由CTI論壇(m.suckhoeday.com)主辦的2020中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(http://m.suckhoeday.com/expo/2020/ccec2020spring/index.html)于9月18日在北京遼寧大廈盛大開幕。本次會議以“‘新基建’背景下ICT行業(yè)發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)”為主題。蘇州思必馳信息科技有限公司智能客服產(chǎn)品線負(fù)責(zé)人戴中原應(yīng)邀出席此次會議并發(fā)表題為《呼叫中心智能化之AI賦能基層政務(wù)組織》--智能社區(qū)數(shù)字化解決方案的主題演講。戴總表示基層政務(wù)服務(wù)一直面臨著人工等成本高、呼叫任務(wù)量大；簡單重復(fù)多；管理難度大；數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)難等一系列工作困難。疫情期間更是加重了基層政務(wù)工作的難度。對此，思必馳研發(fā)出“疫情防控機(jī)器人”，疫情期間免費(fèi)向全國基礎(chǔ)政務(wù)組織提供服務(wù)，并針對社區(qū)智能化實(shí)際需求，推出了智能社區(qū)數(shù)字化解決方案。此次大會思必馳將詳細(xì)剖析智能社區(qū)數(shù)字化的演變之路。
圖：蘇州思必馳信息科技有限公司智能客服產(chǎn)品線負(fù)責(zé)人戴中原
戴中原：非常高興在CTI論壇最后一個發(fā)言，我看了下人挺齊的。那我先提個問題，在座偏向市場或者技術(shù)方面的人請舉手。我從2018年以來參加了CTI論壇的幾場大會，今天已經(jīng)是第四次，第一次分享了為什么思必馳要加入CTI論壇，第二、第三次介紹了思必馳的核心技術(shù)以及核心產(chǎn)品能力。
我本人來自思必馳智能服務(wù)事業(yè)部，智能服務(wù)事業(yè)部里面有個大的業(yè)務(wù)是呼叫中心智能化，那今天我就來分享一下思必馳AI技術(shù)在基層政務(wù)組織這一場景的應(yīng)用、案例。
首先來介紹一下思必馳，思必馳的愿景是--溝通萬物、打理萬事，2014年開始到現(xiàn)在，使用思必馳智能語音語言技術(shù)的設(shè)備已經(jīng)達(dá)數(shù)億臺。思必馳目前擁有國家專利700余項(xiàng)，知識產(chǎn)權(quán)1200多項(xiàng)；同時參與30多項(xiàng)國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定；榮獲百余項(xiàng)國內(nèi)外頂級榮譽(yù)，致力于讓設(shè)備和人之間可以更好的溝通，所以2016年開始啟動智能服務(wù)事業(yè)部。
我第二次在CTI論壇分享的內(nèi)容，是思必馳在智能服務(wù)里面語音交互的關(guān)鍵技術(shù)，能夠擁有語音交互整個鏈條，從麥克風(fēng)陣列采集、噪聲抑制、聲源定位、聲紋識別的能力，再把聲音采集結(jié)合前期數(shù)據(jù)拿來做識別、理解和情感和數(shù)據(jù)的分析，一種是設(shè)備直接解決，如果是需要業(yè)務(wù)處理邏輯，最重要的不是單單文字上的理解而是場景和業(yè)務(wù)邏輯理解融入，再回到很好的體驗(yàn)和回答，思必馳具備整個鏈條核心基礎(chǔ)能力。目前，和思必馳一樣，在整個鏈路真正從0到所有全部擁用的企業(yè)，在整個行業(yè)內(nèi)少之又少。
思必馳怎么給自己定位的呢？我們是想做一家對話式人工智能的平臺型公司，在不斷豐富思必馳AI技術(shù)能力和平臺能力的同時，也會借助產(chǎn)業(yè)基金的力量，逐步建設(shè)人工智能生態(tài)圈。人工智能最好的方式是潤物細(xì)無聲，它不是孤立的技術(shù)，應(yīng)該跟傳統(tǒng)的所有現(xiàn)在已經(jīng)存在的很好的業(yè)務(wù)場景去有效的結(jié)合，去發(fā)揮其價值，最終“降本增效”。
我們相信，未來做事的主體，一定是機(jī)器人的頻率多，但是價值和付出則是人的事情更多。
接下來跟大家分享一下案例。
基層政務(wù)服務(wù)跟每個人都相關(guān)，通過這次疫情，我們發(fā)現(xiàn)他們的工作做了很多，很多是看不到的，而通過人工智能可以極大地提高工作效率和給居民提供便利。
疫情期間，蘇州一個社區(qū)的工作人員不會超過10人，但是他們的任務(wù)是必須在最短時間把10000多人的是否經(jīng)過武漢、是否發(fā)燒找出來，基層防控難度之大，可以說是跑斷腿、磨破嘴、敲破手！
于是，思必馳快速推出疫情防控機(jī)器人，與此同時建立獨(dú)立的數(shù)據(jù)隔離的操作平臺，對數(shù)據(jù)安全和信息的管控非常嚴(yán)格。疫情防控機(jī)器人通過自動的電話呼叫、智能語音的交談，近期行蹤的調(diào)研，健康狀態(tài)的監(jiān)控等使AI對社區(qū)的價值得到體現(xiàn)，極大的提高工作效率。CCTV-2《經(jīng)濟(jì)半小時》報道了思必馳疫情防控機(jī)器人的工作，在整個疫情期間，它服務(wù)了800多個社區(qū)，累計(jì)超過600萬通電話，極大的減輕了基層人員的工作壓力，降低了成本、增加了效率。
而思必馳沒有收一分錢，所有的人工投入、服務(wù)器投入都是思必馳自己承擔(dān)，在此非常感謝當(dāng)?shù)卣�，通信費(fèi)用協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)剡\(yùn)營商免費(fèi)支持。社區(qū)最終是要人工智能技術(shù)整合資源，善用技術(shù)，將思必馳整個人工智能、系統(tǒng)集成、呼叫中心的能力，找準(zhǔn)有效工具、精準(zhǔn)的服務(wù)，最終打造出無感社區(qū)，讓社區(qū)更加的和諧。
剛開始，我們在內(nèi)部討論“網(wǎng)格員”，技術(shù)團(tuán)隊(duì)覺得這個名字很奇怪，但是后來查了其實(shí)是在中國每個社區(qū)真實(shí)存在的，這個工作已經(jīng)存在很久了，他們一定是在默默為整個社區(qū)安全和居民的幸福感做了很多工作。
此外還特別想分享，最近正在做的人口普查，人口普查是非常重要的工作，因?yàn)橐咔橛绊�，之前完全是人去面對面的交流核查，現(xiàn)在需要去采用新的渠道方式。如何有效的保證安全準(zhǔn)確的搜集到數(shù)據(jù)，思必馳也開始了思考和嘗試。我們搭建了一些人工智能技術(shù)，也會用語音識別技術(shù)、信息通知、短信結(jié)合、甚至也結(jié)合微信小程序。
政務(wù)服務(wù)，對每個老百姓來說一年就辦這件事一次兩次，但是工作人員服務(wù)確是成千上萬次，非常有挑戰(zhàn)，大量簡單的重復(fù)性的工作，同時人工的成本很高、人工方式耗時長、處理模式復(fù)雜。一個人天天干枯燥的事情是非常難受的。上次旅游行業(yè)的客戶跟我分享，他們有20個客服人員天天接投訴電話，每天接聽成千上萬電話，這20人，每過一段時間就會換一撥。
因?yàn)橐咔榈仍�，今年很多企業(yè)不去報稅，我們與稅務(wù)局的合作項(xiàng)目，告訴他們填報的機(jī)制，告訴企業(yè)該怎么優(yōu)惠、該怎么報，碰到困難如何處理，后來反饋回來的信息是：幫助企業(yè)更加有效的了解了政策，產(chǎn)生了極大的效率，稅務(wù)局解放了生產(chǎn)力，完成了其90%的工作量。
人工智能技術(shù)和政務(wù)場景結(jié)合，讓政府跟老百姓之間更加的融洽了、更加有效了，提升服務(wù)品質(zhì)和質(zhì)量，改善了政府服務(wù)速度。
機(jī)器人、人工智能分兩大類能力，一是智商、二是情商，智商這件事人工智能公司可以做得更加棒、更加的簡單，讓大家用起來更便捷；但是個人認(rèn)為情商這件事是需要所有人參與的，是需要雙方的人共同參與，跟企業(yè)業(yè)務(wù)方、產(chǎn)品經(jīng)理、銷售人員、經(jīng)營者深度的參與。我跟所有的來自政府以及企業(yè)的合作伙伴一直在說，智商交給人工智能公司、情商交給傳統(tǒng)的企業(yè)場景。
AI最終目標(biāo)并不是把現(xiàn)在網(wǎng)格員、督導(dǎo)員、引導(dǎo)員、宣傳員、數(shù)字調(diào)查員的工作取消掉，不是的！是讓他們的工作更有價值，是讓他們要去培養(yǎng)這樣的機(jī)器人幫助他們，讓其服務(wù)價值和效果更棒，這是我們今天想做事情！
政務(wù)服務(wù)關(guān)乎民生，對企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)也非常有幫助，可以讓企業(yè)去做更多創(chuàng)新的事情，政府和機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)人也可以空出更多時間跟我們深入探討，這樣是對全社會的創(chuàng)新和優(yōu)化。
我拿一個案例進(jìn)行分享，我們給蘇州太倉做了一個挪車的機(jī)器人，這件事看起來很簡單，就是挪個車嘛。其實(shí)，太倉的挪車訴求占12345整個業(yè)務(wù)的70%，每天需要大量的人力接聽，24小時需要支持，人工應(yīng)接不暇的時候會因?yàn)檫@件事導(dǎo)致很大的投訴，而我們打造了智能挪車服務(wù)，把這些問題徹底解決掉。用戶通過12135，直接打電話告訴機(jī)器人車牌號，機(jī)器人找到這個車牌的車主，查到手機(jī)號后，自動外呼進(jìn)行挪車通知，溝通是否有時間過來挪車，整個過程效果非常好。
為什么說思必馳能夠把這件事做得好，因?yàn)檐嚺谱R別這件事是非常有難度的，比如說數(shù)字1和字母E，而目前思必馳已經(jīng)可以做到3輪車牌識別準(zhǔn)確率95%以上，將整個人工接待率控制到6%以下。
除了車牌識別，地址的識別也是非常難，給大家分享一個案例，目前思必馳服務(wù)的一家頭部物流企業(yè)，其全國300多個城市所有下單都是機(jī)器人接待，獲取到要下單人的地址，并找到對應(yīng)的快遞小哥，這個方面做到大量的積累、大量的技術(shù)沉淀，最后做成了。
思必馳為什么可以快速在不同的細(xì)分領(lǐng)域能夠適配不同業(yè)務(wù)場景，如何把今天機(jī)器人智商能力和情商能力賦能給合作伙伴或者企業(yè)，是因?yàn)槲覀兡軌蛴姓_的方法。
我們打造了一個核心機(jī)器人工廠平臺，能夠讓大家非常便捷的按照業(yè)務(wù)邏輯思維方式，可視化的去打造自己的機(jī)器人，同時可以直觀的感知整個流程的分布是否合理、如何優(yōu)化，建立智商優(yōu)化流程后，搭建了情商的數(shù)據(jù)感知、意圖分析和泛化整個的鏈條，大家可以快速把業(yè)務(wù)情景搭建起來。
智能挪車這件事看似簡單，其實(shí)難度不小。思必馳挪車機(jī)器人上線后，經(jīng)過一個月左右調(diào)優(yōu)將識別率做到目前的程度，這在行業(yè)里是很難達(dá)到的，但思必馳做到了，這是今天思必馳的專注。把人工智能智商和情商業(yè)務(wù)融合在一起，賦能于各個領(lǐng)域的業(yè)務(wù)合作伙伴，讓人類生活更加和諧、美好。
思必馳希望通過核心能力和平臺，能夠創(chuàng)造更多的能力。我們有個概念--智能服務(wù)，想用既用。我們打造的機(jī)器人超級市場，能夠讓大家便捷的用人工智能解決真實(shí)的工作和業(yè)務(wù)場景問題。能夠快速處理重復(fù)工作、高效外呼、內(nèi)部精準(zhǔn)觸達(dá)，及時呈現(xiàn)數(shù)據(jù)報表，把被動的天天被質(zhì)問的頭疼問題，變成更加有效主動溝通傳導(dǎo)和服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)降本增效。
為什么思必馳能夠做這件事，因?yàn)榫邆淞竽芰�，積累了從思必馳十幾年底層核心技術(shù)，包括從現(xiàn)在開始整個人工智能基礎(chǔ)平臺的建設(shè)，最后是能夠提供全場景全業(yè)務(wù)能力的平臺。我們認(rèn)為思必馳賦能基層政務(wù)的組織，就是“兩個化”：場景化、輕量化。一是通過能力能夠快速的在場景化因地制宜為用戶提供幫助，；二是輕量化，降低服務(wù)方式繁重程度，輕量、便捷、高效滿足用戶所需。讓人專注于業(yè)務(wù)、服務(wù)和情感，繁復(fù)的事情交給AI機(jī)器人來完成。
謝謝大家！
