圖：Avaya大中華區(qū)首席技術(shù)官李農(nóng)
謝謝大家。我覺得確實(shí)像剛才秦總說(shuō)的一樣，今年是一個(gè)特別不平凡的一年。在座的每一個(gè)人都應(yīng)該感恩我們今天仍然可以這樣的方式來(lái)進(jìn)行交談，這在全世界范圍內(nèi)都都是很難想象的。其次，雖然我們今天遇到了，很多的不確定性。但是我覺得有很多人仍然過(guò)得很快樂。比如說(shuō)我們的秦總雖然他抱怨他不能潛水，但是我很happy，因?yàn)樗g了很多文章。包括最近那篇【Avaya在云端拐彎】，我覺得蠻好的，我覺得秦總終于開始從事正業(yè)了，我總覺得他那個(gè)潛水是不務(wù)正業(yè)。
對(duì)Avaya來(lái)講，我覺得我們很幸運(yùn)。在過(guò)去的6個(gè)月的時(shí)間，Avaya的股票漲了3倍。我是一個(gè)特別不善理財(cái)?shù)娜耍灾荒苓@樣吭哧吭哧的干活。其實(shí)一個(gè)會(huì)理財(cái)?shù)娜四闶裁炊疾挥酶桑憔?個(gè)月前投一筆錢買Avaya的股票，現(xiàn)在你躺著就掙了3倍。為什么資本市場(chǎng)如此看好Avaya？我覺得很重要原因，是Avaya正在大幅度的邁向云。過(guò)去幾個(gè)月，有人說(shuō)Avaya在秀他自己的肌肉。第一，我們向全世界宣布了最新會(huì)議系統(tǒng)spaces。這個(gè)spaces產(chǎn)品可以同時(shí)在一塊屏幕上支持61方的視頻的互聯(lián)互通。目前在全世界排在第二位的是49方。有人會(huì)說(shuō)，說(shuō)你61方和49方有什么意義？后來(lái)我就開玩笑說(shuō)，這是Avaya在秀肌肉。
用了Spaces會(huì)議系統(tǒng)，無(wú)論你使用什么樣的設(shè)備，手機(jī)也好，是pc也好，是pad也好，他視頻都需要解碼。而Avaya的解碼是在云端解碼的，就是你終端這邊的帶寬，無(wú)論是多少方，你的帶寬永遠(yuǎn)保持一致。Avaya在2012年收購(gòu)了Radvision。原來(lái)世界三大視頻廠商之一。在疫情時(shí)代，這個(gè)技術(shù)大放異彩。第二，Avaya推出了全世界單屏最大的可以放在桌面上的基于安卓系統(tǒng)的辦公智能終端。
今天這個(gè)CTI論壇不允許我們放ppt，所以大家看不到他的樣子。但實(shí)際上他今天已經(jīng)非常廣泛的用于我們的客戶當(dāng)中。比如說(shuō)北京的最高樓-中國(guó)尊，中國(guó)尊里的通訊辦公電話都用了這樣的設(shè)備，我們叫Vantage。這是目前為止全球領(lǐng)先的基于安卓的智能桌面終端，如果客戶用了這個(gè)終端，完全可以從pc中釋放出來(lái)。現(xiàn)在各位嘉賓要開個(gè)視頻會(huì)議什么的，你會(huì)用你的電腦參會(huì)，但是你用了之后就無(wú)法在電腦上做其它事了，但如果你桌面有這樣一塊終端，他就跟電腦、跟pad一樣。它是基于安卓的，你可以用釘釘、騰訊會(huì)議開會(huì)，非常方便。Avaya在終端領(lǐng)域，目前是全球頭部公司，不斷在創(chuàng)新推出一些新的產(chǎn)品。
第三個(gè)是Avaya大踏步地在邁向云。目前Avaya在做全部產(chǎn)品的容器化改造。我們稱之為UCaaS和CCaaS，到明年3月，Avaya基于云的產(chǎn)品將全線誕生。實(shí)事求是說(shuō)，在云上，我們和我們的友商相比，落后了一拍。但后來(lái)的好處是我們可以做的更全面一些，未來(lái)我們給客戶提供的本地產(chǎn)品和云端產(chǎn)品，全部是基于同樣的架構(gòu)實(shí)現(xiàn)的，都是基于容器的。你的數(shù)據(jù)，當(dāng)你在云端使用的時(shí)候，有一天你要變成本地部署。你可以移植過(guò)來(lái)，你如果是本地部署的，你需要有一天上云端來(lái)，同樣可以移植上去。希望這樣一個(gè)產(chǎn)品能夠給這個(gè)行業(yè)帶來(lái)一些新的技術(shù)和新的一些運(yùn)營(yíng)的方式。
就中國(guó)來(lái)講，Avaya未來(lái)在中國(guó)會(huì)未來(lái)會(huì)做三件事，第一件事是連接。連接是什么？是把CC和UC全部連在一起，把你的呼叫中心和你的后臺(tái)，你的合作伙伴，你的門店，你的營(yíng)業(yè)廳連在一起。我一年前回到Avaya也講過(guò)這個(gè)概念，當(dāng)時(shí)我有局限性，當(dāng)時(shí)覺得只有都用Avaya產(chǎn)品才能連接在一起，而今天，我們?cè)诖筇げ降倪B接社會(huì)化平臺(tái)。比如和釘釘?shù)倪B接，在今年的9月，Avaya系統(tǒng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了和釘釘互聯(lián)互通，如果企業(yè)員工用了社會(huì)化平臺(tái)，你的客服可以實(shí)時(shí)的去尋找任何一個(gè)門店的大堂經(jīng)理，他們之間都可以互聯(lián)互通。他們不需要再用Avaya的產(chǎn)品，你可以用釘釘，也可以用飛書，還可以用企業(yè)微信，或者微軟的Teams。Avaya希望構(gòu)建這樣一個(gè)生態(tài)。
第二個(gè)Avaya在今年的11月推出了我們智能客服的升級(jí)包。智能客服的升級(jí)包里有一個(gè)重要的概念是說(shuō)怎么能讓AI和原有傳統(tǒng)的客服連接更加容易。為了連接得更容易，Avaya推出了一個(gè)AIEP的引擎，我們把AIEP叫做客服智能化賦能平臺(tái)。過(guò)去，我們做智能客服的是一撥人，做傳統(tǒng)客戶的是一撥人，兩撥人之間沒什么關(guān)系，然后在做的時(shí)候。做智能客服的會(huì)提一些要求，發(fā)現(xiàn)跟原來(lái)的傳統(tǒng)系統(tǒng)結(jié)合非常困難。為了解決這些困難，Avaya提供了這樣AIEP平臺(tái)，基本上解決以下幾個(gè)問(wèn)題。第一個(gè)都變成雙軌錄音。雙軌錄音對(duì)我們AI未來(lái)的應(yīng)用是非常有用的。將過(guò)去單軌錄音做進(jìn)一步改造。第二個(gè)是運(yùn)用這樣一個(gè)平臺(tái)可以節(jié)省20%的TTS和ASR的license。做異構(gòu)AI平臺(tái)之間的互聯(lián)互通。比如說(shuō)我們客戶你同時(shí)用3套或4套AI，不同業(yè)務(wù)部門用不同的廠家的產(chǎn)品的，用不同TTS、ASR和NLP，沒有關(guān)系，用AIEP可以實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通。第三個(gè)我們要把AI的應(yīng)用和原來(lái)傳統(tǒng)的應(yīng)用很好結(jié)合在一起。比如我們過(guò)去有個(gè)產(chǎn)品叫AgentMap。一旦有一位坐席時(shí)間超長(zhǎng)了，AgentMap那個(gè)坐席就變紅了。AI現(xiàn)在很厲害，可以做到坐席情緒分析，你只要吵架了或者情緒不對(duì)，或者說(shuō)了敏感詞，系統(tǒng)馬上就有反應(yīng)。今天我們同樣用AgentMap，如果座席情緒波動(dòng)了，或者坐席說(shuō)了敏感詞，和你通話超長(zhǎng)是一樣的，系統(tǒng)里坐席那部分都會(huì)變紅。管理員只要一點(diǎn)，你就可以做強(qiáng)拆，強(qiáng)插，監(jiān)聽等等。Avaya希望能夠提供這樣一個(gè)平臺(tái)，讓AI服務(wù)廠商可以更容易更簡(jiǎn)單的和原有的客服系統(tǒng)做一個(gè)很好的結(jié)合。同時(shí)Avaya聯(lián)合我們的合作伙伴共同推出了我們的AI基礎(chǔ)包和服務(wù)包。
在座各位有沒有來(lái)自AI公司的，相信我們每個(gè)人都很痛苦，目前市場(chǎng)現(xiàn)狀是任何一個(gè)AI項(xiàng)目都有個(gè)二三十家公司競(jìng)標(biāo)，客戶一看，那就先講吧，一講客戶就暈了，因?yàn)槊考叶疾畈欢��？蛻粢幌耄蔷蚉OC吧，折騰三個(gè)月發(fā)現(xiàn)10家都過(guò)了POC，怎么辦？那就招標(biāo)吧，客戶在里面選一個(gè)低價(jià)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)三家不要錢，這事怎么干，所以說(shuō)客戶其實(shí)非常痛苦。我們希望能讓客戶更簡(jiǎn)單，比如說(shuō)。我們提供一個(gè)基礎(chǔ)包，基礎(chǔ)包解決什么，解決我們的客服中心和我們用戶之間交互的效率問(wèn)題，我們提供文本機(jī)器人、語(yǔ)音導(dǎo)航、智能外呼系統(tǒng)，希望通過(guò)這些AI解決方案，提升客服中心和用戶之間的溝通效率問(wèn)題。我們還提供增強(qiáng)包，增強(qiáng)包包括實(shí)時(shí)和離線質(zhì)檢、坐席助手、陪練助手，它要解決的是我們內(nèi)部效率問(wèn)題。。記得在2006年Avaya推行聯(lián)絡(luò)中心全套解決方案之前，CTI、IVR、ACD、外撥、排班都有頭部企業(yè)，每個(gè)都有NO1，后來(lái)發(fā)現(xiàn)客戶根本不需要NO1，客戶需要的是一整套平臺(tái)。今天在AI領(lǐng)域也是如此，在各個(gè)AI細(xì)分系統(tǒng)，似乎都有頭部公司，但客戶真的是需要95%還是96%的識(shí)別率嗎？客戶需要的是一個(gè)可以交付，可以使用，可以持續(xù)提升效率的AI解決方案。我覺得這是歷史的輪回，因此我們提了一個(gè)AIinONE的概念，我也建議我們AI的廠商，不管是什么牌子，你可以給客戶提供一個(gè)AI整體解決方案，這樣的話對(duì)客戶也簡(jiǎn)單。否則，客戶真的太痛苦了。Avaya會(huì)為AI廠商連接原有客服系統(tǒng)提供更多便利。
最后一個(gè)是關(guān)于數(shù)據(jù)，今年我們大張旗鼓的和阿里合作。我們看到在呼叫中心這個(gè)行業(yè)，有大量的非常寶貴的黃金數(shù)據(jù)。為什么這樣說(shuō)，因?yàn)楹艚兄行臄?shù)據(jù)都是很干凈的。雖然外面有很多的數(shù)據(jù)，我們企業(yè)也在外面買很多數(shù)據(jù)，但其實(shí)呼叫中心數(shù)據(jù)都是經(jīng)過(guò)整理的結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，我們有和客戶的交互的語(yǔ)音數(shù)據(jù)，有文本交互的數(shù)據(jù)，有CRM的數(shù)據(jù)，有工單數(shù)據(jù)，我們有很多數(shù)據(jù)，但在過(guò)去我們的管理者沒有把它很好的經(jīng)營(yíng)起來(lái)。所以今天我們?cè)谛袠I(yè)提供一種新的選擇，我們和阿里聯(lián)合，不僅分析那些和運(yùn)營(yíng)有關(guān)的數(shù)據(jù)，比如20秒放棄率、接通率等，更重要的是分析那些和業(yè)務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)，可以為我們的客服的管理者能夠?yàn)樗麄冊(cè)谄髽I(yè)里創(chuàng)造更多的業(yè)務(wù)價(jià)值。在國(guó)內(nèi)已經(jīng)有一些領(lǐng)先的企業(yè)在做嘗試了。比如我們之前的錄音數(shù)據(jù)，之前存在那里就為了把這些材料放在那兒，如果有爭(zhēng)議的時(shí)候，遇到了問(wèn)題要聽取一下錄音，了解一下事實(shí)。后來(lái)他們老板就在想，我能不能從這些錄音里找到商機(jī)，這家企業(yè)是一家家電企業(yè)，他在想誰(shuí)會(huì)買家電，那些結(jié)婚的人，買新房的人，裝修的人是最有可能買家電的，于是他就在錄音去找那些結(jié)婚的裝修的和買房的人，比如什么是裝修，有人打來(lái)電話，這是一個(gè)服務(wù)電話，說(shuō)我需要把我的空調(diào)洞往下挪20公分，挪空調(diào)洞本身是一個(gè)服務(wù)。但是這種情況，系統(tǒng)會(huì)打一個(gè)標(biāo)簽，老屋裝修，因?yàn)樗b了一個(gè)吊頂，所以才要把空調(diào)洞往下挪20公分。對(duì)于裝修的客戶，也許就有賣電器的機(jī)會(huì)，于是給這類客戶發(fā)優(yōu)惠券，取得了很好的結(jié)果。再有就是我們有一個(gè)客戶，他們各省分公司要開新的網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)候，需要由客服來(lái)給他提供數(shù)據(jù)作為一個(gè)依據(jù)，希望未來(lái)在這方面Avaya和阿里可以給我們的客戶提供一些新的產(chǎn)品。
以上跟大家分享了一下Avaya未來(lái)一年想做的事情，希望在座的各位，大家有機(jī)會(huì)成為一個(gè)生態(tài)，我相信我們可以在一起為這個(gè)行業(yè)提供一點(diǎn)點(diǎn)想法和價(jià)值。謝謝大家！
