現(xiàn)在，在COVID-19大流行之后，CPaaS對于希望通過數(shù)字平臺與受眾接觸并使用先進(jìn)的通信APIs擴(kuò)大其業(yè)務(wù)范圍的公司具有重要意義。它將允許聯(lián)絡(luò)中心構(gòu)建定制的應(yīng)用程序和緊密耦合的集成，而不必陷入后端復(fù)雜性或需要對基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行混亂的檢修。
為了了解CPaaS行業(yè)在2021年的發(fā)展方向，我們采訪了來自Kandy、Sinch和Alcatel-Lucent Enterprise的行業(yè)專家。
影響2020年的主要CPaaS趨勢是什么？
早在2019年，我們就注意到CPaaS行業(yè)的大幅增長，這已經(jīng)受到遠(yuǎn)程工作的推動。我們的專家預(yù)測，到2020年，物聯(lián)網(wǎng)和人工智能將成為該行業(yè)的主要驅(qū)動力。這一次，我們問了同樣的問題--預(yù)期是COVID-19相關(guān)的WFH產(chǎn)生了最強(qiáng)的影響。
除了對數(shù)據(jù)和通信安全的高度關(guān)注外，圍繞物聯(lián)網(wǎng)的預(yù)測也取得了成果。下面是我們的專家們要說的。
Kandy Communications的營銷總監(jiān)Kim Jones討論了CPaaS應(yīng)對這一流行病的多種方式，見證了更快的采用、事務(wù)APIs/SDKs的放棄，以及對基于瀏覽器的通信的極大興趣。
“WFH推動了遠(yuǎn)程工作者對視頻會議和協(xié)作平臺解決方案的需求，”Jones說，這導(dǎo)致“數(shù)字轉(zhuǎn)型舉措的加速，以及諸如UCaaS、CCaaS和CPaaS等RTC的采用。”
她強(qiáng)調(diào)了2020年的四個突出趨勢：
- 聯(lián)絡(luò)中心賦能技術(shù)--對聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)和輕量級基于Web的聯(lián)絡(luò)中心解決方案的需求，這些解決方案可以作為獨(dú)立解決方案輕松啟動，或補(bǔ)充現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心和/或遠(yuǎn)程座席在家工作
- 醫(yī)療使用案例--具有嵌入式實時通信的遠(yuǎn)程醫(yī)療禮賓應(yīng)用程序，尤其是具有點(diǎn)對點(diǎn)視頻的遠(yuǎn)程醫(yī)療禮賓應(yīng)用程序--在大流行期間，在封鎖或隔離的情況下，由醫(yī)護(hù)人員與患者的互動驅(qū)動
- 新的集成方式--從傳統(tǒng)的事務(wù)APIs和SDKs模型過渡到更多的多服務(wù)數(shù)字市場模型，包括預(yù)構(gòu)建的交鑰匙應(yīng)用程序和連接服務(wù)，如MS Teams、直接路由、STAA等
- 基于Web的訪問--WebRTC應(yīng)用程序，如實時支持，支持基于瀏覽器的全渠道通信，以實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程和客戶體驗的數(shù)字化轉(zhuǎn)型
重點(diǎn)是在CPaaS技術(shù)的幫助下提高靈活性。
Sinch公司首席營銷官Jonathan Bean：同意流感大流行帶來的前所未有的影響，并指出它促使一些組織將CPaaS作為一個快速的價值創(chuàng)造者。對于那些將客戶溝通渠道數(shù)字化推遲了幾十年的行業(yè)和組織來說尤其如此，比如銀行或金融服務(wù)提供商。
“直到2019年，大多數(shù)金融機(jī)構(gòu)都只使用手機(jī)短信進(jìn)行一次性密碼或用戶驗證。突然之間，他們不得不通過短信與客戶溝通，比如貸款條款的變更！Bean提到，他強(qiáng)調(diào)了一個小例子，它預(yù)示著一個更大的結(jié)構(gòu)變化。
2020年的時間花在了幾個這樣的組織的追趕上。“正因為如此，我們?nèi)ツ昱c許多金融機(jī)構(gòu)合作，幫助它們快速實施簡單的CPaaS解決方案，以應(yīng)對流感大流行，”Bean說。
有趣的是，這種轉(zhuǎn)變不僅僅是為了克服在低接觸或非接觸環(huán)境中溝通的操作障礙�？蛻粜枨笠舶l(fā)生了變化，如果沒有CPaaS，通信投資就不可能產(chǎn)生同樣的ROI。
“去年，我們看到這種流行病徹底改變了消費(fèi)者的行為。因此，企業(yè)和組織必須迅速找出如何在這個新的現(xiàn)實中更接近他們的員工和客戶。”
“對于許多企業(yè)和組織來說，這意味著曾經(jīng)必須在5年內(nèi)實施他們計劃進(jìn)行的變革，但只需5個月的時間完成。因此，與所有優(yōu)秀的技術(shù)變革一樣，部署簡單的CPaaS解決方案，為企業(yè)和消費(fèi)者提供快速的投資回報率和簡單性，是2020年的最大趨勢。”
Alcatel-Lucent Enterprise云服務(wù)戰(zhàn)略營銷總監(jiān)Noel Pierre Yves向我們介紹了該公司在2020年觀察到的趨勢，以及創(chuàng)建“連接器工廠”的戰(zhàn)術(shù)反應(yīng)。
Pierre-Yves評論說：“當(dāng)企業(yè)試圖通過促進(jìn)‘從任何地方工作’來應(yīng)對衛(wèi)生危機(jī)時，可編程通信和CPaaS幫助企業(yè)以更有效的方式進(jìn)行溝通。”
它不僅僅是在不同的地方復(fù)制相同的通信動態(tài)。Pierre-Yves認(rèn)為，通過在人們每天使用的軟件中嵌入comm，就有可能在適當(dāng)?shù)臅r間以適當(dāng)?shù)模ㄗ钌俚模┕ぷ髁拷邮盏竭m當(dāng)?shù)男畔ⅰ?/div>
“從這個意義上說，阿爾卡特朗訊企業(yè)（Alcatel-Lucent Enterprise）已經(jīng)創(chuàng)建了一個連接器工廠，這樣通信就可以到達(dá)主流軟件解決方案并在其中使用。我們還看到，企業(yè)渴望看到業(yè)務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)和基礎(chǔ)設(shè)施通過他們喜愛的通信應(yīng)用程序?qū)崟r直接交付給人們，從而讓員工和客戶做出更好的決策。這種數(shù)據(jù)向工作場所的融合使企業(yè)能夠簡化員工的工作，同時為客戶和合作伙伴創(chuàng)造價值。”
Pierre-Yves認(rèn)為，這種將基本信息或功能性通信轉(zhuǎn)換為數(shù)據(jù)豐富的信息有兩個含義。
首先，有機(jī)會從共享的數(shù)據(jù)中自動執(zhí)行內(nèi)部和外部工作流。第二，安全是一個主要問題：“隨著通信在典型的文本、語音和視頻通信之上包含更多的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，安全成為通信APIs的一個更相關(guān)的話題。”Pierre Yves向我們介紹了阿爾卡特朗訊企業(yè)計劃如何在2021年搶先解決安全問題。
“阿爾卡特朗訊企業(yè)重視客戶的數(shù)據(jù)安全，是CPaaS市場的主要?dú)W洲平臺之一。我們正在圍繞數(shù)據(jù)安全進(jìn)行投資，以確保我們的客戶，特別是歐洲國家的客戶擁有數(shù)據(jù)主權(quán)。”
哪些新技術(shù)創(chuàng)造了最大的機(jī)會？
CPaaS處于一個獨(dú)特的地位，因為它是一個相對成熟的市場，已經(jīng)存在了幾年。然而，這場大流行給它提供了一個支撐，可以推動增長遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過任何其他UC的平均水平。從2020年的45.4億美元開始，到2026年，CPaaS的價值將達(dá)到260.3億美元，復(fù)合年增長率為34.3%。我們詢問了我們的專家關(guān)于創(chuàng)造這種難以置信的增長機(jī)會的技術(shù)。答案涵蓋了從云支持的生態(tài)系統(tǒng)解決方案到針對電子商務(wù)、IT供應(yīng)、全渠道等的APIs。
有趣的是，一位專家將目光聚焦在區(qū)塊鏈上，認(rèn)為區(qū)塊鏈?zhǔn)俏磥鞢PaaS最能改變游戲規(guī)則的技術(shù)推動者。
對于Kim Jones來說，CPaaS領(lǐng)導(dǎo)者和用戶應(yīng)該關(guān)注以下技術(shù)：
- WebRTC
- 視頻（P2P和多方）
- 人工智能（AI）
- 云計算中的UCaaS
- 實時通信生態(tài)系統(tǒng)
Jones評論WebRTC時說：“WebRTC現(xiàn)在是所有主流網(wǎng)絡(luò)瀏覽器的主流，并且是無摩擦/無插件的，以實現(xiàn)無處不在的使用。”她補(bǔ)充說，“WebRTC可能有助于將傳統(tǒng)的UCaaS功能擴(kuò)展到特定的應(yīng)用程序和業(yè)務(wù)流程，包括聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用程序當(dāng)中。”
除了區(qū)塊鏈，人工智能是另一種新興技術(shù)，可以為CPaaS打開機(jī)會。Jones提到，支持人工智能的服務(wù)可以真正改變聊天機(jī)器人和交互式語音應(yīng)答（IVR），在很大程度上減少人工依賴。所有這些都將有助于創(chuàng)建一個通信生態(tài)系統(tǒng)，該生態(tài)系統(tǒng)由語音、視頻、消息、聊天、富聊天等APIs以及用于安全、電子商務(wù)、計費(fèi)、資源調(diào)配和配置的非通信APIs提供支持。
最后，就像我們在過去幾個月里與幾位行業(yè)領(lǐng)袖交談一樣，Jones提到了Microsoft Teams在CPaaS領(lǐng)域的潛力--“Microsoft Teams和DR/DRaaS for Teams可以在不使用微軟呼叫計劃的情況下實現(xiàn)對PSTN的撥號時間訪問。”
來自Sinch的Jonathan Bean認(rèn)為，未來幾個月CPaaS將致力于應(yīng)對流感大流行帶來的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，并特別關(guān)注區(qū)域接觸規(guī)則。Bean說：“這場大流行把數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)程變成了一場踩踏，而最大的機(jī)會是由那些真正有助于快速部署簡單CPaaS用例的技術(shù)帶來的。”
公司不應(yīng)盲目擴(kuò)大自己的數(shù)字足跡，而應(yīng)記住不同地區(qū)的獨(dú)特模式，以利用這一機(jī)會。
“大流行是一個真正的全球性事件，每個國家都受到一定程度的影響，影響到全世界數(shù)十億人。隨著企業(yè)和組織試圖大規(guī)模地與員工和客戶接觸，這將CPaaS的消息傳遞層推到了風(fēng)口浪尖。”
Bean說：“作為移動客戶參與的領(lǐng)導(dǎo)者，我們知道不同的國家喜歡不同的渠道，每個國家都有自己的參與規(guī)則。”
“要在多個國家了解和掌握WhatsApp、Facebook Messenger、Viber和Line等渠道，需要花費(fèi)大量時間。”
Sinch最近發(fā)布了會話API，這是一種針對全渠道交互的獨(dú)特集成，它正在盡自己的一份力量。Bean稱之為“新的門戶，通過它，組織可以通過多個消息傳遞渠道聯(lián)系到世界各地的客戶，有效地從這種重新設(shè)想的客戶參與環(huán)境中獲得機(jī)會。”
他補(bǔ)充說：“這就是為什么2020年對CPaaS來說是一個真正的成熟期。”
阿爾卡特朗訊企業(yè)的Noel-Pierre-Yves提到數(shù)據(jù)分析和區(qū)塊鏈?zhǔn)荂PaaS目前最能改變游戲規(guī)則的兩種技術(shù)。正如他已經(jīng)提到的，功能性通信正變得越來越豐富，為傳遞給員工和客戶的日常通信增加更多價值。
因此，通過跟蹤數(shù)據(jù)響應(yīng)和以同樣的方式解釋員工/客戶行為，就有機(jī)會解鎖。
“隨著企業(yè)開始在員工、客戶和供應(yīng)商之間共享更多數(shù)據(jù)，價值創(chuàng)造來自通過人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)進(jìn)行的數(shù)據(jù)分析。利用數(shù)據(jù)趨勢可以了解人們的意圖，并估計它們對公司的影響。通過分析數(shù)據(jù)內(nèi)容，公司還可以更好地了解它如何幫助員工完成工作。”
Pierre Yves提到的數(shù)據(jù)豐富通信的兩個含義是自動化和安全性--這兩個方面都使其成為區(qū)塊鏈實施的首選。
“隨著企業(yè)通過實時通信實現(xiàn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程自動化，他們將看到內(nèi)部業(yè)務(wù)流程自動化以及與其他公司人員進(jìn)行業(yè)務(wù)流程自動化的巨大好處。在這樣做的同時，保護(hù)與區(qū)塊鏈的數(shù)據(jù)交換將成為必須。區(qū)塊鏈有可能取代第三方審計，以確保數(shù)據(jù)交換的安全。多虧了區(qū)塊鏈，企業(yè)才有信心通過CPaaS充分挖掘數(shù)據(jù)交換的潛力，因為區(qū)塊鏈智能合約保證了企業(yè)的內(nèi)部和外部通信線路的安全。”
“區(qū)塊鏈?zhǔn)构灸軌蚋玫乜刂茢?shù)據(jù)的使用，鼓勵他們允許更多的實時交換。這將導(dǎo)致與外部公司創(chuàng)造更多價值，”他補(bǔ)充說。
2021年CPaaS的主要趨勢是什么？
隨著CPaaS行業(yè)繼續(xù)保持去年的增長勢頭，我們可以預(yù)期一些重要趨勢。CPaaS絕不是一個年輕或剛剛起步的市場，但每天都有新的機(jī)會出現(xiàn)，這些機(jī)會由復(fù)雜的APIs、全行業(yè)的云計算技術(shù)以及客戶對嵌入式通信日益增長的需求所推動。
如果說2020年標(biāo)志著CPaaS時代的到來，那么2021年則是CPaaS真正成熟的時候，在未來兩年內(nèi)，CPaaS的后期采用率將高達(dá)90%。
當(dāng)被問及2021年CPaaS的主要趨勢時，來自Kandy的Kim Jones提到了向生態(tài)系統(tǒng)方法的轉(zhuǎn)變，將多個通信組件無縫地結(jié)合在一起。
“將朝著可編程通信的方向發(fā)展，將UCaaS、CCaaS和CPaaS世界結(jié)合在一起。我們將看到一個包括數(shù)字市場和服務(wù)層，以及電子商務(wù)、計費(fèi)、供應(yīng)和配置APIs的多服務(wù)世界。”
Jones說，可編程通信將以更快的速度實現(xiàn)，從而使客戶服務(wù)提供商能夠與網(wǎng)絡(luò)或應(yīng)用服務(wù)提供商競爭。她說：“通過CPaaS平臺更快地推出可編程通信產(chǎn)品，將使通信服務(wù)提供商（CSP）能夠以網(wǎng)絡(luò)速度（相對于傳統(tǒng)電信公司的速度）在市場上推出服務(wù)。”
因此，CPaaS提供者必須考慮自己的產(chǎn)品化，并簡化不同業(yè)務(wù)用例的實現(xiàn)。Jones認(rèn)為，在滿足中大型企業(yè)的推廣/遷移時，托管服務(wù)方法將是至關(guān)重要的，“尤其是在具有全球PSTN覆蓋范圍的復(fù)雜、多站點(diǎn)、多國環(huán)境中。”
除此之外，她還預(yù)測了2021年的以下四個趨勢：
- 從本地PBX到云中UCaaS的遷移勢頭穩(wěn)定
- 更多的通信和協(xié)作工作在遠(yuǎn)程和家中永久性地完成
- 在關(guān)鍵的垂直市場（如金融服務(wù)、智能城市和公共部門的公民互聯(lián)互通倡議）中，更多地采用UCaaS、CCaaS和CPaaS解決方案
- 與本地邊緣設(shè)備集成，以確保質(zhì)量和安全
來自Sinch的Jonathan Bean只指出了未來12個月影響CPaaS的一個趨勢--“2021年的大趨勢將是CPaaS的指數(shù)增長。”他指出，到2020年，只有20%的全球企業(yè)利用APIs支持的CPaaS產(chǎn)品來增強(qiáng)其數(shù)字競爭力。
他說，到2023年，這一數(shù)字將上升到90%，并提到了Gartner的預(yù)測--這堅定地鞏固了CPaaS作為主要業(yè)務(wù)的地位。
傳統(tǒng)的富通信服務(wù)（RCS）所延續(xù)的單向通信模型可能已經(jīng)成為過去，為更復(fù)雜的RCS機(jī)會騰出了空間。“隨著組織從與員工和客戶進(jìn)行單向溝通轉(zhuǎn)變?yōu)榻邮苷嬲碾p向?qū)υ挘覀兛梢灶A(yù)期組織之間會發(fā)生根本性的轉(zhuǎn)變。這種對話轉(zhuǎn)變將通過OTT渠道（WhatsApp、Facebook Messenger等）實現(xiàn)，包括RCS opportunity，以及Chatlayer等聊天機(jī)器人解決方案，”Bean說。
其影響是巨大的。隨著非呼叫通信渠道的興起，隨著投資從昂貴的聯(lián)絡(luò)中心解決方案轉(zhuǎn)移出去，組織有機(jī)會改變客戶體驗，同時降低服務(wù)成本。這將允許CPaaS用戶增加收入和轉(zhuǎn)化率，同時提高總體客戶滿意度。
正如Beans所說，“如果你還沒有利用這一點(diǎn)，為什么不呢？”
來自阿爾卡特朗訊企業(yè)的Noel-Pierre-Yves指出，CpaaS已經(jīng)成功地在多個案例中實現(xiàn)了企業(yè)自動化，2021年通過實現(xiàn)與外部公司的安全集成和豐富的數(shù)據(jù)通信服務(wù)，只會增加這一點(diǎn)。
Pierre Yves提到：“通過采用云平臺和集成本地軟件，企業(yè)（在其業(yè)務(wù)流程內(nèi)）已經(jīng)實現(xiàn)了很多自動化。2021年將有2個要素為企業(yè)自動化帶來更高的效率。”
這些是：
- 自動化無國界--“企業(yè)將通過探索與其他公司連接的企業(yè)工作流中的實時通信集成，繼續(xù)在自己的‘國界’之外實現(xiàn)自動化，在人們最需要的時候為任何地方的人們帶來環(huán)境和價值。”
- 從數(shù)據(jù)中創(chuàng)造價值--“混合架構(gòu)將模糊云和本地之間的邊界，確保數(shù)據(jù)交換的安全，并允許從各種數(shù)據(jù)源（包括人員通信）中創(chuàng)造價值。這也將打破企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施中的數(shù)據(jù)孤島，使更多的上下文數(shù)據(jù)可用于自動化流程和決策人員。想想CCTVs、房間占用率、訪問控制和基于位置的服務(wù)等等。”
這兩種趨勢都是由可編程通信接口和可編程基礎(chǔ)設(shè)施之間的相互作用推動的，從而實現(xiàn)了Pierre Yves所說的“可編程企業(yè)”的價值創(chuàng)造。
他還討論了阿爾卡特朗訊企業(yè)如何實現(xiàn)這一目標(biāo)，為2021年這些迫在眉睫的趨勢做好準(zhǔn)備。
“在阿爾卡特朗訊企業(yè)國際，我們將利用這些技術(shù)趨勢在選定的垂直領(lǐng)域建立強(qiáng)大的技術(shù)合作伙伴關(guān)系。我們確信，企業(yè)通信是每個垂直網(wǎng)絡(luò)的軟件生態(tài)系統(tǒng)中的一個獨(dú)立元素。因此，我們正在組織和投資在醫(yī)療、政府和教育等關(guān)鍵垂直領(lǐng)域發(fā)展技術(shù)合作伙伴關(guān)系。這將有助于我們把溝通作為合作伙伴解決方案的核心，”他告訴我們。
正是這種跨境自動化和數(shù)據(jù)富通信的結(jié)合，為該行業(yè)在2021年帶來了巨大的機(jī)遇，改變了“人、業(yè)務(wù)流程和基礎(chǔ)設(shè)施之間的價值傳遞”。
CPaaS的出現(xiàn)標(biāo)志著企業(yè)溝通方式的一場真正的革命，將客戶置于一切的中心。最終客戶在選擇與他們喜愛的品牌進(jìn)行互動時，可以期望更高的靈活性，而無需強(qiáng)迫上述品牌投入指數(shù)級的時間、精力或花費(fèi)在徹底改造其通信基礎(chǔ)設(shè)施上。CPaaS的簡單性、可擴(kuò)展性和越來越強(qiáng)的安全性將把重要信息傳遞到相關(guān)受眾手中，在2021年創(chuàng)造一個互聯(lián)的通信生態(tài)系統(tǒng)。
我們要感謝Kim Jones、Jonathan Bean和Noel Pierre Yves抽出時間與讀者分享這些啟發(fā)性的見解。
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