CTI論壇（ctiforum.com） （編譯/老秦）： 著眼于加速增長(zhǎng)，同時(shí)保持對(duì)客戶的極端關(guān)注，Avaya上周宣布已聘請(qǐng)了第一任首席營(yíng)收官Stephen Spears，他將向首席執(zhí)行官Jim Chirico匯報(bào)工作，并監(jiān)督營(yíng)收的戰(zhàn)略，績(jī)效和調(diào)整Avaya的運(yùn)營(yíng)。
Spears擔(dān)任SAP SuccessFactors的CRO職務(wù)后加入Avaya，該公司提供基于云的人力資本管理軟件，并以與客戶之間的良好關(guān)系而聞名。在SAP的這些年中，他還擔(dān)任過(guò)許多其他職務(wù)，包括擔(dān)任關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)HANA的高級(jí)副總裁。
準(zhǔn)備調(diào)整
從表面上看，Spears與Avaya的結(jié)合很明顯。Avaya現(xiàn)在是一家云和軟件公司，需要照此運(yùn)作。正如我在最近的一篇文章中所討論的那樣，在上次營(yíng)收電話會(huì)議中，該公司報(bào)告說(shuō)89％的收入來(lái)自軟件和服務(wù)，現(xiàn)在64％的收入是經(jīng)常性的和云計(jì)算的，聯(lián)盟合作伙伴和訂閱收入占收入的30％。對(duì)于一家歷來(lái)依靠硬件和維護(hù)收入的公司來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)巨大的轉(zhuǎn)變。
隨著這種轉(zhuǎn)變的發(fā)生，Avaya將需要實(shí)施新的工具和流程來(lái)加速其業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。如果沒(méi)有正確的工具和流程來(lái)發(fā)展業(yè)務(wù)，可能會(huì)對(duì)渠道和客戶產(chǎn)生負(fù)面影響，并對(duì)公司產(chǎn)生不利影響。Avaya開(kāi)端不錯(cuò)，但是擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的SaaS專(zhuān)家可以確保成功。
Avaya加強(qiáng)了對(duì)客戶成功的承諾，尤其是在RingCentral于4月推出Avaya Cloud Office之后，通過(guò)專(zhuān)門(mén)的計(jì)劃來(lái)確保企業(yè)從所付的東西中獲得最大的價(jià)值，并真正使用它們所支付的東西。云和訂閱服務(wù)是一把雙刃劍。如果客戶以這種方式進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，并且他們利用了所有可用的功能，那么這種購(gòu)買(mǎi)模式就是不斷贈(zèng)送的禮物。它創(chuàng)造了穩(wěn)定性，可預(yù)測(cè)性和增長(zhǎng)性。但是，如果客戶不使用所購(gòu)買(mǎi)商品的功能，那么很難保證續(xù)簽的權(quán)利--企業(yè)通常不愿意為自己不使用的東西付費(fèi)。這不是云公司要解決的新問(wèn)題，Spears可能會(huì)借鑒他在SAP SuccessFactors中的經(jīng)驗(yàn)來(lái)調(diào)整Avaya的不同客戶成功計(jì)劃，以最大程度地提高客戶價(jià)值和收入。
這一難題困擾了通信行業(yè)多年。舊版系統(tǒng)充斥著許多客戶都不知道的特性和功能。使用一次性的前期定價(jià)模型，供應(yīng)商可以出售產(chǎn)品，與客戶握手（COVID之前）并表示感謝，然后再不用擔(dān)心十年的更新。同時(shí)，它賺取了維護(hù)收入。通過(guò)訂閱，客戶通常會(huì)簽署一年，兩年或三年的合同，并按等級(jí)購(gòu)買(mǎi)功能。他們使用的次數(shù)越多，購(gòu)買(mǎi)的功能越多，訂閱等級(jí)越高。反過(guò)來(lái)，這導(dǎo)致更高的每位用戶收益。如果他們沒(méi)有使用所有可用的功能，他們將降級(jí)。
這是Spears在SAP SuccessFactors上的經(jīng)驗(yàn)所帶來(lái)的巨大回報(bào)。SAP經(jīng)歷了這一轉(zhuǎn)變，盡管Spears僅僅擔(dān)任SuccessFactors的CRO已有3年左右，但他是執(zhí)行此操作的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的一部分，此外，他還領(lǐng)導(dǎo)了HANA Cloud的上市策略。實(shí)際上，2011年對(duì)SuccessFactors的收購(gòu)迫使SAP加快了這一過(guò)渡。我沒(méi)有直接與Spears談過(guò)此事，但我假設(shè)他將在Avaya運(yùn)用他多年來(lái)的許多最佳實(shí)踐。
我們應(yīng)該期望Avaya能夠看到針對(duì)云和SaaS的持續(xù)變化，從而進(jìn)一步證明當(dāng)今的Avaya與過(guò)去幾年的Avaya不同。在短期內(nèi)，這似乎有很多變化，但是市場(chǎng)發(fā)展迅速，所有參與者都應(yīng)不斷發(fā)展。
客戶文化
超越表面，客戶之間的親密關(guān)系和忠誠(chéng)度更加緊密。SAP SuccessFactors以其出色的客戶服務(wù)而聞名。這不僅超越了客戶的成功，而且還建立了忠誠(chéng)度，使客戶與品牌幾乎建立了情感紐帶。Salesforce，Microsoft（與IT采購(gòu)商一起）和GPU供應(yīng)商N(yùn)vidia都是也設(shè)法在客戶中實(shí)現(xiàn)這一地位的公司的例子。
而且Avaya具有這種客戶文化。我已經(jīng)與許多行業(yè)觀察家進(jìn)行了交談，他們震驚地發(fā)現(xiàn)，Avaya擁有如此多的大型徽標(biāo)，而這與過(guò)去幾年的財(cái)務(wù)起起伏伏有關(guān)。Avaya之所以能夠保留許多這樣的客戶，是因?yàn)樗且患乙钥蛻魹橹行牡墓尽？紤]一下這一點(diǎn)：在COVID-19大流行開(kāi)始之初，Avaya International總裁Nidal Abou-Ltaif及其團(tuán)隊(duì)幾乎每天都打電話給許多客戶，以檢查他們是否需要任何幫助。他向我保證，這些不是銷(xiāo)售電話。他還告訴我，Avaya International與合作伙伴Extreme Networks在貝魯特爆炸發(fā)生的第二天集合起來(lái)，使那里的許多醫(yī)院投入運(yùn)營(yíng)。同樣，Avaya并不將其視為收入機(jī)會(huì)，而只是將其視為正確的事情。
在最近與Julia Chatterly進(jìn)行的關(guān)于First Move CNN的電視采訪中，首席執(zhí)行官Chirico討論了Avaya介入并幫助Humana和其他醫(yī)療保健組織過(guò)渡到在家工作（WFH）。可以理解，這與將50個(gè)已經(jīng)在使用云的聯(lián)絡(luò)中心座席轉(zhuǎn)移到WFH并不相同。Avaya有許多擁有10,000、20,000，甚至50,000個(gè)座席的大客戶，這些座席可能會(huì)在未來(lái)幾年內(nèi)堅(jiān)持使用私有云。將這些座席轉(zhuǎn)移到遠(yuǎn)程工作是一項(xiàng)巨大的工作，但是Avaya常常免費(fèi)這樣做--并不是為了獲得良好的媒體報(bào)道，而是因?yàn)檫@樣做是正確的。
Spears是考慮到以客戶為中心的最新員工。首席營(yíng)銷(xiāo)官Simon Harrison來(lái)自Gartner，他在該公司從事大量的CX研究，并利用這些見(jiàn)解來(lái)改變Avaya與客戶和合作伙伴互動(dòng)的方式，重點(diǎn)是“成果和經(jīng)驗(yàn)”以推動(dòng)采用。Avaya OneCloud的最新公告是Avaya外觀和語(yǔ)言差異的一個(gè)示例。Frank Ciccone于2019年1月從Verizon Enterprise Solutions加入Avaya，現(xiàn)在是北美銷(xiāo)售高級(jí)副總裁，他實(shí)施了最近的訂閱計(jì)劃，當(dāng)您想到其中有成千上萬(wàn)的龐大客戶和聯(lián)絡(luò)中心座席時(shí)，在每個(gè)垂直領(lǐng)域，都是Ciccone和他的團(tuán)隊(duì)一直支持的人。我認(rèn)識(shí)Ciccone多年，并且知道他對(duì)客戶服務(wù)充滿熱情。
如果您正在尋找另一個(gè)外部證據(jù)，這就是Colliers證券的股票分析師Catherine Trebnick在最近的報(bào)道中對(duì)Avaya的評(píng)價(jià)：
“Avaya有龐大的客戶群（+ 100k客戶，+ 100M UC席位和5.5M CCI席位），尚未遷移到云�，F(xiàn)在，Avaya必須利用面前的機(jī)會(huì)，因?yàn)樵摴緭碛幸徽椎漠a(chǎn)品和服務(wù)（具有多種消費(fèi)模式）來(lái)挖掘其客戶群并添加新徽標(biāo)。我們認(rèn)為投資者低估了Avaya龐大的忠誠(chéng)客戶群。”
Trebnick已對(duì)Avaya進(jìn)行了廣泛的研究，并與許多非常大的客戶進(jìn)行了交談，可以確認(rèn)他們無(wú)意退出Avaya平臺(tái)。像Avaya和Avaya這樣的客戶都喜歡它的客戶，并且我希望Spears能夠?qū)⑦@些內(nèi)部文化的變化提升到一個(gè)新水平，因?yàn)镾pears來(lái)自一家擁有堅(jiān)定徽標(biāo)的公司。
聲明：版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
原文網(wǎng)址：https://www.nojitter.com/vendor-strategy/avaya-brings-cro-growth-customer-culture-mind
