序言

　　喜聞王鴻冰先生新書《智能服務(wù)與營銷》付梓，一位企業(yè)家終于從科幻小說作家回歸主業(yè)，可喜可賀。即便如此，題材仍然涉及大眾普遍認為“非常科幻”的人工智能技術(shù)。隨著以信息技術(shù)為代表的新一輪科技和產(chǎn)業(yè)革命爆發(fā)，在金融科技的大背景下，用人工智能與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)賦能服務(wù)與營銷無疑會成為一大趨勢。

　　服務(wù)與營銷本就同源，營銷做引流，服務(wù)做轉(zhuǎn)化、做黏性。鴻冰書中提到“服務(wù)即營銷”，好的營銷是潤物細無聲地讓用戶接納所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，這是起點和觸達；營銷中的最關(guān)鍵的部分——服務(wù)，承載著整個營銷體系的基礎(chǔ)，只有服務(wù)不“掉鏈子”，才敢說營銷是成功的、有效的。

　　應(yīng)該說，銀行業(yè)由于自身特點，服務(wù)與營銷板塊并沒有成為銀行家們最為關(guān)注的系統(tǒng)，但隨著中國銀行業(yè)市場開放程度的加深，銀行業(yè)也會面臨與保險、證券等其他金融領(lǐng)域同樣的競爭，越是在充分競爭的情境下，營銷就越會成為企業(yè)關(guān)注的領(lǐng)域。而銀行業(yè)如何提前布局、如何進行服務(wù)與營銷的智能化改造、有多少溝溝坎坎，鴻冰的這部紀實從一線實施者的視角，為我們真實揭示了創(chuàng)新摸索路上一次最佳的行業(yè)實踐。

　　數(shù)字化大潮下，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)在持續(xù)探索全面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路，中國正迎來數(shù)字經(jīng)濟時代，與之前的技術(shù)革命不同，這次，中國正從跟跑者、陪跑者，逐步成為領(lǐng)跑者。而其中，不容忽視的力量正是像易谷網(wǎng)絡(luò)這樣優(yōu)秀的創(chuàng)業(yè)者和創(chuàng)新者們，他們乘風(fēng)破浪，前赴后繼、鍥而不舍地不斷探索：用創(chuàng)新引領(lǐng)垂直領(lǐng)域，培育新增長點；大膽入局大數(shù)據(jù)、智能化等新領(lǐng)域，激發(fā)新動能，探索新支撐；推動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能與實體經(jīng)濟深度融合，身體力行地建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強國、數(shù)字中國、智慧社會。在金融領(lǐng)域，更是不斷推動著金融改革發(fā)展。

　　這本《智能服務(wù)與營銷》，不僅僅向我們展示了真實商業(yè)環(huán)境下大型營銷服務(wù)行業(yè)實踐，銀行業(yè)的服務(wù)營銷升級轉(zhuǎn)型案例，更揭示了整個智能經(jīng)濟下，創(chuàng)新者、特別是民營中小企業(yè)科技創(chuàng)新者的非凡勇氣和窘境。創(chuàng)業(yè)者九死一生，創(chuàng)新者劫后余生。我們在享受科技發(fā)展帶來的便利時，向創(chuàng)新者致敬，為他們鼓與呼。

　　中國金融改革和發(fā)展的每一步都毫無懸念地記錄在中國金融業(yè)歷史的賬目上，在智能服務(wù)與營銷領(lǐng)域，這次易谷網(wǎng)絡(luò)為B銀行做的改造項目也能記上濃墨重彩的一筆。易谷網(wǎng)絡(luò)基于AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的智能客服系統(tǒng)，架構(gòu)清晰，實現(xiàn)了外呼平臺的服務(wù)成功率提升和座席人力成本的降低，解決了客戶訴求無法觸達、業(yè)務(wù)流程長等問題，提高了客戶體驗，創(chuàng)新性強，項目效果顯著。

　　科技發(fā)展是有連鎖反應(yīng)的，引發(fā)了服務(wù)與營銷思維和方式的巨變，拿著舊地圖再也不可能找到新綠洲。傳統(tǒng)營銷領(lǐng)域近20年來營銷思維的革命性變化是從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以用戶為中心”，而場景式營銷是在“以用戶為中心”基礎(chǔ)之上的再次飛躍。無論是新興行業(yè)還是傳統(tǒng)行業(yè)，流量時代已過，移動互聯(lián)網(wǎng)進入下半場，營銷獲客問題更加凸顯，各行各業(yè)都面臨拉新難、轉(zhuǎn)化低的問題。因此，數(shù)據(jù)導(dǎo)向下的精準營銷越來越被企業(yè)接受和認可，企業(yè)更加關(guān)注營銷中的個性化和差異化，追求“千人千面”的營銷方案，通過技術(shù)基礎(chǔ)之上的營銷，最大限度地攤薄成本，設(shè)計并推送各種營銷方案給消費者，實現(xiàn)精準營銷。以C端用戶為中心，基于海量數(shù)據(jù)庫資源，通過對數(shù)據(jù)進行分析處理、建立營銷興趣模型等，對客戶進行精準的剖析定位，以用戶需求為導(dǎo)向，能夠在合適的時間向合適的人群推薦合適的產(chǎn)品，實現(xiàn)了企業(yè)效益最大化。

　　閱讀本書時可以看出擅長寫小說的作者用幽默詼諧的筆調(diào)構(gòu)造起伏跌宕的情節(jié)，向讀者展示出如戰(zhàn)場般的市場的浩大和微妙。但正如夢想和現(xiàn)實間的差距，在真實環(huán)境中推動創(chuàng)新困難重重，既有自身問題，也有外在因素，既有頑疾，也有馬虎大意的小錯誤，在不斷克服困難、取得進步的過程中，創(chuàng)新者往往開始都比較弱小，在本書中作者寫作真誠，不懼揭開傷疤，我想這是一種自信，更是一種態(tài)度。“創(chuàng)新不易，未來可期”，書中展現(xiàn)出的這種精神和信念，相信B銀行項目的所有參與者和本書的讀者都會深入人心。我更期待涌現(xiàn)更多“敢為天下先”的團隊和企業(yè)，這樣的話，我們科技強國夢將不再遙遠。

　　至于本書涉及的技術(shù)部分，主要從技術(shù)架構(gòu)去闡述了如何做一個服務(wù)與營銷平臺，對技術(shù)實踐者而言，無疑是金融行業(yè)以及所有需要面向最終客戶進行營銷的企業(yè)去建設(shè)一個服務(wù)與營銷平臺的最好參考，書中記錄了易谷網(wǎng)絡(luò)從技術(shù)驗證到項目交付中所遇到的艱難險阻，而這些正是能夠為后來的建設(shè)者少走彎路提供借鑒。作者的技術(shù)功底深厚，嘗試深入淺出，對于非技術(shù)從業(yè)者，大可不必太過糾結(jié)技術(shù)部分，用看故事的心態(tài)有選擇地閱讀本書，也一定能有所收獲。

　　當前世界經(jīng)濟形勢錯綜復(fù)雜，全球經(jīng)濟的競爭歸根到底是科技的競爭，核心科技受制于人自然會增加金融體系的脆弱性。在金融科技領(lǐng)域，中國自主技術(shù)發(fā)展迅猛，多技術(shù)、跨行業(yè)融合發(fā)展之勢已然形成，人工智能發(fā)展成為重要生產(chǎn)力，數(shù)據(jù)成為關(guān)鍵生產(chǎn)要素，5G商用后成為換擋升級驅(qū)動力，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)更是實現(xiàn)了物流、資金流、信息流“三流合一”，極大地提升了金融服務(wù)便捷性。牢牢掌握科技自主權(quán)是中國經(jīng)濟健康持續(xù)發(fā)展、加速崛起的基石，又是未來提高經(jīng)濟增長質(zhì)量和效率的堅實基礎(chǔ)。金融是科技創(chuàng)新的血液，科技發(fā)展是金融發(fā)展的根基。要真正實現(xiàn)兩者互利互惠，讓金融創(chuàng)新健康發(fā)展。

　　愿更多人和這個時代的創(chuàng)新者站在一起，愿更多易谷網(wǎng)絡(luò)這樣的科技創(chuàng)新實踐者蓄勢蛻變、沉淀價值，造福萬家。