔性制造”被頻頻提及。
柔性制造，是指高度適應(yīng)市場(chǎng)及客戶需求變化的生產(chǎn)模式，通過系統(tǒng)性管理，在制造過程和管理中融入分析、推理、判斷、構(gòu)思和決策等智能活動(dòng)，以達(dá)到全局或局部可持續(xù)地改善產(chǎn)品質(zhì)量、縮短交貨周期、降低總成本，實(shí)現(xiàn)高效生產(chǎn)的目的。讓生產(chǎn)在保持傳統(tǒng)工業(yè)批量效率的同時(shí)，擁有手工生產(chǎn)的靈活性，使小批量、大規(guī)模定制生產(chǎn)達(dá)到大批量生產(chǎn)的成本優(yōu)勢(shì)。
互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，大數(shù)據(jù)、人工智能迅速發(fā)展，全球商業(yè)銀行服務(wù)不斷受到經(jīng)營理念、服務(wù)方式和客戶需求變化的挑戰(zhàn)，銀行作為典型的客戶服務(wù)行業(yè)，如何滿足客戶不斷出現(xiàn)的新要求是必須解決的問題。
讓客戶服務(wù)多一點(diǎn)“柔性”
借鑒“柔性制造”的管理理念，遠(yuǎn)程銀行在服務(wù)客戶的過程中可以引入“柔性服務(wù)”的理念，即在客戶服務(wù)管理中提高客戶感知的敏感度，定向細(xì)分服務(wù)、服務(wù)需求精準(zhǔn)化，精確定位，精準(zhǔn)分析，及時(shí)調(diào)整服務(wù)模式，給客戶提供更加貼合的、個(gè)性化的服務(wù)。
同時(shí)，通過將信息技術(shù)、智能化及人工智能手段引入遠(yuǎn)程銀行服務(wù)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，在客戶服務(wù)管理中以實(shí)現(xiàn)服務(wù)的運(yùn)營柔性化為目標(biāo)，將服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)化與再提升過程的柔性化。
理想的遠(yuǎn)程智能銀行柔性服務(wù)是集精準(zhǔn)的智能化分析、個(gè)性化的人工服務(wù)及線上線下一體化交易體驗(yàn)于一體的服務(wù)。
以銀行財(cái)私客戶在線咨詢購買理財(cái)產(chǎn)品為例，若客戶進(jìn)線后表述購買理財(cái)產(chǎn)品的意向，經(jīng)過系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別身份，智能投顧系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶的資產(chǎn)情況、風(fēng)險(xiǎn)偏好及歷史購買情況等信息綜合分析，向座席員反饋適合客戶的多種投資組合方案，座席員根據(jù)與客戶進(jìn)一步交流中獲取的信息，如客戶對(duì)產(chǎn)品持有期長短或?qū)κ找嫠降男枨�，及時(shí)從貼合的產(chǎn)品組合中選取滿足客戶深度需求的方案，并根據(jù)系統(tǒng)提示的客戶服務(wù)偏好，采用詳細(xì)專業(yè)或簡(jiǎn)潔高效的方式向客戶介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，輔助客戶判斷及購買；如果客戶在線表達(dá)購買需求，座席員根據(jù)客戶交易習(xí)慣推薦購買渠道，在線發(fā)送智能短信引導(dǎo)客戶直接操作；如果客戶表示需要再考慮，座席員及時(shí)將客戶在線將咨詢及推薦情況發(fā)送該財(cái)私客戶專屬客戶經(jīng)理，讓客戶經(jīng)理隨時(shí)了解客戶情況，便于后續(xù)開展立體化柔性服務(wù)。
另一種情況，如果座席員面對(duì)客戶同樣的問題，但在不同場(chǎng)景下進(jìn)線咨詢，座席員可以通過柔性服務(wù)更加靈活、高效的處理。若客戶咨詢轉(zhuǎn)賬操作流程，座席員可根據(jù)系統(tǒng)顯示的客戶目前各渠道開通情況及客戶使用偏好，提供客戶經(jīng)常使用的渠道操作方式，如手機(jī)銀行等；如果通過系統(tǒng)查詢客戶未開通任何電子自助轉(zhuǎn)賬渠道，座席員可及時(shí)營銷客戶開通渠道，通過人工身份識(shí)別幫助客戶在線簽約開通；如果客戶在溝通中透露了轉(zhuǎn)賬需求，如跨行還款或購買他行理財(cái)產(chǎn)品，座席員則可根據(jù)客戶在銀行的信用情況適時(shí)推薦相關(guān)產(chǎn)品及優(yōu)惠政策，并通過智能短信推送產(chǎn)品信息及辦理鏈接。
銀行提供柔性服務(wù)的要素是什么
如何做好客戶服務(wù)與客戶需求的匹配？優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)價(jià)值的重要因素之一。在現(xiàn)代市場(chǎng)營銷實(shí)踐中，隨著消費(fèi)者收入水平的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者在選購產(chǎn)品時(shí)，不僅注意產(chǎn)品本身價(jià)值的高低，而且更加重視產(chǎn)品附加價(jià)值的大小。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的銀行業(yè)務(wù)中這個(gè)現(xiàn)象表現(xiàn)得尤為明顯。
隨著定制化、個(gè)性化的服務(wù)在各行業(yè)中的快速推廣與普及，未來的企業(yè)服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)將是更加精細(xì)、全面的柔性服務(wù)。現(xiàn)階段客戶對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求和潛在的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)主要包括三個(gè)方面：基本需要——個(gè)性化的產(chǎn)品及服務(wù)體驗(yàn)；社會(huì)需要——尊貴的社會(huì)地位感受；情感需要——與服務(wù)提供者之間伙伴、好友式的關(guān)系和服務(wù)體驗(yàn)。其中，基本需要和社會(huì)需要中的大部分內(nèi)容通過個(gè)性化服務(wù)和VIP服務(wù)能夠得以實(shí)現(xiàn)，而情感需要?jiǎng)t更多地需要以柔性服務(wù)的方式實(shí)現(xiàn)。
實(shí)施柔性服務(wù)的關(guān)鍵在于，不僅要滿足顧客的基本要求，而且要在洞察客戶的各層級(jí)需求后，找出他們背后需要滿足但尚未被其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滿足的需求，需要服務(wù)者能夠根據(jù)服務(wù)過程中出現(xiàn)的各類情況，預(yù)知、應(yīng)變和調(diào)整自身的服務(wù)流程和固定模式。然后通過各種個(gè)性化的服務(wù)元素將這些潛在需求具象化，同時(shí)也是每次服務(wù)過程中的再設(shè)計(jì)和再定位的過程。
遠(yuǎn)程銀行的個(gè)性化服務(wù)與其他行業(yè)的客戶服務(wù)相比既具有一般性又有其特殊性。其特殊性主要體現(xiàn)在，遠(yuǎn)程銀行的人工服務(wù)不同于普通的面對(duì)面服務(wù)，在判斷客戶的背景、習(xí)慣和偏好方面難度比其他服務(wù)更高，這就對(duì)服務(wù)者本身的能力、素質(zhì)及服務(wù)機(jī)構(gòu)的系統(tǒng)支持能力有了更高的要求；銀行業(yè)相比其他行業(yè)，對(duì)服務(wù)的安全性和風(fēng)險(xiǎn)控制要求更高，這使得在提供個(gè)性化服務(wù)的過程中，如何平衡客戶滿意與合規(guī)需要特別予以關(guān)注；此外，遠(yuǎn)程銀行人工服務(wù)所涉及的客戶范圍、客戶類型及客戶需求的廣泛性及復(fù)雜性超過了大部分行業(yè)，根據(jù)“二八理論”對(duì)發(fā)達(dá)地區(qū)、高凈值客戶的服務(wù)更是影響銀行業(yè)績乃至發(fā)展的重要課題。
雖然各行各業(yè)面對(duì)的客戶和提供的服務(wù)千差萬別，但柔性服務(wù)的本質(zhì)是有共性的。在公認(rèn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例中，“海底撈”柔性服務(wù)的水準(zhǔn)是可借鑒的例子。社交媒體上的某“大V”曾經(jīng)分享過一個(gè)讓人印象深刻的案例，博主和幾個(gè)朋友一起去海底撈吃飯。下單后，服務(wù)員過來細(xì)心地提醒他們點(diǎn)的有點(diǎn)多了，其中有幾個(gè)菜的量比較大，點(diǎn)半份就可以了；過了一會(huì)兒，服務(wù)員又過來說感覺他們點(diǎn)的還是稍有點(diǎn)多，可以每種給打包一點(diǎn)帶回家吃避免浪費(fèi)；買單時(shí)，服務(wù)員把打包的食物交給他們并說，其中有幾樣可能打包回去口感比新鮮的稍微差一些，所以這幾個(gè)菜就給他們免單了，喜歡吃的話下次來再點(diǎn)。
從這個(gè)簡(jiǎn)單的柔性服務(wù)案例中，可以看到站在客戶角度的考量、預(yù)判客戶需求和提供體貼服務(wù)的能力以及靈活服務(wù)的流程及權(quán)限。
銀行提供柔性服務(wù)的要素有哪些？作為柔性服務(wù)的基礎(chǔ)，遠(yuǎn)程銀行應(yīng)具備7×24小時(shí)提供多語種專業(yè)化服務(wù)的特性，既支持客戶自助辦理業(yè)務(wù)，也提供全時(shí)段個(gè)性化、有溫度的遠(yuǎn)程人工服務(wù)，隨時(shí)隨地滿足客戶在不同場(chǎng)景下的金融服務(wù)需求。遠(yuǎn)程銀行人工服務(wù)應(yīng)從以下方面實(shí)現(xiàn)柔性匹配客戶需求：
專業(yè)化高素質(zhì)的服務(wù)人員。遠(yuǎn)程銀行人工服務(wù)個(gè)性化對(duì)從業(yè)人員提出了更高的要求，除了專業(yè)知識(shí)外，還需要具備較強(qiáng)的判斷力、應(yīng)變力和“高情商”，能夠根據(jù)客戶的情況和需求選擇合適的話術(shù)和服務(wù)方式。這種能力的培養(yǎng)需要服務(wù)機(jī)構(gòu)在長時(shí)間的服務(wù)過程中培養(yǎng)的差異化服務(wù)理念、一線員工充分積累的經(jīng)驗(yàn)、建立與之相配套的培訓(xùn)模式和體系。
完善的系統(tǒng)支持能力。在遠(yuǎn)程銀行人工服務(wù)中，完善的系統(tǒng)支持能力對(duì)于提供柔性服務(wù)至關(guān)重要。大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)的發(fā)展，重塑了銀行的服務(wù)模式和客戶體驗(yàn)，還可以提升精準(zhǔn)服務(wù)客戶的能力。
遠(yuǎn)程銀行服務(wù)涵蓋電話、短信、微信、手機(jī)銀行、網(wǎng)銀、網(wǎng)站等傳統(tǒng)及新興渠道，支持語音、文本和遠(yuǎn)程視頻等多種交互形式。針對(duì)于銀行廣大客戶在不同場(chǎng)景的不同需求，遠(yuǎn)程智能銀行的線上渠道適合處理標(biāo)準(zhǔn)化的銀行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，方便客戶自助操作。
同時(shí)，對(duì)于客戶復(fù)雜的非標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)，可以采用“線下服務(wù)，線上協(xié)同”模式，線上渠道隨時(shí)觸達(dá)客戶，可為客戶提供實(shí)時(shí)服務(wù)，更可在客戶辦理業(yè)務(wù)過程中開展針對(duì)性產(chǎn)品營銷。滿足不同客群對(duì)渠道及服務(wù)方式的選擇偏好，為客戶提供立體的金融服務(wù)體驗(yàn)。通過線上線下融合為客戶提供隨時(shí)、隨地、隨需的綜合金融和非金融服務(wù)，將成為打造物理網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)能力的關(guān)鍵。
遠(yuǎn)程銀行人工服務(wù)借助更精準(zhǔn)的客戶分層和客戶畫像能夠使一線座席員在接觸客戶前能夠更有效地判斷客戶的潛在需求，深入了解客戶財(cái)務(wù)狀況、產(chǎn)品需求和風(fēng)險(xiǎn)偏好，精確獲知客戶需求，幫助客戶規(guī)避投資風(fēng)險(xiǎn)，為客戶量身定制個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，決定其采取的服務(wù)方式和手段，降低因無法面對(duì)面服務(wù)而產(chǎn)生的判斷困難。
同時(shí)，系統(tǒng)展示客戶對(duì)以往的服務(wù)經(jīng)歷及其滿意度，使座席員在服務(wù)過程中能夠做到“知己知彼”，從歷史的服務(wù)中取長補(bǔ)短，不斷達(dá)成更好的客戶服務(wù)體驗(yàn)。
此外，進(jìn)一步利用遠(yuǎn)程銀行已經(jīng)開發(fā)并逐步應(yīng)用成熟的客戶自助服務(wù)、智能機(jī)器人應(yīng)答與人工深度交互優(yōu)勢(shì)，打造人機(jī)協(xié)同的數(shù)字客戶服務(wù)，將人工服務(wù)與智能應(yīng)答相結(jié)合，為客戶提供另一種智能化、人性化、個(gè)性化的服務(wù)選擇。
服務(wù)流程中的靈活性和彈性。在實(shí)施柔性服務(wù)的過程中，賦予一線座席一定的靈活度和權(quán)限同樣至關(guān)重要。如果所有的流程、話術(shù)全部是固定的，要求座席員必須按照標(biāo)準(zhǔn)模板作答，那么柔性服務(wù)也就無從談起。
工作中經(jīng)常聽到的客戶“吐槽”電話服務(wù)的表述是“你們的工作人員只會(huì)重復(fù)，抱歉您的問題我們正在處理，有結(jié)果會(huì)再聯(lián)系您，像跟機(jī)器人在對(duì)話”。因此，在遠(yuǎn)程智能銀行電話人工服務(wù)柔性服務(wù)的過程中，如何兼顧專業(yè)與親和、靈活與風(fēng)控，是需要在具體的服務(wù)體系和流程建設(shè)中予以平衡和研究的。
