CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在這個博客系列的第四部分中，我們將繼續(xù)討論如何為未來的聯(lián)絡中心配備工作人員。隨著越來越多的客戶在線互動，公司開始轉向人工智能（AI）聊天機器人，以跟上高在線流量。讓我們看看這些機器人是如何跨行業(yè)實現(xiàn)的。
Gartner預測，到2021年，15%的交互將完全通過人工智能處理。這將如何幫助客戶？
假設你凌晨3點醒來，擔心今天剛拿到駕照的年輕新司機的汽車保險問題。一個機器人，像許多年輕人一樣，凌晨3點“醒著”，可以通過詢問你的問題和你年輕司機的駕照來收集所需的信息，并將其與你年輕人的年齡相結合還有你保單上的車。有了這些知識，機器人就可以生成一個關于不同覆蓋方案的成本的完全個性化的計算，并將一組格式良好、易于理解的選項提供給您面前的屏幕。太棒了！
在服務組織中計劃使用AI
但是機器人并不是完全自學的、無所不知的生物。讓我們看一看如何管理機器人，稍后我們將看一看如何設計它們，并將它們融入到整個客戶服務解決方案集中。
你永遠不會獨自行走--監(jiān)視和指導機器人
一旦機器人投入生產(chǎn)，它們將需要類似于人工座席的監(jiān)督，以確保它們“行為正常”并達到預期的效果。如果你看過《終結者，2001：太空奧德賽》、《前機器》、《機器人世界》或任何類似的反烏托邦科幻電影，你就會知道，人工智能變壞可能會非常具有破壞性，非常迅速。因此，最好有一個機器人程序主管來實時監(jiān)控機器人程序的行為和結果，并確定需要指導的領域，以確保持續(xù)改進。你會希望這些主管能夠迅速關閉那些不能正確理解客戶需求或對詢問作出奇怪回應的機器人程序。
至于輔導，主管可以對機器人績效進行一些調整，包括：
- 創(chuàng)建、標記和分類機器人響應，以改進結果。
- 重新配置由哪些機器人程序處理的問題，以及何時調用人工座席。
- 為機器人設置培訓課程，以回顧和學習由人類處理的課程。
但是，這項指導和培訓工作，以及虛擬座席的雇傭甚至解雇，是機器人主管、聯(lián)絡中心經(jīng)理和另一個團隊（他們的組成和角色將發(fā)生巨大變化）之間的共同責任。請繼續(xù)關注了解更多！
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