Ｂ銀行組織的技術(shù)認(rèn)證轟轟烈烈，震驚了全行業(yè)，調(diào)動(dòng)了市場(chǎng)占有率最高的５家多媒體聯(lián)絡(luò)中心的通信廠商，以及業(yè)界最大的４家（易谷網(wǎng)絡(luò)除外）系統(tǒng)集成商，同它們工作了兩個(gè)月的時(shí)間，占用的人力資源達(dá)到了150人。對(duì)Ｂ銀行而言，結(jié)果不錯(cuò)，因?yàn)樽罱K驗(yàn)證了30萬(wàn)字業(yè)務(wù)需求的技術(shù)的可實(shí)現(xiàn)性！然而，這項(xiàng)工作才剛剛拉開(kāi)序幕。參與的廠商盯著的都是后面的項(xiàng)目，沒(méi)有這個(gè)巨大誘餌，誰(shuí)會(huì)沒(méi)事干陪著玩呢？如果就此結(jié)束，Ｂ銀行未來(lái)的號(hào)召力和形象都會(huì)受損，作為國(guó)有六大銀行之一，Ｂ銀行必須做好。當(dāng)然，最關(guān)鍵的還是業(yè)務(wù)需求使然，原有系統(tǒng)痛點(diǎn)加劇，新的業(yè)務(wù)需求層出不窮，而這份看似超前的業(yè)務(wù)需求設(shè)計(jì)又已經(jīng)被驗(yàn)證是可以實(shí)現(xiàn)的，所以正式立項(xiàng)勢(shì)在必行。

　　盡管現(xiàn)在看來(lái)，當(dāng)時(shí)30萬(wàn)字的需求說(shuō)明書(shū)還有很多可以完善、采用更領(lǐng)先技術(shù)的地方，但是在2017年，其解決方案的設(shè)計(jì)領(lǐng)先于幾乎所有已上線的系統(tǒng)。它如一道曙光照進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心界，經(jīng)過(guò)多年的沉淀，終于迎來(lái)了成功的希望。Ｂ銀行的解決方案相當(dāng)完整，涵蓋了通信平臺(tái)的SIP化改造、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的重新設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)、多渠道全媒體應(yīng)用、運(yùn)營(yíng)管理與運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的完整應(yīng)用、質(zhì)檢排班培訓(xùn)等管理套件、價(jià)值輸出系統(tǒng)、智能IVR、智能機(jī)器人、智能知識(shí)庫(kù)等16個(gè)子系統(tǒng)。業(yè)界都猜測(cè)它一定會(huì)分成若干個(gè)獨(dú)立的項(xiàng)目，最后集成在一起。如果按照常規(guī)的做法，應(yīng)該按照下面幾個(gè)階段完成：

　　這個(gè)改造并不是很困難，將語(yǔ)音交換機(jī)換成SIP Server，將基于板卡的IVR系統(tǒng)換成全軟的IVR系統(tǒng)，將錄音板卡去掉，更換成軟件方IVR式的錄音，這樣就可以解決了。由于專(zhuān)用硬件板卡以及硬件設(shè)備所帶來(lái)的系統(tǒng)維護(hù)痛點(diǎn)，這一步的關(guān)鍵點(diǎn)是改造后的IVR系統(tǒng)流程與IVR系統(tǒng)業(yè)務(wù)的重新開(kāi)發(fā)。加之銀行業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，這部分的開(kāi)發(fā)量非常龐大，開(kāi)發(fā)完成后的驗(yàn)證工作以及數(shù)據(jù)報(bào)表的重新整理更是一個(gè)非常大的工作量。這部分工作如果由一家專(zhuān)業(yè)的平臺(tái)服務(wù)商來(lái)做的話，最快也要50個(gè)人一年左右的時(shí)間來(lái)完成。

　　全軟的聯(lián)絡(luò)平臺(tái)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接倒是一件簡(jiǎn)單的事情，將軟電話更換一下就可以完成通信平臺(tái)與原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的對(duì)接。但是業(yè)務(wù)系統(tǒng)的重構(gòu)又是一個(gè)巨大的工程。新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)叫多媒體工作臺(tái)，可以在SIP改造的中期開(kāi)始開(kāi)發(fā)，這部分內(nèi)容的開(kāi)發(fā)需要很長(zhǎng)的時(shí)間。完整的多媒體工作臺(tái)是新一代系統(tǒng)的整體體現(xiàn)，智能化、座席賦能、多媒體聯(lián)絡(luò)、質(zhì)檢、排班、培訓(xùn)、業(yè)務(wù)處理等子系統(tǒng)都會(huì)涵蓋其中，所以其開(kāi)發(fā)步驟應(yīng)該和系統(tǒng)的建設(shè)步驟一致，先業(yè)務(wù)，然后聯(lián)絡(luò)，再智能化，最后做總體的集成。

　　SIP改造過(guò)程中需要建設(shè)一個(gè)數(shù)據(jù)中臺(tái)，可以記錄聯(lián)絡(luò)過(guò)程中的所有結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，處理這些數(shù)據(jù)可以獲得實(shí)時(shí)的業(yè)務(wù)監(jiān)控與運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，而總結(jié)、分析、歸納與展現(xiàn)這些數(shù)據(jù)又可以為現(xiàn)場(chǎng)管理的不同角色提供不同的數(shù)據(jù)分析結(jié)果和展現(xiàn)方式。現(xiàn)場(chǎng)管理者也可以根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)控，以適應(yīng)客戶體驗(yàn)要求。

　　平臺(tái)的多媒體改造，這一階段主要是在聯(lián)絡(luò)平臺(tái)的核心增加網(wǎng)關(guān)設(shè)備，由此可以將不同渠道的媒體接入核心聯(lián)絡(luò)與路由平臺(tái)，然后開(kāi)放客戶服務(wù)接入通道，如手機(jī)銀行、微信公眾號(hào)、微信小程序、官方網(wǎng)站等，并根據(jù)各通道特點(diǎn)選擇所支持的媒體。這期間的工作臺(tái)需要具備支持多媒體的能力，能應(yīng)答任何渠道過(guò)來(lái)的任一形式的媒體。多媒體改造和未來(lái)運(yùn)營(yíng)效率提升的關(guān)鍵，是強(qiáng)調(diào)路由的統(tǒng)一性，其核心含義就是語(yǔ)音、文本、視頻等多媒體的溝通手段作為一個(gè)服務(wù)人員的基本技能，不應(yīng)該按照多媒體渠道劃分，而應(yīng)該進(jìn)行工作技能、多語(yǔ)言能力等的技能區(qū)分。多渠道全媒體改造完成后，現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)的維度也會(huì)隨之?dāng)U展，運(yùn)營(yíng)監(jiān)控也呈現(xiàn)多渠道與全媒體化的狀態(tài)。

　　第一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是門(mén)戶的智能化，在服務(wù)場(chǎng)景中，門(mén)戶是為了快速識(shí)別客戶意圖。所以，在門(mén)戶中增加智能化，就是在不同渠道上增加客戶意圖識(shí)別引擎。意圖識(shí)別引擎又分為兩個(gè)部分：業(yè)務(wù)邏輯識(shí)別和交互識(shí)別。業(yè)務(wù)邏輯識(shí)別是一系列的規(guī)則，通過(guò)已經(jīng)辦理過(guò)的業(yè)務(wù)來(lái)判別客戶的本次來(lái)訪目的；而交互識(shí)別就是語(yǔ)義理解，通過(guò)語(yǔ)義理解引擎，用相似問(wèn)、擴(kuò)展問(wèn)等方式來(lái)識(shí)別客戶意圖，這一流程在電話通道是智能ＩＶＲ系統(tǒng)，在互聯(lián)網(wǎng)通道是文本機(jī)器人。

　　第二個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是業(yè)務(wù)處理的智能化，這部分的工作主要由智能機(jī)器人或是開(kāi)放給客戶的智能知識(shí)庫(kù)來(lái)完成，對(duì)于機(jī)器人無(wú)法完成的工作需要人工輔助完成。這個(gè)流程之前提過(guò)，叫靜默座席。

　　第三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是座席的智能化賦能，就是在座席端通過(guò)智能機(jī)器人與語(yǔ)音識(shí)別等手段實(shí)現(xiàn)知識(shí)隨行、座席助手等功能。這就需要在多媒體工作臺(tái)上增加智能化的元素，讓智能機(jī)器人與智能知識(shí)庫(kù)等智能化工具為座席代表賦能。

　　經(jīng)過(guò)前面的三步，我們已經(jīng)有了一個(gè)全軟的交換與路由平臺(tái)，具備了多渠道全媒體的服務(wù)能力，同時(shí)可以通過(guò)智能化手段來(lái)服務(wù)客戶、賦能座席代表，已經(jīng)構(gòu)成了一個(gè)完整的智能多媒體服務(wù)平臺(tái)，客戶體驗(yàn)也得到了完整的展現(xiàn)�，F(xiàn)在還需要進(jìn)一步提升管理者的體驗(yàn)，讓管理更加智能化，主要體現(xiàn)在全量質(zhì)檢、預(yù)測(cè)排班、具備技能圖譜能力的培訓(xùn)考試。讓我們看一下每一個(gè)管理組件的特點(diǎn)。

　　全量質(zhì)檢全量質(zhì)檢在語(yǔ)音識(shí)別與語(yǔ)音分析尚未普及的情況下，傳統(tǒng)質(zhì)檢是采用事后人工抽檢的模式，即質(zhì)檢員調(diào)聽(tīng)極少量比例的錄音樣本進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)與監(jiān)督，這種方式覆蓋面低、公平性差。而語(yǔ)音分析引擎則大大優(yōu)化了這一流程，針對(duì)語(yǔ)音與視頻媒體，它能轉(zhuǎn)譯語(yǔ)音交互全量，同時(shí)結(jié)合意圖識(shí)別、智能模型、情緒分析等對(duì)全流程服務(wù)自動(dòng)打分。文本媒體同理，只是省去一個(gè)轉(zhuǎn)譯的過(guò)程。如此一來(lái)，人工質(zhì)檢師只需要對(duì)針對(duì)自動(dòng)評(píng)分的結(jié)果中的特殊情況進(jìn)行復(fù)檢就能達(dá)到全量質(zhì)檢目的了，如過(guò)高、過(guò)低評(píng)分或投訴與輿情等。在復(fù)檢的過(guò)程中添加人工標(biāo)注，語(yǔ)音分析引擎還可以通過(guò)智能學(xué)習(xí)來(lái)進(jìn)一步優(yōu)化完善自己的分析能力。

　　預(yù)測(cè)排班預(yù)測(cè)排班主要分為長(zhǎng)期預(yù)測(cè)、中期預(yù)測(cè)、短期預(yù)測(cè)、排班、請(qǐng)休假管理、調(diào)換班管理、遵時(shí)管理等工作。長(zhǎng)期預(yù)測(cè)至少需要提前１年，目標(biāo)是根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃聯(lián)絡(luò)中心的場(chǎng)地資源，確保工位數(shù)量滿足高峰月、高峰日、高峰時(shí)段的業(yè)務(wù)需求。要想做好長(zhǎng)期預(yù)測(cè)工作需要考慮兩個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：一是場(chǎng)地建設(shè)的周期往往比較長(zhǎng)，二是非常考驗(yàn)業(yè)務(wù)發(fā)展部門(mén)、信息技術(shù)部門(mén)、聯(lián)絡(luò)中心三個(gè)部門(mén)之間的協(xié)同能力。

　　中期預(yù)測(cè)一般提前一個(gè)季度，目標(biāo)是根據(jù)員工招聘、培訓(xùn)、上崗周期、業(yè)務(wù)高峰等情況，提前組織人力資源調(diào)配工作。涉及的外部核心部門(mén)主要是人力資源部，部門(mén)內(nèi)的核心崗位則包括一線班組長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)主管、值班經(jīng)理、培訓(xùn)崗和質(zhì)檢崗。

　　短期預(yù)測(cè)比較理想的情況是提前一周進(jìn)行，目標(biāo)是將預(yù)測(cè)顆粒度精細(xì)到每天的每個(gè)時(shí)段，最常見(jiàn)的預(yù)測(cè)顆粒度是每半小時(shí)，短期預(yù)測(cè)工作是后續(xù)排班的關(guān)鍵輸入。為了提高短期預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率，需要跟市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)協(xié)同作戰(zhàn)，第一時(shí)間了解各類(lèi)市場(chǎng)活動(dòng)推出的確切時(shí)間和影響的客戶群體，從而準(zhǔn)確預(yù)估業(yè)務(wù)量的影響。除此之外，跟信息技術(shù)部門(mén)的協(xié)同也很重要，任何對(duì)客戶使用產(chǎn)生影響的系統(tǒng)升級(jí)、變更、故障都需要第一時(shí)間通知聯(lián)絡(luò)中心。排班雖然是排班師的主要工作職責(zé)，但是，為了在員工需求和業(yè)務(wù)需求之間找到最佳平衡點(diǎn)，也需要跟一線員工及現(xiàn)場(chǎng)管理團(tuán)隊(duì)有很好的溝通互動(dòng)能力，及時(shí)了解培訓(xùn)部門(mén)的工作計(jì)劃、員工個(gè)人的排休需求和班次偏好。請(qǐng)休假管理、調(diào)換班管理、遵時(shí)管理更是涉及聯(lián)絡(luò)中心的每一位員工的日常工作。因勞動(dòng)力管理流程涉及眾多跨部門(mén)協(xié)作，與聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部所有崗位員工的日常工作又息息相關(guān)，所以，絕不是僅靠一個(gè)“排班系統(tǒng)”就能實(shí)現(xiàn)全自動(dòng)管理的。在勞動(dòng)力管理流程上表現(xiàn)優(yōu)異的企業(yè)往往都得到了最高管理層的大力支持，從而推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展部、人力資源部、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、信息技術(shù)部的通力合作。同時(shí)，需要聯(lián)絡(luò)中心管理層高度重視，將勞動(dòng)力管理流程的意義和價(jià)值宣貫到包含一線員工在內(nèi)的每個(gè)崗位，通過(guò)排班系統(tǒng)、排班輔助系統(tǒng)等一系列工具實(shí)現(xiàn)集中、透明、標(biāo)準(zhǔn)的勞動(dòng)力管理流程，達(dá)到以最優(yōu)成本交付服務(wù)速度承諾的根本目標(biāo)。

　　具備技能圖譜能力的培訓(xùn)考試大型的聯(lián)絡(luò)中心動(dòng)輒成千上萬(wàn)人，且流動(dòng)率也高于其他行業(yè)，在這種情況下，人力培養(yǎng)就成為聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理者的一項(xiàng)核心任務(wù)。培訓(xùn)，需要的是工具，員工能夠跨地域、跨時(shí)間隨時(shí)隨地參與培訓(xùn)，同時(shí)，還必須具備分享培訓(xùn)課件的能力。這樣，通過(guò)視頻方式進(jìn)行多點(diǎn)、多職場(chǎng)接入就成了一個(gè)很好的選擇。培訓(xùn)必須有針對(duì)性，主要表現(xiàn)在能識(shí)別員工技能圖譜并匹配相關(guān)課件。建立這樣的匹配關(guān)系后，就能輕松給員工推送個(gè)性化的培訓(xùn)課件，進(jìn)行有針對(duì)性的培養(yǎng)。而培訓(xùn)與考試也是對(duì)員工進(jìn)行成長(zhǎng)軌跡發(fā)現(xiàn)的一個(gè)最好手段。

　　管理組件建設(shè)完成后，座席的多媒體工作臺(tái)應(yīng)該增加個(gè)人中心的功能，座席可以通過(guò)個(gè)人中心進(jìn)行質(zhì)檢評(píng)分的查閱與申訴、班表的查看、請(qǐng)假換班申請(qǐng)、個(gè)性化的培訓(xùn)考試以及個(gè)人運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的展現(xiàn)。

　　這包括業(yè)務(wù)指標(biāo)的參數(shù)化管理以及統(tǒng)一的用戶管理。經(jīng)過(guò)以上階段的建設(shè)，所有的子系統(tǒng)建設(shè)都已經(jīng)完成，現(xiàn)在應(yīng)該做一些細(xì)化工作。細(xì)化工作是為了方便管理與使用，減少系統(tǒng)使用的費(fèi)力度，這就要求業(yè)務(wù)參數(shù)應(yīng)該由業(yè)務(wù)人員根據(jù)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整。多個(gè)系統(tǒng)都采用統(tǒng)一的用戶與權(quán)限管理，只需要一次登錄就能打通所有系統(tǒng)。

　　以上階段工作完成后，一個(gè)智能的多渠道全媒體智能聯(lián)絡(luò)平臺(tái)就非常完整了；如果再增加呼出與營(yíng)銷(xiāo)的模塊，就會(huì)成為一個(gè)智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)。當(dāng)然，為了便于維護(hù)，系統(tǒng)還應(yīng)該增加運(yùn)營(yíng)監(jiān)控的部分，智能化地監(jiān)控整體平臺(tái)中的設(shè)備運(yùn)營(yíng)情況、軟件進(jìn)程的運(yùn)行情況、各系統(tǒng)之間的連接情況以及整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的健康度等，這屬于ＩＴ的范疇，也是系統(tǒng)服務(wù)的聯(lián)系中所必備的。

　　對(duì)任何一家大型銀行來(lái)說(shuō)，完成以上系統(tǒng)建設(shè)少則需要花３年左右的時(shí)間，多則５年以上。2017年，這樣一個(gè)完整的系統(tǒng)在銀行界并不存在。如果一定要找一個(gè)對(duì)標(biāo)的案例，應(yīng)該是某保險(xiǎn)公司集團(tuán)，該集團(tuán)非常重視服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)，然而從其2015年啟動(dòng)SIP化改造，一直到2017年底，整個(gè)集團(tuán)的ＳＩＰ化改造也沒(méi)有完全完成。當(dāng)然，這期間它并行了視頻聯(lián)絡(luò)、管理套件、智能化改造等多個(gè)系統(tǒng)的建設(shè)。在這個(gè)過(guò)程中其非集團(tuán)內(nèi)部人力的投入達(dá)到了每年3.5億元人民幣，應(yīng)該說(shuō)投入巨大，而且步伐很快，就這樣巨額的投入，完成以上階段的建設(shè)，也需要５年左右的時(shí)間。
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