在技術(shù)驗證的過程中，易谷網(wǎng)絡(luò)Perter、岳欣、孫媛、王博等人經(jīng)常聚在一起，討論完整的智能服務(wù)與營銷平臺的組成與業(yè)務(wù)邏輯。在技術(shù)驗證后期，已經(jīng)基本形成了一個完整的框架，這個框架就是易谷網(wǎng)絡(luò)多媒體智能聯(lián)絡(luò)體驗中心第一版的智能服務(wù)與營銷的整體頂層架構(gòu)設(shè)計。

　　這個頂層架構(gòu)設(shè)計由五個智能化體驗組成，分別為：

▽全媒體智慧聯(lián)絡(luò)方案圖（橫著看哦~）

　　我們可以通過以下六個步驟來了解整體的頂層架構(gòu)：

　　第一步：客戶帶著自己的畫像通過不同的渠道用合適的媒體進入銀行進行服務(wù)請求。這其中涉及以下３個概念：

　　客戶畫像客戶畫像指通過銀行的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、第三方數(shù)據(jù)、聯(lián)絡(luò)過程中獲取的標(biāo)簽、客戶代表的主動標(biāo)記等抽象出來的客戶特征。如果能將客戶畫像應(yīng)用到服務(wù)與營銷的過程中，將給客戶帶來更好的體驗，更有助于聯(lián)絡(luò)的業(yè)務(wù)目標(biāo)的達成。

　　渠道渠道指由銀行提供給客戶的服務(wù)通道，包括但不限于客服電話、銀行的數(shù)字網(wǎng)點、網(wǎng)上銀行、手機銀行、微銀行、銀行的官方網(wǎng)站、第三方的APP、第三方的網(wǎng)站、小程序等。

　　媒體媒體指的是語音、文本、視頻、IM等。

　　第二步：客戶的語音服務(wù)請求進入智能IVR系統(tǒng)進行交互，可以對客戶的意圖進行識別；客戶的文本服務(wù)請求進入智能機器人系統(tǒng)，由機器人進行服務(wù)應(yīng)答。

　　第三步：客戶意圖識別完成后，將由語音機器人或文本機器人為客戶提供服務(wù)，如果機器人的服務(wù)置信度不能滿足客戶要求，則轉(zhuǎn)由靜默座席處理，其次是服務(wù)托管或轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。這一步涉及客服機器人和靜默座席兩個概念：

　　客服機器人客服機器人由語義識別引擎、問答知識庫、相似問、擴展問、多輪問答等系統(tǒng)組成，其服務(wù)流程是先識別客戶語義，然后推送答案。文本機器人直接推送文本，語音機器人會通過ASR／TTS轉(zhuǎn)換成語音后再推送。

　　靜默座席靜默座席會在機器人置信度低于閾值或在對話過程中識別出客戶滿意度下降時，介入智能機器人的服務(wù)流程中，提供人工服務(wù)。另外，靜默座席也會以人工智能的訓(xùn)練師身份出現(xiàn)。

　　第四步：如果機器人或自助服務(wù)能夠滿足要求，則視為服務(wù)請求完成，否則，轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)。服務(wù)請求路由（如基于技能的路由、基于價值的路由、預(yù)測式路由等）會有幾種不同規(guī)則，然而，不管是采用哪種規(guī)則，都強調(diào)多媒體多渠道統(tǒng)一路由以及跨渠道路由的一致性。其中涉及以下４個概念：

　　技能路由技能路由即服務(wù)請求會被路由到相關(guān)技能匹配度最高的座席。

　　價值路由價值路由即服務(wù)請求會被路由到對銀行產(chǎn)生最高價值的座席。

　　預(yù)測路由預(yù)測路由即先設(shè)定服務(wù)目標(biāo)，然后機器學(xué)習(xí)所設(shè)定的規(guī)則，規(guī)則會根據(jù)客戶畫像與座席畫像進行服務(wù)匹配，最終實現(xiàn)目標(biāo)最大化。

　　統(tǒng)一路由統(tǒng)一路由指所有渠道與媒體的服務(wù)請求都按照統(tǒng)一的路由規(guī)則執(zhí)行。

　　第五步：賦能人工座席，協(xié)助座席精準(zhǔn)服務(wù)。賦能方式包括：多媒體聯(lián)絡(luò)、知識隨行、實時輔助、成長輔助等。

　　多媒體聯(lián)絡(luò)多媒體聯(lián)絡(luò)是座席會通過統(tǒng)一的多媒體工作臺來應(yīng)答服務(wù)請求，多媒體工作臺可以支持多種渠道的媒體，如：電話渠道中支持語音，APP和在線渠道中支持IM、IP語音與IP視頻，微銀行渠道中支持IM等。

　　知識隨行知識隨行是任一媒體渠道過來的服務(wù)請求，系統(tǒng)都能識別客戶請求中的關(guān)鍵信息，并在多媒體工作臺中給出建議的答案，答案分為碎片化的知識以及結(jié)構(gòu)化的知識庫。座席可以選擇直接推送系統(tǒng)的建議答案，或編輯后再推送。

　　實時輔助實時輔助是一種能實時監(jiān)聽服務(wù)會話，分析客戶情緒、意圖、關(guān)鍵詞，并推送座席建議輔助，甚至在特殊情況下班長席能直接介入或接管溝通的座席輔助工具。

　　成長輔助成長輔助指在座席服務(wù)的過程中識別出座席的技能圖譜，即時推送合適的教程，輔助座席在閑暇時間學(xué)習(xí)成長。

　　第六步：工單小結(jié)和價值輸出。座席完成服務(wù)請求后會進行工單小結(jié)，形成幾種不同形式的工單。一是可以關(guān)閉的工單，指一次性服務(wù)解決問題，本次服務(wù)請求可以關(guān)閉，服務(wù)小結(jié)存檔。二是往下流轉(zhuǎn)的工單，指需要后續(xù)流程才能完結(jié)的服務(wù)。

　　兩種工單內(nèi)容都可能會產(chǎn)生價值輸出，價值主要分兩類：一類是對于客戶之聲系統(tǒng)輸出輿情，或是客戶對產(chǎn)品與流程的改進意見等。另一類是商機信息，會直接納入商機信息庫，流轉(zhuǎn)給營銷、銷售部門，將服務(wù)請求轉(zhuǎn)化為營銷機會。

　　以上六個步驟展示的就是一個完整的客服流程，在這個過程中又將產(chǎn)生兩種數(shù)據(jù)：一種是結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，另一種是非結(jié)構(gòu)化的服務(wù)媒體數(shù)據(jù)，用這兩種數(shù)據(jù)可以構(gòu)建管理者體驗與決策者體驗。

▽（點擊放大二維碼，掃碼查看哦~）

△視頻聯(lián)絡(luò)體驗

△在線聯(lián)絡(luò)體驗

△微門戶體驗

　　智能運營管理，以聯(lián)絡(luò)中心的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)為依托，以服務(wù)認證標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，以客戶服務(wù)業(yè)務(wù)場景為指引，從客戶、交互、業(yè)務(wù)、智能服務(wù)、人工服務(wù)等維度建立聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)的運營能力評價和分析體系，以客觀反映聯(lián)絡(luò)中心的運營能力水平和客戶滿意度。

　　貫穿客戶接受聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的全流程，每一個服務(wù)觸點都將連接起來共同繪制出完整的聯(lián)絡(luò)軌跡，包括與全渠道平臺、業(yè)務(wù)、智能服務(wù)、座席等服務(wù)聯(lián)絡(luò)的痕跡。最終，這些海量數(shù)據(jù)都將如涓涓細流一般匯聚到服務(wù)歷史數(shù)據(jù)中心的浩瀚大海。

　　智能運營管理系統(tǒng)就是基于這個數(shù)據(jù)中心，通過定義運營應(yīng)達成的戰(zhàn)略目標(biāo)、設(shè)計運營管理指標(biāo)體系，實時監(jiān)控和分析各項指標(biāo)的運營趨勢，如客戶滿意度情況、各渠道來話分布、業(yè)績數(shù)據(jù)發(fā)展趨勢、智能服務(wù)準(zhǔn)確率、20秒業(yè)務(wù)服務(wù)達標(biāo)情況、服務(wù)目標(biāo)值達成情況等，以便運營管理者隨時掌握服務(wù)情況，及時優(yōu)化運營策略，保證目標(biāo)達成。

　　精準(zhǔn)地找出問題是關(guān)鍵的一步，如果還能輔助問題的解決，那么系統(tǒng)的價值就能大大提升。智能運營管理系統(tǒng)就是這樣一個好助手，它能提供現(xiàn)場調(diào)控和處理措施建議。通過現(xiàn)場調(diào)控，可及時調(diào)節(jié)座席的技能和配備，快速干預(yù)排隊數(shù)多和接聽率低的業(yè)務(wù)，避免客戶滿意度問題。系統(tǒng)還能根據(jù)自助服務(wù)、智能服務(wù)、外呼等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析出服務(wù)效率、應(yīng)答準(zhǔn)確率、任務(wù)完成率等關(guān)鍵指標(biāo)的運營趨勢和達成比，并提出改進建議。因此，智能運營管理系統(tǒng)也就具備了為IVR系統(tǒng)路徑優(yōu)化、機器人訓(xùn)練、業(yè)務(wù)流程改進等工作提供數(shù)據(jù)依據(jù)和決策支持的能力。

　　智能運營管理系統(tǒng)將多維度的實時數(shù)據(jù)監(jiān)控和歷史數(shù)據(jù)分析相結(jié)合，實現(xiàn)了聯(lián)絡(luò)中心運營管理的數(shù)據(jù)化、精細化、智能化。

△管理智能化架構(gòu)圖

△管理者體驗

　　管理智能化是對聯(lián)絡(luò)過程中結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的提煉，而對于大量非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，如語音交互、視頻交互、文本交互等，這些數(shù)據(jù)中同樣包含了大量有用的信息，但卻最容易忽略。它們就像含金量極高的黃金礦石一樣，稍加提煉就能產(chǎn)生決策價值。

　　非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的提煉分為實時提煉與事后提煉。實時提煉關(guān)注的是客戶來訪原因、輿情分析、突發(fā)事件警示、緊急狀態(tài)預(yù)警等。事后提煉可以得到客戶來訪原因，客戶對銀行業(yè)務(wù)流程的意見與建議、對產(chǎn)品的意見與建議，是否存在進一步的銷售機會等。這些信息能豐富客戶心聲，為決策者提供流程改進依據(jù)、產(chǎn)品優(yōu)化依據(jù)，還能為銀行的銷售部門提供更多的商機。

△決策智能化架構(gòu)圖

△決策者體驗

　　聯(lián)絡(luò)中心所有的軟硬件資源的穩(wěn)定性與可靠性是其穩(wěn)定運營的基礎(chǔ)，包括中繼、語音網(wǎng)關(guān)、多媒體網(wǎng)關(guān)、CTI／IVR系統(tǒng)、智能系統(tǒng)、業(yè)務(wù)支撐等。運行監(jiān)控系統(tǒng)實現(xiàn)了從平臺到應(yīng)用的統(tǒng)一監(jiān)控、故障的關(guān)聯(lián)排查、業(yè)務(wù)運營和資源運行數(shù)據(jù)的整合分析，使得運維工作更專注于保障聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)的可用性和連續(xù)性。

△運營管理架構(gòu)圖

△運營管理演示（掃碼觀看）

　　由此可見，上述智能服務(wù)與營銷的頂層架構(gòu)設(shè)計基本上是專注于服務(wù)場景，除了對服務(wù)轉(zhuǎn)營銷的商機獲取與管理場景有所描述之外，對營銷場景的描述很少。這和當(dāng)時易谷網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)儲備相關(guān)，所以這個“智能服務(wù)與營銷的頂層架構(gòu)設(shè)計”改為“智能服務(wù)頂層架構(gòu)設(shè)計”更為準(zhǔn)確。

　　易谷網(wǎng)絡(luò)在前期已經(jīng)積累了上述頂層架構(gòu)的大部分流程，通過這次POC測試，更深刻地認識了智能化場景以及管理相關(guān)的場景，并在技術(shù)驗證中進行了相關(guān)的開發(fā)工作。如果僅僅是為了測試而測試的話，這段時間突擊開發(fā)與演練的結(jié)果就得不到最大程度的發(fā)揮，而如果能將測試中的案例優(yōu)化與提煉，并能直觀地展現(xiàn)出來的話，勢必會在市場上引發(fā)積極的效應(yīng)。

　　于是，在完成Ｂ銀行技術(shù)驗證測試以后，參與的主要團隊成員在上海集合，他們要在易谷網(wǎng)絡(luò)的體驗中心重現(xiàn)所設(shè)計的服務(wù)與營銷的整體架構(gòu)及相關(guān)場景。