業(yè)務(wù)模式圖

　　這五大業(yè)務(wù)方向涵蓋了３條主要的產(chǎn)品線、一個(gè)專業(yè)服務(wù)能力、一個(gè)大的集成解決方案。

　�。硹l產(chǎn)品線完全對(duì)應(yīng)了頂層架構(gòu)設(shè)計(jì)中的前中后臺(tái)概念，其中Freelink是一個(gè)后臺(tái)能力平臺(tái)，提供多媒體與多渠道的聯(lián)絡(luò)能力，以及與聯(lián)絡(luò)相關(guān)的錄制、路由與門戶等；Smartlink是一個(gè)中臺(tái)產(chǎn)品，一個(gè)與數(shù)據(jù)、管理、運(yùn)營相關(guān)的產(chǎn)品集；Valuelink是一個(gè)前臺(tái)產(chǎn)品，可以將其定義為員工的智能營銷工作臺(tái)與智能服務(wù)工作臺(tái)。

　　擁有這３條核心產(chǎn)品線，易谷網(wǎng)絡(luò)就由一家專業(yè)服務(wù)與系統(tǒng)集成公司升級(jí)成了一家產(chǎn)品提供商，與國際大廠商站在了同一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)舞臺(tái)上。這個(gè)變化不僅意味著業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)向，更是業(yè)務(wù)模式的升級(jí)。

　　如果一家公司的產(chǎn)品線發(fā)生了重大改變，而其業(yè)務(wù)模式?jīng)]有隨之變化的話，產(chǎn)品導(dǎo)向就會(huì)成為一句空話；如果在產(chǎn)品研發(fā)上投入了大量的資源，而產(chǎn)品銷售沒有突破的話，公司要么會(huì)出現(xiàn)經(jīng)營上的問題，要么會(huì)縮減產(chǎn)品研發(fā)的投入，重新回到原有的業(yè)務(wù)模式中。所以，既然提出了產(chǎn)品導(dǎo)向，就必須改變?cè)�有的業(yè)務(wù)模式，將原有的直銷型業(yè)務(wù)模式發(fā)展成一個(gè)生態(tài)體系，并成為生態(tài)體系的建設(shè)者與維護(hù)者。

　　成功的業(yè)務(wù)模式一定不是一條簡(jiǎn)單的價(jià)值鏈，而是生態(tài)系統(tǒng)，系統(tǒng)各要素相互依存、互為價(jià)值、共同發(fā)展、共同繁榮。在智能服務(wù)與營銷解決方案的生態(tài)系統(tǒng)中，有核心引擎提供者、能力平臺(tái)提供者、產(chǎn)品提供者、以個(gè)性化定制為主的獨(dú)立軟件開發(fā)商、以人力資源為主的服務(wù)外包商、以客戶畫像與營銷數(shù)據(jù)為主的數(shù)據(jù)提供商等。當(dāng)然，還有企業(yè)客戶，還有客戶的服務(wù)對(duì)象，他們才是整個(gè)生態(tài)養(yǎng)分的提供者，也就是說，客戶的客戶是陽光，是最終的體驗(yàn)方。

　　從這樣的價(jià)值傳遞可以看出，終端客戶能從智能服務(wù)與營銷中獲得價(jià)值、產(chǎn)生價(jià)值，然后產(chǎn)品提供商、服務(wù)商、獨(dú)立軟件開發(fā)商、外包商等才能分享價(jià)值。因此，生態(tài)系統(tǒng)的價(jià)值評(píng)價(jià)應(yīng)該是服務(wù)與營銷業(yè)務(wù)為企業(yè)客戶所帶來的增值，而非產(chǎn)品、服務(wù)、人力等本來的價(jià)值體現(xiàn)。

　　產(chǎn)品提供商當(dāng)然希望其研發(fā)完成的產(chǎn)品可以被大規(guī)模、高價(jià)格復(fù)制銷售，但如果在企業(yè)的業(yè)務(wù)中，其產(chǎn)品價(jià)值不能直接體現(xiàn)的話，這種期待就是一廂情愿。產(chǎn)品必須經(jīng)過專業(yè)服務(wù)與定制化才能為企業(yè)的最終業(yè)務(wù)所用，而產(chǎn)品廠商往往沒有能力服務(wù)所有客戶，就必須去締造生態(tài)系統(tǒng)；用生態(tài)增值，才可能有更大的價(jià)值提升。

　　因此，產(chǎn)品廠商必須明白一個(gè)道理，產(chǎn)品本身并不值錢，唯有通過業(yè)務(wù)能力方能體現(xiàn)價(jià)值。產(chǎn)品廠商應(yīng)該輔助獨(dú)立軟件開發(fā)商、服務(wù)商等一道為客戶提供業(yè)務(wù)能力，這就要求它成為生態(tài)系統(tǒng)的締造者和建設(shè)者。由于其產(chǎn)品的很多模塊都是源于開源，它還應(yīng)該反哺開源，讓開源更有活力，讓開源具備更強(qiáng)的創(chuàng)新動(dòng)力。而獨(dú)立軟件開發(fā)商需要在其產(chǎn)品的基礎(chǔ)上定制化，就需要其產(chǎn)品更加開放，還應(yīng)提供足夠的支持與培訓(xùn)，讓其定制化效率更高。同樣，服務(wù)商直接面向最終客戶提供整體解決方案，也應(yīng)該為其提供更多工具，讓服務(wù)商的專業(yè)服務(wù)與集成服務(wù)更為輕松。通過生態(tài)系統(tǒng)的締造和建設(shè)，整個(gè)系統(tǒng)必將生機(jī)勃勃、煥發(fā)活力，最終實(shí)現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)的增值，各方也能共享利益。

　　在智能化方面，易谷網(wǎng)絡(luò)選擇通過專業(yè)服務(wù)來幫助客戶實(shí)現(xiàn)人工智能應(yīng)用落地。基于人工智能的專業(yè)服務(wù)主要體現(xiàn)在：

　　一是人工智能封裝成智能服務(wù)與營銷中的業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊，如基于服務(wù)機(jī)器人的自助在線服務(wù)、基于人機(jī)耦合的靜默座席、基于語義與情緒檢測(cè)的座席助手、基于語義分析與意圖挖掘的客戶心聲、基于意圖識(shí)別的智能門戶等，都是人工智能在業(yè)務(wù)中的最終體現(xiàn)。

　　二是智能訓(xùn)練。不同行業(yè)中的人工智能需要的訓(xùn)練數(shù)據(jù)與訓(xùn)練方式是不同的，智能訓(xùn)練就是訓(xùn)練人工智能，使其具備行業(yè)應(yīng)用能力，這就需要人工智能的訓(xùn)練者具備業(yè)務(wù)能力，能夠根據(jù)行業(yè)特色標(biāo)注數(shù)據(jù)、建立模型并不斷優(yōu)化。對(duì)于易谷網(wǎng)絡(luò)來說，這部分的優(yōu)勢(shì)是行業(yè)數(shù)據(jù)的沉淀和訓(xùn)練工具。

　　三是智能監(jiān)控與智能質(zhì)檢。人工座席的監(jiān)控和質(zhì)檢是一個(gè)比較成熟的流程。對(duì)人工智能的監(jiān)控與質(zhì)檢同樣重要，可以發(fā)現(xiàn)智能應(yīng)用過程中的問題，進(jìn)一步訓(xùn)練與優(yōu)化線上的智能化引擎。

▽智能服務(wù)與營銷中臺(tái)架構(gòu)圖

　　四是智能運(yùn)營分析，統(tǒng)計(jì)分析運(yùn)營數(shù)據(jù)并形成實(shí)時(shí)或歷史報(bào)表。

　　智能化改造的下一個(gè)目標(biāo)是打造一個(gè)智能化的中臺(tái)，以完成智能化引擎以外的所有任務(wù)，并與整體方案進(jìn)行融合，而不同的智能化引擎都可以通過智能網(wǎng)關(guān)與智能中臺(tái)進(jìn)行對(duì)接，快速完成智能化改造。

　　“系統(tǒng)集成”這個(gè)概念在中國幾乎成了沒有技術(shù)含量的產(chǎn)品供貨，所有的產(chǎn)品代理商都會(huì)號(hào)稱自己是系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)，于是，這一業(yè)務(wù)模式也就成了低技術(shù)含量的代名詞。實(shí)際上，“系統(tǒng)集成”應(yīng)該是一個(gè)整合的工作，目的是解決客戶端到端的需求，是一個(gè)交鑰匙工程。而智能服務(wù)與營銷的系統(tǒng)集成更是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，應(yīng)該也是所有軟硬件解決方案中難度最大、專業(yè)度要求最高的工程。

　　智能服務(wù)與營銷平臺(tái)的集成首先要解決聯(lián)絡(luò)平臺(tái)集成的問題，對(duì)于大多數(shù)ＩＴ集成商來說這是一個(gè)難度很大的工作。由于發(fā)展方向不同，通信領(lǐng)域的公司與ＩＴ領(lǐng)域的公司之間存在一條分界線，直到傳統(tǒng)通信技術(shù)被ＩＰ通信技術(shù)取代，這條分界線才逐步淡化，但是至今也沒有完全消失。通信技術(shù)解決的是智能服務(wù)與營銷中的多媒體溝通能力，智能化是這個(gè)平臺(tái)的又一關(guān)鍵技術(shù)，而智能化又包含智能化引擎與智能化應(yīng)用兩種不同的技術(shù)方向。當(dāng)然，其中還涉及網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、軟件開發(fā)等各種領(lǐng)域的技術(shù)。

　　以上的技術(shù)領(lǐng)域幾乎涵蓋了ICT（信息與通信技術(shù)）中所有的內(nèi)容，一家公司必須經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的積累才能夠在這些技術(shù)領(lǐng)域都有所涉獵。易谷網(wǎng)絡(luò)是從電話通信技術(shù)以及多媒體通信技術(shù)領(lǐng)域中積累起來的，后來又通過研發(fā)團(tuán)隊(duì)的建立具備了軟件開發(fā)能力，通過在人工智能領(lǐng)域與ＢＡＴ的合作，具備了人工智能專業(yè)服務(wù)的能力。所以說在啟動(dòng)Ｂ銀行智能服務(wù)與營銷項(xiàng)目交付的時(shí)候，易谷網(wǎng)絡(luò)基本具備了智能服務(wù)與營銷平臺(tái)的集成能力。

　　通過Ｂ銀行的交付、后續(xù)研發(fā)的投入以及對(duì)整個(gè)智能服務(wù)與營銷架構(gòu)的梳理，易谷網(wǎng)絡(luò)不僅在頂層架構(gòu)設(shè)計(jì)上有了非常清晰的理解，形成了前臺(tái)做體驗(yàn)、中臺(tái)做支撐、后臺(tái)提供能力的前中后臺(tái)架構(gòu)，而且將前中后臺(tái)的核心產(chǎn)品基本打造成熟，又通過與BAT的合作，使其人工智能領(lǐng)域應(yīng)用落地的能力得到了檢驗(yàn)。應(yīng)該說，Ｂ銀行交付時(shí)代的易谷網(wǎng)絡(luò)在智能服務(wù)與營銷平臺(tái)上的集成能力提升顯著，并且在行業(yè)中具備非常明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　當(dāng)“智能服務(wù)與營銷之集大成者”成為了易谷網(wǎng)絡(luò)新的愿景規(guī)劃時(shí)，它已經(jīng)非常明確地扛起了這項(xiàng)責(zé)任，未來要繼續(xù)加強(qiáng)的是產(chǎn)品的深度打造、智能化能力的整體布局、中小解決方案的完善以及面向小型企業(yè)的智能服務(wù)與營銷ＳAAS平臺(tái)的打造。