邀標(biāo)，就是甲方首先篩選業(yè)界有能力的解決方案供應(yīng)商，然后邀請(qǐng)它們進(jìn)行投標(biāo)的過程。和公開招標(biāo)不同的是：議標(biāo)不是一次性的，是要經(jīng)過甲乙雙方多輪溝通，最后確定一個(gè)合適的投標(biāo)方。這個(gè)過程可長可短，有些議標(biāo)一周內(nèi)就有結(jié)果，而有些議標(biāo)過程則需要持續(xù)很長時(shí)間。Ｂ銀行的招投標(biāo)對(duì)投標(biāo)人更是長時(shí)間的折磨。
�。玻埃保纺辏保霸拢裸y行的邀標(biāo)流程正式啟動(dòng)。１１月６日第一輪商務(wù)談判開始。與前期預(yù)料的一樣，技術(shù)驗(yàn)證過程中的最后兩名未獲邀請(qǐng)，易谷組合、ＺＸ組合、ＨＷ組合成為被邀請(qǐng)人，參與議標(biāo)流程。有意思的是，在開始議標(biāo)的第一輪，ＺＸ參與技術(shù)驗(yàn)證的系統(tǒng)集成商與ＨＷ出現(xiàn)在一個(gè)組合里，而ＺＸ組合的系統(tǒng)集成商并沒有參與過技術(shù)驗(yàn)證。這是一個(gè)非常有趣的事件，它證明了一個(gè)事實(shí)，就是這兩個(gè)主導(dǎo)廠商都對(duì)其技術(shù)驗(yàn)證中所選擇的系統(tǒng)集成商不夠滿意，但是，不管怎樣，它們?nèi)匀环浅?qiáng)大。
按照Ｐｅｔｅｒ的分析，如果我們最后陷入價(jià)格、公司實(shí)力、國產(chǎn)化之間比拼的話，則必死無疑。在這個(gè)夾縫中唯一的機(jī)會(huì)就是專業(yè)度。作為一家在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域耕耘了近１０年的專業(yè)公司，易谷網(wǎng)絡(luò)在聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)平臺(tái)上的優(yōu)勢比其他系統(tǒng)集成商更大，這一點(diǎn)也恰恰是客戶最為關(guān)注的。業(yè)務(wù)能力并非易谷網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，另外兩家系統(tǒng)集成商反而占優(yōu)，因?yàn)樗鼈兌际牵担埃埃叭艘陨弦?guī)模的公司，具有多年銀行業(yè)務(wù)軟件的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，如果將這方面的優(yōu)勢發(fā)揮出來，易谷網(wǎng)絡(luò)成功的機(jī)會(huì)很渺茫。
既然已經(jīng)站在擂臺(tái)上，就要全力以赴，背水一戰(zhàn)。首要的是組建投標(biāo)團(tuán)隊(duì)，原則是保證優(yōu)勢放大，劣勢彌補(bǔ)，不能出現(xiàn)技術(shù)盲點(diǎn)。以下是項(xiàng)目組成員的工作分工：
Ｐｅｔｅｒ，項(xiàng)目總指揮，確定每一階段的打法與策略，同時(shí)，要在現(xiàn)場中識(shí)別客戶的問題，指揮現(xiàn)場答辯；
王博，方案總監(jiān)，任項(xiàng)目總方案經(jīng)理，負(fù)責(zé)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)應(yīng)答、技術(shù)方案的編寫以及報(bào)價(jià)書的制作，王博團(tuán)隊(duì)下設(shè)兩名方案經(jīng)理，專注于聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的技術(shù)；
李穎，項(xiàng)目業(yè)務(wù)咨詢經(jīng)理，具備聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，下設(shè)一名業(yè)務(wù)顧問；
呂辰，負(fù)責(zé)技術(shù)實(shí)施方案的編寫；
珠珠，項(xiàng)目客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)消息的收集，在投標(biāo)現(xiàn)場記錄每個(gè)評(píng)委的反應(yīng)，進(jìn)行正反向分析，并確定應(yīng)對(duì)最佳方案。
項(xiàng)目組８名常務(wù)人員全部集結(jié)完畢，他們能否在兩個(gè)月的時(shí)間內(nèi)創(chuàng)造奇跡？
這個(gè)團(tuán)隊(duì)最強(qiáng)的是聯(lián)絡(luò)中心通信平臺(tái)的能力，最弱的是銀行業(yè)務(wù)能力，此點(diǎn)是易谷網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)的致命缺陷。盡管之前易谷網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)有了郵政儲(chǔ)蓄銀行、平安集團(tuán)等大型金融客戶的案例，但提供的都是聯(lián)絡(luò)中心的平臺(tái)解決方案，不涉及業(yè)務(wù)系統(tǒng)，其業(yè)務(wù)系統(tǒng)要么是專業(yè)的技術(shù)公司提供，要么是銀行自己的軟件開發(fā)團(tuán)隊(duì)完成。如果競爭對(duì)手抓住這一點(diǎn)，不斷放大的話，易谷網(wǎng)絡(luò)將處于非常被動(dòng)的境地。還好，友商在這個(gè)方面表現(xiàn)得非常友好，根本沒有找到攻擊的要害。
團(tuán)隊(duì)組建完成后，要進(jìn)行戰(zhàn)術(shù)部署。根據(jù)消息人士透露，對(duì)于這樣一個(gè)大型項(xiàng)目的議標(biāo)，Ｂ銀行一般會(huì)進(jìn)行五輪，前三輪是技術(shù)澄清，后兩輪是報(bào)價(jià)與商務(wù)澄清。根據(jù)這樣的節(jié)奏，易谷網(wǎng)絡(luò)設(shè)置合理的戰(zhàn)術(shù)安排：第一輪展現(xiàn)整體解決方案能力，強(qiáng)調(diào)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)能力的重要性，同時(shí)深入挖掘既有系統(tǒng)的痛點(diǎn)，針對(duì)痛點(diǎn)提出解決方案，讓客戶認(rèn)可易谷網(wǎng)絡(luò)的專業(yè)能力。第二輪繼續(xù)加深客戶對(duì)聯(lián)絡(luò)平臺(tái)能力的認(rèn)可度，同時(shí)展現(xiàn)易谷網(wǎng)絡(luò)獨(dú)有的運(yùn)營與運(yùn)行監(jiān)控能力。這一輪要展現(xiàn)對(duì)新一代系統(tǒng)的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，將客戶所關(guān)心的多渠道、全媒體能力發(fā)揮到極致。第三輪拋出復(fù)用原有平臺(tái)軟件的策略，在技術(shù)上強(qiáng)調(diào)原有平臺(tái)應(yīng)用的連續(xù)性，突出所選擇的合作伙伴技術(shù)的領(lǐng)先性，同時(shí)強(qiáng)調(diào)自己平臺(tái)集成的經(jīng)驗(yàn)。這三張牌的內(nèi)在邏輯是解決現(xiàn)有痛點(diǎn)、展望未來應(yīng)用并保證自己有經(jīng)驗(yàn)、有能力完成客戶新一代的規(guī)劃。
�。玻埃保纺辏保痹拢度�，第一輪議標(biāo)，易谷網(wǎng)絡(luò)一行８人著職業(yè)裝，到達(dá)客戶答標(biāo)現(xiàn)場后，所有人齊刷刷翻開筆記本電腦，王博將電腦連上投影儀并調(diào)試完成，等待客戶開始。
經(jīng)歷了一個(gè)多月的技術(shù)驗(yàn)證，現(xiàn)場Ｂ銀行的評(píng)標(biāo)委員會(huì)成員也基本認(rèn)識(shí)了。評(píng)委１０名、業(yè)務(wù)骨干２名、軟件開發(fā)中心技術(shù)骨干３名、數(shù)據(jù)中心專家１名、網(wǎng)絡(luò)中心專家１名、科技部專家２名，還有３名陌生面孔，后來才了解是集采中心干事。落座后，客戶的業(yè)務(wù)骨干要求我們按照招標(biāo)文件的要求，講述一下整體解決方案。這時(shí)，兩位西裝筆挺的易谷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)咨詢經(jīng)理順勢起身展開了一幅３米乘以１米的整體解決方案圖，這是在技術(shù)驗(yàn)證后易谷網(wǎng)絡(luò)提煉出的智能服務(wù)與營銷整體解決方案架構(gòu)。整個(gè)解決方案由五個(gè)智能化部分組成，是在客戶整體解決方案架構(gòu)基礎(chǔ)上的細(xì)化與補(bǔ)充，其中包含了用戶全部的規(guī)劃，又在業(yè)務(wù)運(yùn)營監(jiān)控、培訓(xùn)考試、智能運(yùn)營方面進(jìn)一步深入展開。
打印這樣一幅大型的架構(gòu)圖，并且在客戶的招標(biāo)現(xiàn)場展開，是Ｐｅｔｅｒ在幾天前就已經(jīng)設(shè)計(jì)好的一個(gè)場景，也不全是為了制造噱頭，起因是架構(gòu)圖元素多、像素高，投影儀展示效果非常不好。而打印出來，客戶就能看得非常清楚。架構(gòu)圖講完之后，還能直接留給客戶，待進(jìn)一步研究。這樣就可以給客戶留下一個(gè)印象：易谷網(wǎng)絡(luò)不僅細(xì)致地研究了他們的需求，而且在需求的基礎(chǔ)上做了進(jìn)一步的深化設(shè)計(jì)。在招投標(biāo)的過程中，這樣的印象是非常關(guān)鍵的。用戶并不希望廠商僅僅是可以滿足其業(yè)務(wù)需求，更希望廠商能提出更為領(lǐng)先的解決方案。所以，易谷網(wǎng)絡(luò)先把一個(gè)智能服務(wù)與營銷的完整方案展現(xiàn)出來，這樣就可以和客戶在一個(gè)更大的范圍內(nèi)來討論問題，把單純的技術(shù)應(yīng)答變?yōu)橐粋�(gè)整體解決方案的探討。Ｐｅｔｅｒ花了大約１５分鐘的時(shí)間詳細(xì)介紹了易谷網(wǎng)絡(luò)所理解的智能服務(wù)與營銷整體架構(gòu)，緊接著王博與業(yè)務(wù)咨詢經(jīng)理、項(xiàng)目實(shí)施方案經(jīng)理等花了兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間，將易谷網(wǎng)絡(luò)就業(yè)務(wù)需求所設(shè)計(jì)的整體方案、管理套件、實(shí)施計(jì)劃等都做了詳細(xì)介紹。應(yīng)該說，易谷網(wǎng)絡(luò)的第一次亮相是比較成功的，先是用從客戶技術(shù)驗(yàn)證中提煉并升華出來的整體解決方案作為開始，給客戶留下一個(gè)專業(yè)平臺(tái)集成公司的形象，后來的針對(duì)性解決方案的介紹也比較充分，在專業(yè)性的基礎(chǔ)上疊加了認(rèn)真踏實(shí)的公司形象。
第二輪的議標(biāo)將在一個(gè)星期以后進(jìn)行，要完美地展現(xiàn)，需要準(zhǔn)備做以下工作：一是要了解競爭對(duì)手在第一輪的情況，有的放矢；二是要認(rèn)真準(zhǔn)備第一輪中客戶提出的所有問題，并按照重要程度進(jìn)行針對(duì)性的回復(fù)；三是設(shè)計(jì)第二輪的亮點(diǎn)，再一次加深客戶的印象。很遺憾，客戶的口風(fēng)很緊，根本探聽不到一丁點(diǎn)兒消息，在這種情況下只能做好自己了。投標(biāo)小組所有成員早已推掉了其他工作，專心致志地準(zhǔn)備客戶的問題回復(fù)。
第二輪的亮點(diǎn)應(yīng)該怎么設(shè)計(jì)呢？聯(lián)絡(luò)中心關(guān)注的是體驗(yàn)，體驗(yàn)包括客戶體驗(yàn)、座席體驗(yàn)與管理者體驗(yàn)，能否在議標(biāo)現(xiàn)場讓評(píng)標(biāo)小組體驗(yàn)一把呢？如果用現(xiàn)場演示的形式將解決方案中的亮點(diǎn)進(jìn)行一場流暢的展示，豈非是打動(dòng)現(xiàn)場評(píng)委的最好手段？盡管前期客戶已經(jīng)通過１個(gè)月左右的時(shí)間進(jìn)行了技術(shù)驗(yàn)證，但是在技術(shù)驗(yàn)證過程中驗(yàn)證的都是一個(gè)個(gè)功能點(diǎn)，并非是一個(gè)服務(wù)交互的全流程，也沒有用全流程的方式來展現(xiàn)客戶體驗(yàn)、座席體驗(yàn)與管理者體驗(yàn)。正好，技術(shù)驗(yàn)證完成后，易谷網(wǎng)絡(luò)在自己的體驗(yàn)中心進(jìn)行了Ｂ銀行驗(yàn)證案例的重現(xiàn)，在此期間已經(jīng)設(shè)計(jì)出了各個(gè)環(huán)節(jié)體驗(yàn)的相關(guān)流程。Ｐｅｔｅｒ決定將全套的體驗(yàn)流程搬到客戶的議標(biāo)現(xiàn)場，作為第二輪技術(shù)交流的亮點(diǎn)。當(dāng)易谷網(wǎng)絡(luò)在招標(biāo)現(xiàn)場完整地將智能ＩＶＲ系統(tǒng)、機(jī)器人應(yīng)答、靜默座席、多渠道協(xié)同等場景演示完成以后，客戶給予的反饋是非常正面的。事實(shí)再一次證明，抓住每一次與客戶正面溝通的機(jī)會(huì)，并認(rèn)真地展示自己的能力，是招投標(biāo)過程中最為關(guān)鍵的成功因素。
事情自然不會(huì)一帆風(fēng)順，墨菲定律發(fā)揮了神奇的作用，所有不想發(fā)生的事情都會(huì)發(fā)生，易谷網(wǎng)絡(luò)在第三次議標(biāo)現(xiàn)場再一次領(lǐng)略了這一定律的威力。前面兩輪，易谷網(wǎng)絡(luò)一直在引導(dǎo)客戶關(guān)注新一代的整體架構(gòu)，關(guān)注聯(lián)絡(luò)平臺(tái)的總體功能，并通過對(duì)多媒體跨渠道的聯(lián)絡(luò)演示，進(jìn)一步加深客戶對(duì)其優(yōu)勢的認(rèn)可。然而，在第三次議標(biāo)時(shí)，客戶的一個(gè)技術(shù)專家提出了兩個(gè)對(duì)易谷網(wǎng)絡(luò)來說最為致命的問題，一個(gè)是關(guān)于國產(chǎn)化的，另一個(gè)是業(yè)務(wù)系統(tǒng)定制。
�。玻埃保纺甑膰H形勢并不像２０１９年那么緊張，但是主流媒體已經(jīng)開始就支持國產(chǎn)ＩＴ解決方案發(fā)出了非常明確的聲音，當(dāng)時(shí)是“去ＩＯＥ”，也就是在銀行的核心系統(tǒng)中擺脫對(duì)ＩＢＭ、ＥＭＣ（易安信）等國外大廠商的依賴。這個(gè)聲音的主旨就是國產(chǎn)化。由于沒有明確的規(guī)定，每一個(gè)銀行都有自己的尺度。Ｂ銀行國際化程度很高，其ＩＴ平臺(tái)上已經(jīng)采用了大量的國外產(chǎn)品，在國產(chǎn)化原則上持開放態(tài)度。當(dāng)然，如果是在同等性價(jià)比的情況下，他們一定會(huì)傾向于國產(chǎn)化。
技術(shù)專家的第一個(gè)問題就是針對(duì)國產(chǎn)化的。當(dāng)然，他并沒有明確表示不能使用國外的產(chǎn)品，而是提出了一個(gè)更為尖銳的問題：“貴公司在整體解決方案中用到了兩個(gè)關(guān)鍵的國外產(chǎn)品，一個(gè)是Ｇ廠的路由，這是整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的核心產(chǎn)品，我們現(xiàn)有系統(tǒng)也在使用；另一個(gè)是Ｖ廠的錄音錄屏與語音分析產(chǎn)品。貴公司應(yīng)該非常清楚，我們銀行對(duì)于定制化的要求非常高，任何國外的產(chǎn)品到我行后，基本都要進(jìn)行深度的定制化。請(qǐng)問你們能得到這兩家公司的源代碼支持嗎？如果不能的話，如何滿足我們對(duì)于定制化的要求？”這一問題之所以尖銳，是因?yàn)閲鈴S商一定不會(huì)提供源代碼供集成商進(jìn)行定制化。這是一個(gè)勝負(fù)手！易谷網(wǎng)絡(luò)必須對(duì)這個(gè)問題進(jìn)行沒有瑕疵的回復(fù)，否則，這就是一顆可以擊中要害的子彈。當(dāng)時(shí)，Ｐｅｔｅｒ是這樣回答的：“首先我們可以肯定的是，一定拿不到這兩款產(chǎn)品的源代碼，它們都屬于閉源產(chǎn)品，源代碼就是它們最核心的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，是不可能交給任何一家第三方公司的。但這并不會(huì)阻礙我們對(duì)這兩款產(chǎn)品進(jìn)行深度定制化。好的平臺(tái)產(chǎn)品應(yīng)該具備一個(gè)包容的核心、可定制的外圍以及經(jīng)過眾多客戶測試過的成熟版本。我們選擇的這兩款產(chǎn)品就具備這三個(gè)特性。貴行是Ｇ廠多年的客戶，請(qǐng)問你們需要對(duì)其路由策略進(jìn)行定制化嗎？當(dāng)然不需要，因?yàn)樗鼘?duì)路由策略的考慮幾乎達(dá)到了窮盡的地步，你們可以用其系統(tǒng)本身的可視化路由配置工具，配置出您需要的任何路由。這一點(diǎn)您是技術(shù)專家，相信您比我更加了解。另外，我們用Ｖ廠主要是用其錄音軟件，錄音系統(tǒng)要求的是大容量、高可靠性與穩(wěn)定性，Ｖ廠在這幾個(gè)方面的領(lǐng)先程度，您也非常了解。對(duì)錄音的定制化主要體現(xiàn)在錄音文件的調(diào)聽上，這一點(diǎn)它們是完全開放的。即使有問題，我們也能解決，可以給您分享一個(gè)我們?cè)冢切械匿浺粽{(diào)聽案例。當(dāng)時(shí)我們采用的是Ｎ廠的產(chǎn)品，Ｎ廠的錄音調(diào)聽系統(tǒng)并沒有開放出來，而是嵌入在其核心系統(tǒng)中，我們的開發(fā)工程師用３萬行的代碼重新開發(fā)了一個(gè)錄音調(diào)聽系統(tǒng)為Ｇ行業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行嵌入，一舉解決了其開放性的問題。試想一下，如果因?yàn)槎ㄖ苹囊螅覀兏膶懥艘粋�(gè)成熟產(chǎn)品的核心系統(tǒng)，又沒有得到很嚴(yán)格的測試的話，會(huì)不會(huì)對(duì)我們的核心平臺(tái)產(chǎn)生影響？我相信一定會(huì)的，所以請(qǐng)各位專家相信我們的選擇，在聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)中，平臺(tái)的穩(wěn)定性比什么都重要，只有保證一個(gè)穩(wěn)定的平臺(tái)，定制化才能發(fā)揮作用。不知我的回答您滿意嗎？”這位專家對(duì)Ｐｅｔｅｒ的回答比較滿意，這從其他專家的眼睛里能感受到，他得到了正向的反饋。
事實(shí)證明，這位專家對(duì)自己銀行需求的理解是非常到位的。到了項(xiàng)目開發(fā)實(shí)施階段，這兩個(gè)核心問題成為了易谷網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目執(zhí)行中的最大障礙，最后不得不對(duì)一些關(guān)鍵子系統(tǒng)進(jìn)行重新開發(fā)。正是因?yàn)檫@些號(hào)稱成熟的產(chǎn)品存在的問題，讓整個(gè)項(xiàng)目的執(zhí)行出現(xiàn)了很大的風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)然，這是后話。前面說過，項(xiàng)目的招投標(biāo)階段是一個(gè)零和游戲，這階段只有一個(gè)目標(biāo)就是獲得為甲方服務(wù)的機(jī)會(huì)。當(dāng)中肯定有各種陷阱、障礙與風(fēng)險(xiǎn)。沒有辦法，只能兵來將擋、水來土掩，要么將風(fēng)險(xiǎn)消除，要么將風(fēng)險(xiǎn)后移，在項(xiàng)目執(zhí)行階段解決。
通過三輪的技術(shù)應(yīng)答，Ｐｅｔｅｒ相信，從技術(shù)方面，易谷網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)確定了自己的優(yōu)勢。不管是競爭隊(duì)伍的組成，還是現(xiàn)場甲方的反饋，都能佐證他的這一猜測。通過很多渠道了解到，ＨＷ原廠商并沒有付諸太多的技術(shù)力量，它們組合的主要成員來自系統(tǒng)集成商，其集成商的優(yōu)勢是了解客戶業(yè)務(wù)，但是在對(duì)客服的整體架構(gòu)的掌控、運(yùn)營管理等方面的經(jīng)驗(yàn)并不豐富，而集成商的優(yōu)勢又恰恰是甲方的專家所擅長的，所以這個(gè)組合讓廠商的優(yōu)勢無法發(fā)揮。ＺＸ組合則恰恰相反，其成員幾乎全部來自原廠商，原廠商擅長的是通信平臺(tái)，業(yè)務(wù)、運(yùn)營管理等是其弱項(xiàng)，這也是現(xiàn)場技術(shù)交流的大忌。
邀標(biāo)，也叫競爭談判。首先談的是技術(shù)，其次談的是商務(wù)。如果技術(shù)落后的話，再好的商務(wù)條件也很難打動(dòng)客戶，特別像Ｂ銀行這樣的頂級(jí)客戶。很多項(xiàng)目的指揮者認(rèn)為：技術(shù)談判的要點(diǎn)是發(fā)揮自己的優(yōu)勢，攻擊友商的劣勢。這種策略很多時(shí)候并不能起到很好的效果，因?yàn)橐曳降膬?yōu)勢并不一定是客戶所看重的，而友商的劣勢也并非客戶所關(guān)注的�？蛻絷P(guān)心的是以下幾點(diǎn)：
△痛點(diǎn)如何解決？
△是否有更優(yōu)的方案來滿足業(yè)務(wù)需求？
△技術(shù)的領(lǐng)先型如何？如何保證行業(yè)引領(lǐng)？
△承諾有效性如何？
所以，在技術(shù)應(yīng)答的過程中需要找到以上問題的答案，并給予客戶一個(gè)相信自己的理由。客戶關(guān)注的是自己不太擅長的領(lǐng)域，在這個(gè)領(lǐng)域中充分表現(xiàn)自己的專業(yè)性，表現(xiàn)得越自信越容易獲得客戶的認(rèn)可。在客戶所擅長的領(lǐng)域（如客戶的業(yè)務(wù)）千萬不能指手畫腳，而要虛心請(qǐng)教，越謙虛就越容易獲得好感。易谷網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)就是按照這樣的一個(gè)應(yīng)答策略來組建的，充分發(fā)揮自己在聯(lián)絡(luò)平臺(tái)集成的優(yōu)勢，表現(xiàn)自己在運(yùn)營管理方面的積累，對(duì)于客戶的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)，則表達(dá)出希望能夠在甲方軟件開發(fā)中心指導(dǎo)下完成的意愿。事實(shí)證明，這個(gè)策略在技術(shù)應(yīng)答過程中非常有效。由于本項(xiàng)目是Ｂ銀行近年來最大的外包項(xiàng)目，其重視程度可想而知，事實(shí)上，本來三輪的技術(shù)答疑最后進(jìn)行了四輪。技術(shù)應(yīng)答后，客戶對(duì)每一家的解決方案狀況、專業(yè)服務(wù)能力、報(bào)價(jià)清單中每一個(gè)欄目的含義有了詳盡的理解。這就是競爭性談判的好處，多輪的答疑能真正了解乙方所提供的解決方案細(xì)節(jié)，極大程度地避免由于信息不對(duì)稱所造成的誤判。了解清楚技術(shù)方案以后，就進(jìn)入了商務(wù)環(huán)節(jié)。
競爭性談判的商務(wù)答疑一般是兩輪，但這個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行了三輪。前兩輪針對(duì)商務(wù)報(bào)價(jià)，確認(rèn)乙方所提供的產(chǎn)品與服務(wù)清單是否吻合甲方招標(biāo)文件的要求。這個(gè)過程非常重要，甲方可以確認(rèn)清楚乙方是否利用信息不對(duì)稱以次充好，是否有遺漏的配置會(huì)增加項(xiàng)目執(zhí)行過程中的成本等。Ｂ銀行的采購部門在這個(gè)方面不僅經(jīng)驗(yàn)豐富，而且做得滴水不漏。在商務(wù)談判的過程中需要乙方提供大量的承諾書，這些承諾書包括：
△《后續(xù)擴(kuò)容價(jià)格承諾》；
△《第三方維保承諾》；
△《授權(quán)據(jù)實(shí)結(jié)算承諾》；
△《需求不變總價(jià)不增加承諾》；
△《資源投入承諾》；
……
承諾文件一共３３份。每一份承諾都是一個(gè)緊箍咒，一旦雙方發(fā)生糾紛，甲方就會(huì)出示相關(guān)文件，而乙方只能無條件接受。
前兩輪的商務(wù)談判主要是審核甲方對(duì)乙方的報(bào)價(jià)清單，最后一輪報(bào)價(jià)將是各位競爭者的角逐時(shí)刻，但也不表明乙方在前兩輪的商務(wù)談判中就只能被動(dòng)應(yīng)對(duì)。優(yōu)秀的競標(biāo)者會(huì)抓住每一次與客戶交流的機(jī)會(huì)，盡最大可能發(fā)揮自己的優(yōu)勢與善意。客戶的招標(biāo)過程并不是為了選出一個(gè)十全十美合作方，因?yàn)橥昝啦⒉淮嬖冢且诟偁幷咧姓业阶畛錾哪且粋�(gè)，所以，競爭者的目標(biāo)是比對(duì)手表現(xiàn)更好、更強(qiáng)就可以了。因此，抓住任何一個(gè)能夠打動(dòng)甲方評(píng)委的機(jī)會(huì)就顯得尤為重要，于是，易谷網(wǎng)絡(luò)又利用第二次商務(wù)談判的機(jī)會(huì)，設(shè)計(jì)了一個(gè)客戶感動(dòng)點(diǎn)。第二次商務(wù)談判現(xiàn)場交流場景如下：
客戶集采中心經(jīng)理：“為什么你們提供的耳機(jī)這么貴？其他廠商的報(bào)價(jià)不超過１０００元，而你們的報(bào)價(jià)是２９００元，是其他廠商的３倍以上。”耳機(jī)選型是Ｐｅｔｅｒ已經(jīng)事先安排好的，這也正是他設(shè)計(jì)好的。這個(gè)項(xiàng)目將購買８０００多副耳機(jī)，其成本在總價(jià)中占不小的比例，正常的選型應(yīng)該是能用就行。市面上５００元左右的產(chǎn)品基本都能滿足客戶的招標(biāo)文件要求。但是，他特意找到了全球知名座席耳機(jī)廠商，并選擇了其中最為高端的一款。見到客戶發(fā)問，Ｐｅｔｅｒ站起來，接過客戶經(jīng)理遞過來的三個(gè)盒子說：“這是一個(gè)很好的問題，請(qǐng)讓我借用這個(gè)機(jī)會(huì)來闡明我們本次報(bào)價(jià)的原則。作為全球超一流銀行，本項(xiàng)目建設(shè)的本意是給用戶更為極致的服務(wù)體驗(yàn)，提高服務(wù)與營銷的效率，而不是以降低成本為主要目的。如果僅僅是為了降低成本的話，原有的系統(tǒng)根本沒有更換的必要。那么，是誰在為客戶提供服務(wù)呢？是我們的服務(wù)座席。他們每天佩戴著耳機(jī)超過８小時(shí)。各位專家都有佩戴耳機(jī)的經(jīng)驗(yàn)，大家都知道，一副好的耳機(jī)不僅在音質(zhì)上會(huì)給耳朵帶來舒適感，而且在長時(shí)間的佩戴過程中不會(huì)給身體帶來任何不適。我們希望貴行新一代的客服系統(tǒng)不僅能夠給客戶帶來極致的服務(wù)體驗(yàn)，也希望能給我們廣大的座席代表帶來極致的體驗(yàn)，用更為舒適的耳機(jī)就是座席體驗(yàn)的一個(gè)非常關(guān)鍵的部分。”
說著，Ｐｅｔｅｒ打開盒子，取出其中的３副耳機(jī)，遞給了集采中心經(jīng)理：“這３副耳機(jī)都是我們推薦的，其價(jià)格從７００元到３０００元不等，建議貴行在現(xiàn)有客戶座席中找３個(gè)人進(jìn)行輪流盲測，讓他們提供測試體驗(yàn)，評(píng)測可以涵蓋佩戴舒適感、音質(zhì)和操控靈活性。我們將為貴行提供座席體驗(yàn)最好的一款，而不管是否會(huì)由于成本問題影響我們的商務(wù)評(píng)分。另外，我也想和各位專家表達(dá)一下我們的第三方產(chǎn)品選擇原則：選用最好的與最適合的，而不是成本低的。也希望各位評(píng)委在評(píng)標(biāo)時(shí)能夠給予關(guān)注。謝謝。
這是一個(gè)很好的鋪墊，因?yàn)閺募夹g(shù)驗(yàn)證、解決方案、現(xiàn)場答疑等方面來看，易谷網(wǎng)絡(luò)的表現(xiàn)應(yīng)該是領(lǐng)先的。如果按照綜合評(píng)分法則評(píng)標(biāo)的話，很有可能是因?yàn)閮r(jià)格原因而功虧一簣，畢竟，“價(jià)格”是競爭對(duì)手手里的一張王牌。隨著最后一輪出價(jià)截止日的臨近，所有的競標(biāo)者都在計(jì)算著自己的和他人的綜合得分情況，都在思考這張價(jià)格牌怎么打。綜合評(píng)分法這是幾乎所有公開招標(biāo)或競爭性談判中甲方普遍使用的評(píng)標(biāo)原則，即甲方會(huì)事先公布其得分原則，最終各項(xiàng)得分相加，分?jǐn)?shù)最高的競標(biāo)者將被推選為第一候選人。公示后，沒有其他特殊理由的話，第一候選人就是中標(biāo)人。本項(xiàng)目公布的評(píng)標(biāo)原則主要由以下６個(gè)維度組成：
△公司資質(zhì)，包括：系統(tǒng)集成資質(zhì)、注冊(cè)資金、ＣＭＭＩ認(rèn)證、公司規(guī)模、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等；
△案例情況，大型國有銀行案例、股份制銀行案例、大型聯(lián)絡(luò)中心集成案例等；
△技術(shù)驗(yàn)證，即技術(shù)驗(yàn)證的結(jié)果；
△技術(shù)方案，主要考察技術(shù)方案的完整性與技術(shù)領(lǐng)先型；
△點(diǎn)對(duì)點(diǎn)應(yīng)答情況，根據(jù)應(yīng)答表現(xiàn)給出分值；
△價(jià)格，價(jià)格最低者得分最高。
從上述的評(píng)分項(xiàng)中可以看出，前三項(xiàng)是客觀分，每個(gè)投標(biāo)人很清楚自己和競爭者的得分情況；第四、五項(xiàng)是客觀加主觀分，對(duì)于技術(shù)表現(xiàn)突出的競標(biāo)者，評(píng)委給出的評(píng)分都不會(huì)太差，除非是其違背了公平性原則。同時(shí)，這兩項(xiàng)也很主觀，要看評(píng)委的專業(yè)度與主觀印象了。
這種情況下，價(jià)格分就顯得尤為關(guān)鍵了。在有多名競標(biāo)者的情況下，價(jià)格分可以有４種得分模式：最低價(jià)者價(jià)格分最高、次低價(jià)者得分最高、平均價(jià)得分高以及甲方自主設(shè)計(jì)的得分原則。在任何情況下，有實(shí)力的投標(biāo)人都不喜歡第一種模式，即最低價(jià)者得最高分，這是大張旗鼓地鼓勵(lì)打價(jià)格戰(zhàn)，但是，這一評(píng)分原則又是甲方最常見的選擇。這并非是由于甲方預(yù)算不夠或想省錢，而是在實(shí)際企業(yè)操作中沒有人愿意為高價(jià)中標(biāo)承擔(dān)責(zé)任。因?yàn)樵谌魏吻闆r下，為企業(yè)節(jié)省費(fèi)用都是沒有任何毛病的。也許正是由于缺乏這樣的擔(dān)當(dāng)，中國２Ｂ應(yīng)用軟件公司與系統(tǒng)集成公司集體淪陷。
