至少，當(dāng)他們打電話給自己最喜歡的公司，在IVR中奮力拼搏，結(jié)果卻被指向了錯(cuò)誤的方向，被送到了錯(cuò)誤的部門，在座席之間來(lái)回穿梭--整個(gè)過(guò)程都在燃燒寶貴的燃料，以耐心和品牌忠誠(chéng)度的形式。
但客戶不必單飛。為什么我們的客戶不能有自己的僚機(jī)呢？幫助他們盡快、可靠、無(wú)痛苦地完成任務(wù)。
好吧，有了現(xiàn)代人工智能和尖端的智能路由，他們可以。在“客戶體驗(yàn)差異化”迷你系列的最后一期中，我們探討了如何實(shí)現(xiàn)差異化。
下一代CX導(dǎo)航的需求
一項(xiàng)又一項(xiàng)研究表明，客戶體驗(yàn)交付的改善對(duì)收入有著巨大的直接影響--根據(jù)Forrester Research的研究，CX指數(shù)每提高1個(gè)百分點(diǎn)，每年就會(huì)增加1.75億美元。
你不需要花哨的調(diào)查數(shù)據(jù)就能明白，沒(méi)有什么比傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心噩夢(mèng)更快地吞噬客戶體驗(yàn)了，在那里，客戶發(fā)現(xiàn)自己被一次又一次地路由到錯(cuò)誤的部門或座席，他們?nèi)狈鉀Q問(wèn)題所需的技能或知識(shí)。
畢竟，正如我們?cè)诒鞠盗兄蟹磸?fù)提到的，客戶只需要快速的解決方案和跨渠道的一致、連貫的體驗(yàn)。如果客戶身邊有一個(gè)AI伙伴，輕輕地引導(dǎo)他們朝著最終目標(biāo)前進(jìn)，那么這些結(jié)果就更容易實(shí)現(xiàn)。
當(dāng)然，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)有了某種形式的流程工具來(lái)處理一段時(shí)間的路由，通常是圍繞簡(jiǎn)單的“如果這個(gè)然后那個(gè)”（IFTTT）流程圖設(shè)計(jì)的。然而，問(wèn)題是，這些工具從來(lái)都不能吸收和解釋任何有關(guān)客戶的上下文細(xì)節(jié)，它們?nèi)狈θ魏蝺?nèi)置的迭代智能來(lái)識(shí)別異�；蜻m應(yīng)客戶行為模式的變化。
換句話說(shuō)，這些路由流工具和翼手甚至機(jī)載導(dǎo)航系統(tǒng)都不太一樣。更確切地說(shuō)，它們更像是一張潦草的說(shuō)明書，可能適用于也可能不適用于任何特定的客戶。隨著人工智能的興起，一切都變了�，F(xiàn)在，智能路由提供了一個(gè)最大的機(jī)會(huì)來(lái)改善客戶體驗(yàn)，進(jìn)而提高底線。
更順暢的飛行路線
智能路由的美妙之處在于，它可以在交互前、交互中和交互后的各個(gè)階段提取數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)來(lái)自我們討論過(guò)的許多其他類型的人工智能（如座席輔助和情感分析），通過(guò)將客戶連接到最有可能幫助他們解決問(wèn)題的組和單個(gè)座席來(lái)創(chuàng)造附加價(jià)值。
智能路由系統(tǒng)從一系列來(lái)源獲取數(shù)據(jù)，包括來(lái)電識(shí)別數(shù)據(jù)、CRM和客戶旅程跟蹤系統(tǒng)以及IVR輸入。歷史數(shù)據(jù)，例如購(gòu)買歷史、賬戶狀況、支持時(shí)間線和情緒數(shù)據(jù)，尤其有用。
有了這些信息，機(jī)器學(xué)習(xí)模型可以被訓(xùn)練成將特定類型的客戶或問(wèn)題傳遞給特定的群體或個(gè)體座席。例如，一個(gè)長(zhǎng)期以來(lái)一直在電話中表達(dá)憤怒的客戶可能會(huì)被安排給更有經(jīng)驗(yàn)的座席。
同時(shí)，基于智能技能的路由系統(tǒng)也從座席端獲取數(shù)據(jù)，使用座席的跟蹤記錄、培訓(xùn)歷史、個(gè)性特征以及技能和產(chǎn)品認(rèn)證來(lái)確定他們最適合服務(wù)的客戶類型。
三大要點(diǎn)
最終結(jié)果如何？客戶可以更快、更可靠地到達(dá)他們需要去的地方，因?yàn)楸M管他們可能不知道，但他們身邊有一個(gè)個(gè)性化的人工智能僚機(jī)，在每一步都在照顧他們。以下是關(guān)鍵任務(wù)要點(diǎn)：
- “Talk to me，Goose！”--您的客戶需要一個(gè)僚機(jī)來(lái)成功地引導(dǎo)他們達(dá)到目標(biāo)結(jié)果。
- 智能路由可提高FCR率--通過(guò)采用更加上下文化和個(gè)性化的路由方法，AI驅(qū)動(dòng)的流工具非常適合提高這些非常重要的首次接觸解決率（FCR）。
- 為什么不采用能帶來(lái)雙贏的技術(shù)？--智能路由不僅使CX更加無(wú)摩擦，而且有助于提高操作效率。（記住：在座席之間像打乒乓球也是浪費(fèi)時(shí)間。）
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