彭志楠：非常榮幸今天有機會來到CTI論壇做主題分享，這也是我第三次參加這兩個論壇，2017年我在臺下聆聽各位分享，2019年我對中興通訊產(chǎn)品做了介紹，今天的主題是“傳承平臺優(yōu)勢、創(chuàng)新視頻服務(wù)、構(gòu)建中興通訊的NGCC新一代云聯(lián)絡(luò)中心”。從標題上可以看出今天的介紹分為兩部分內(nèi)容，第一部分是傳承，會用簡單的篇幅對中興通訊語音聯(lián)絡(luò)中心做匯報性的總結(jié)；第二部分是創(chuàng)新，在現(xiàn)有疫情和復(fù)雜的營銷環(huán)境，如何來創(chuàng)新現(xiàn)有的語音視頻服務(wù)。
中興通訊從1999年開始進入聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域，最早是硬交換的年代，我們在山東電信取得商用；2005年自研的IP化聯(lián)絡(luò)中心國內(nèi)多家取得商用；2011年中興通訊提出NGCC概念，制定的標準被中國電信采納為集團的唯一標準，同年在江蘇電信達到15400個坐席，是當時最大的單節(jié)點案例；后來通過轉(zhuǎn)售給深圳平安產(chǎn)險和壽險平臺累計超過27000個坐席。2011年在NGCC產(chǎn)品上運營商是我們的主要市場，2015年開始進軍政企市場，2019年承接了建設(shè)銀行聯(lián)絡(luò)中心項目，是國有大行里面首家采用國產(chǎn)化平臺的典型案例；同年，光大銀行客服中心、政府熱線，人社部12333熱線也相繼取得突破。截止到當前累計300+個局點、20萬+客服，在金融市場、運營商市場均大規(guī)模商用。并從2017到2019年連續(xù)獲得ICT論壇的編輯推薦大獎。
中興通訊聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品具有三大特性：云、智、匯。云已經(jīng)不是新鮮概念，業(yè)內(nèi)早前就提出了呼叫中心上云，我們現(xiàn)在數(shù)說的微服務(wù)就是采用的云化架構(gòu)，在較大局點可以實現(xiàn)實時調(diào)度和多節(jié)點容災(zāi)。智能化，這些引擎包括NRP、TTS、圖象識別，結(jié)合呼叫中心平臺進行支撐，業(yè)務(wù)流程進行整合，可以給呼叫中心領(lǐng)域帶來一些增效，比如智能質(zhì)檢、智能知識庫、服務(wù)集成、文字集成等，都是智能化給呼叫中心領(lǐng)域帶來的一些新的改變。匯，對接入的渠道、用戶入口整合，以往只有語音，現(xiàn)在更多有文本、微信、微博、接入小程序等，用戶可以選擇不同入口和客服進行溝通。
“云、智、匯”整合起來是中興通訊智能化全媒體全渠道新一代的聯(lián)絡(luò)中心，去年我來做ICT論壇演講的時候給大家說到的我們正在實施的建行聯(lián)絡(luò)中心項目就是采用的NGCC云化架構(gòu)，全網(wǎng)一朵云。目前建行聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)實現(xiàn)全國37個省/市分行、海外分行全線業(yè)務(wù)的上線，9000+路坐席、4000+路外呼，10個不同地方職場移動分布式接入，運行穩(wěn)定。建行聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用是對中興通訊NGCC產(chǎn)品理念全方位的實踐案例，體現(xiàn)了中興通訊的平臺優(yōu)勢，這是需要傳承的科技硬實力。
在市場商用案例方面，除了建設(shè)銀行，股份制銀行光大銀行、城商行河北銀行、江蘇銀行、平頂山銀行等也相繼取得了大規(guī)模商用，以及中國平安、人保等金融領(lǐng)域。在電商、物流領(lǐng)域，蘇寧易購、滴滴出行、順豐都陸續(xù)取得突破。
2020年是5G應(yīng)有元年，在今年新態(tài)勢下，5G、AI、視頻技術(shù)對呼叫中心又有了革命性的拓展，讓客服上升到新階段。中興通訊作為全球領(lǐng)先的綜合通信解決方案提供商，在5G方面有著天然優(yōu)勢，5G的大帶寬、低延遲、廣連接特性，5G邊緣計算，以及人工智能與高清視頻的結(jié)合，這些技術(shù)相輔相成，成就了視頻客服，為聯(lián)絡(luò)中心帶來了翻天覆地的變化。
今年年初爆發(fā)的疫情曠日經(jīng)久，這種情況下聯(lián)絡(luò)中心有哪些變化呢？春節(jié)過后很多職場坐席不能集中辦公了，很長時間都是在家待著，然而客戶需求、接入電話是不能停的，客戶服務(wù)得繼續(xù)，于是管理者想到把職場坐席遷移到家里面去。在建行居家客服戰(zhàn)疫實踐中，建行將2%客服安排在家里，對于簡單咨詢類服務(wù)，把客服話務(wù)引流到居家咨詢，涉及到銀行交易環(huán)節(jié)、需要訪問銀行內(nèi)部系統(tǒng)的對話再轉(zhuǎn)到職場坐席。以往我們認為只能在職場坐席才能辦理的業(yè)務(wù)，包括技術(shù)上、業(yè)務(wù)流程上，經(jīng)過三個月的體驗，發(fā)現(xiàn)有很多業(yè)務(wù)都是可以在遠程辦理的。25天9個版本7個中心居家坐席的上線，很大程度上分流了職場的業(yè)務(wù)情況。
在后疫情時代，保持居家客服常態(tài)化，人們的辦公方式被逐漸改變，思維慣性也在改變，
中興通訊從多方面做了提升。一是優(yōu)化以客戶為中心的全渠道統(tǒng)一客服，增加移動接入的全渠道協(xié)同居家客服，提供了更高效、更方便、體驗更優(yōu)的、更加豐富的客服形態(tài)。
當線下業(yè)務(wù)遷移到線上以后，客服從職場遷移到家庭以后，要關(guān)注居家辦公安全性的保障，我們總結(jié)出來技術(shù)上可以保證。通過權(quán)限控制、數(shù)據(jù)加密、文檔安全、數(shù)字水印等全方位信息安全保障，讓居家辦公更安心。
同時，隨著視頻技術(shù)的進步，視頻客服將會取代傳統(tǒng)語音客服。當一個話務(wù)員在接線時對當前技術(shù)問題存在疑惑時，能夠隨時隨地的進行三方會議組會，可以呼叫其他專家進行支撐；在辦理一些交易的時候需要指導(dǎo)顧客進行在線操作，這時通過桌面共享、電子白板，可以更好的與客戶進行交互，指導(dǎo)其完成線上業(yè)務(wù)辦理。總結(jié)下，溝通、共享、協(xié)同是視頻客服的三個主要因素。
創(chuàng)新的視頻化服務(wù)將從客戶觸達、業(yè)務(wù)辦理、客戶經(jīng)營、高效協(xié)作和管理提效等方面全面提升金融企業(yè)競爭力，由此急需構(gòu)建一套以視頻為核心的融合視頻能力平臺，幫助金融企業(yè)進行開放式技術(shù)架構(gòu)和微服務(wù)應(yīng)用架構(gòu)的改造與遷移。該平臺可打通業(yè)務(wù)間的壁壘，通過融合實現(xiàn)原有業(yè)務(wù)功能增加、提升及新業(yè)務(wù)孵化；并將公共能力在多個視頻產(chǎn)品之間共享，共用底層資源，按需調(diào)度，節(jié)約投資；同時全面支持云化部署，在線擴容，對全平臺運行環(huán)境軟硬件的統(tǒng)一管理和維護。
在視頻服務(wù)創(chuàng)新實踐方面，在建行“5G智能銀行”營業(yè)廳里工作人員很少，但有各種各樣的金融機具，包括STM、金融太空艙、互動桌面、汽車金融體驗等，通過這些機具，可以實現(xiàn)19大類、300余種金融服務(wù)的自助、快捷辦理。該營業(yè)廳以視頻能力為核心，從客戶走進營業(yè)廳直到整個業(yè)務(wù)辦理過程都覆蓋視頻監(jiān)控，在自助設(shè)備上進行存取款和其他業(yè)務(wù)操作的時候可以呼叫視頻客服，之后通過視頻客服進行遠程指導(dǎo)和視頻協(xié)助，視頻會議需要更多的人進入的時候可以投入客服進行三方組會，也可以進入無人的會議廳里面通過會議方式進行多方會議咨詢。直播沙龍里面，理財產(chǎn)品可以在互聯(lián)網(wǎng)上進行直播業(yè)務(wù)。建行“5G智能銀行”營業(yè)廳整合了從安防類視頻、客服類視頻、會議類視頻、直播視頻，不是基于隔離的業(yè)務(wù)場景，而是完全基于統(tǒng)一融合視頻能力平臺構(gòu)建的。
除此以外，中興通訊在兩會期間助力新華社首次推出5G全息異地同屏系列采訪，將北京演播室和武漢、廣州、昆明的攝影棚“無縫銜接”，虛擬與現(xiàn)實融為一體。現(xiàn)場通過全球首款5G+4K超清終端+全息膜連接5G網(wǎng)絡(luò)進行全息成像，異地同屏，“真人”就在眼前，訪談過程身臨其境。這項技術(shù)的應(yīng)用對視頻客服領(lǐng)域也有極大的借鑒意義，在虛擬現(xiàn)實技術(shù)的加持下，以后還可以為用戶提供如數(shù)字虛擬人等更加豐富的客服場景。
2020注定是不平凡的一年，除了疫情，美國對中國高科技企業(yè)持續(xù)打壓，中興通訊始終堅持將合規(guī)自控作為基石，乘風(fēng)破浪，行穩(wěn)致遠，積極應(yīng)對全球市場風(fēng)險與挑戰(zhàn)，今年年中營收、利潤依然保持增長，對聯(lián)絡(luò)中心也更加大研發(fā)投入。在918這個特殊的日子里，我們勿忘國恥，肩負通信人的擔當，和在座的各位一同砥礪前行。謝謝！
