企業(yè)愿景是指企業(yè)的長(zhǎng)期愿望及未來狀況，組織發(fā)展的藍(lán)圖，體現(xiàn)組織永恒的追求。

　　企業(yè)愿景也是企業(yè)的發(fā)展方向及戰(zhàn)略定位的體現(xiàn)，是企業(yè)家的立場(chǎng)和信仰，是最高管理者頭腦中的一種概念，是最高管理者對(duì)企業(yè)未來的設(shè)想。

　　企業(yè)愿景更是對(duì)“我們代表什么”“我們希望成為怎樣的企業(yè)”的持久性回答和承諾，不斷地激勵(lì)著企業(yè)奮勇向前，拼搏向上。

　　聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域客戶滿意度低，屬陳疾舊疴，根源在價(jià)值分配與服務(wù)的專業(yè)度上。用戶預(yù)算的大部分利潤(rùn)被通信廠商拿走，留給服務(wù)商的殘羹冷炙難以支持其圓滿完成交付，自然也就喪失了提升服務(wù)的積極性。

　　易谷網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)立之初就是看到了這其中的機(jī)會(huì)，如果服務(wù)專業(yè)性和滿意度足夠好，就可以獲得服務(wù)整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的機(jī)會(huì)，只需要一家服務(wù)廠商便能夠支持聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)中所有的子系統(tǒng)，為客戶提供統(tǒng)一的、整體的服務(wù)。這樣不僅可以為客戶節(jié)省成本，同時(shí)提高服務(wù)商的服務(wù)收益，還能持續(xù)拓展服務(wù)的專業(yè)度與廣度，大大提升客戶滿意度和服務(wù)商的價(jià)值。而不用像以前那樣，將聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)拆分成多個(gè)子系統(tǒng)，由不同的廠商帶著各自的服務(wù)商自行交付，而導(dǎo)致質(zhì)量參差不齊。

　　本著這樣的理念揚(yáng)帆起航的易谷網(wǎng)絡(luò)，首要目標(biāo)是秉承其服務(wù)理念，不斷強(qiáng)化服務(wù)的專業(yè)性。于是，打出了“依托全球一流資源，打造具備創(chuàng)新能力的服務(wù)型企業(yè)”的愿景規(guī)劃，說得直白點(diǎn)，就是做一流通信廠商的代理，為客戶提供專業(yè)服務(wù)，由此發(fā)展了第一批客戶。

　　做平臺(tái)的服務(wù)只需要具備通信與ＩＴ技能，而用戶預(yù)算的重頭是在業(yè)務(wù)開發(fā)以及與平臺(tái)相關(guān)的開發(fā)工作，要想提升公司價(jià)值并獲得更高的服務(wù)收益，就必須讓自己的服務(wù)能力再進(jìn)一步，不僅提供服務(wù)，還要提供整體解決方案，提供與聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)相關(guān)的開發(fā)服務(wù)。2012年，國(guó)家電網(wǎng)整體平臺(tái)集成項(xiàng)目開始交付的時(shí)候，公司下決心建立一支研發(fā)團(tuán)隊(duì)，開始布局聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的整體解決方案交付與開發(fā)。2014年，易谷網(wǎng)絡(luò)又成立了武漢研發(fā)團(tuán)隊(duì)，布局平臺(tái)監(jiān)控與運(yùn)營(yíng)監(jiān)控。公司的愿景規(guī)劃也隨之調(diào)整為“企業(yè)多媒體通信解決方案與專業(yè)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者”，有幾層含義：一是定位在企業(yè)多媒體通信領(lǐng)域，這個(gè)領(lǐng)域包含聯(lián)絡(luò)中心與企業(yè)內(nèi)部通信，業(yè)界稱為UC&C（統(tǒng)一通信與協(xié)作）；二是產(chǎn)品專注于解決方案與專業(yè)服務(wù)上，“解決方案”指的就是系統(tǒng)集成，而“專業(yè)服務(wù)”是服務(wù)與開發(fā)能力。實(shí)踐證明，在企業(yè)內(nèi)部通信市場(chǎng)要想有所突破困難重重，一方面是由于個(gè)人通信技術(shù)的迅猛發(fā)展，使員工對(duì)企業(yè)通信平臺(tái)的依賴越來越低，企業(yè)的投資意愿下降；另一方面是這個(gè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)壓力遠(yuǎn)超聯(lián)絡(luò)中心，投入產(chǎn)出比很難支持公司的發(fā)展。反而，在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域，易谷網(wǎng)絡(luò)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，特別是2015年左右興起的智能客服領(lǐng)域，有了更大的機(jī)會(huì)。于是，整個(gè)公司的研發(fā)與解決方案完全投入了智能客服領(lǐng)域。

　�。裸y行的技術(shù)驗(yàn)證后，易谷網(wǎng)絡(luò)建立了智能服務(wù)與營(yíng)銷的體驗(yàn)中心，并提出了“五個(gè)智能化”的整體解決方案設(shè)計(jì)，進(jìn)一步增強(qiáng)了在智能客服領(lǐng)域的核心競(jìng)爭(zhēng)力。2018年，隨著Ｂ銀行第一期項(xiàng)目的交付，易谷網(wǎng)絡(luò)將其愿景定義成了“智能服務(wù)與營(yíng)銷之集大成者”，借用的是孟子對(duì)孔子評(píng)價(jià)中的一句話“集大成也者，金聲而玉振之也！”這一轉(zhuǎn)變定義了未來５年的發(fā)展戰(zhàn)略：第一是公司從通信技術(shù)領(lǐng)域轉(zhuǎn)型到業(yè)務(wù)集成領(lǐng)域，服務(wù)與營(yíng)銷指的是業(yè)務(wù)，而技術(shù)是支撐；第二是智能化應(yīng)用，不僅要在通信技術(shù)方面發(fā)展，還要發(fā)展人工智能的應(yīng)用技術(shù)與人工智能的核心引擎；第三是集大成，智能服務(wù)與營(yíng)銷解決方案融合了多媒體通信技術(shù)、人工智能技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)等多個(gè)技術(shù)領(lǐng)域，同時(shí)還需要對(duì)業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)等方面有足夠的積累。要成為集大成者，就必須在以上所有方面具備核心解決方案與整合能力。這對(duì)公司的整體要求當(dāng)然非常高，這也是客戶熱切渴望的一類公司，為其提供交鑰匙工程的智能服務(wù)與營(yíng)銷整體解決方案，易谷網(wǎng)絡(luò)立志成為這樣的公司。

　　要想領(lǐng)跑行業(yè)，應(yīng)首要提出集大成者的解決方案與整體架構(gòu)。

　　通過總結(jié)Ｂ銀行交付的經(jīng)驗(yàn)，以及學(xué)習(xí)先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)公司研發(fā)管理經(jīng)驗(yàn)，易谷網(wǎng)絡(luò)受益匪淺。一方面通過研發(fā)架構(gòu)的調(diào)整讓研發(fā)更有效率，另一方面對(duì)產(chǎn)品有了更為清晰的定義，所有項(xiàng)目交付圍繞產(chǎn)品進(jìn)行，而不是完全的重新開發(fā)與定制。目前，國(guó)內(nèi)的中小型銀行也開始規(guī)劃自己的智能服務(wù)與營(yíng)銷平臺(tái)，其設(shè)計(jì)理念和Ｂ銀行極為相似，但是其投資規(guī)模卻與Ｂ銀行有天壤之別，如果以Ｂ銀行的投入來實(shí)施中小銀行的解決方案，將血本無歸。這時(shí)，已積累的成形產(chǎn)品和大型銀行銷售解決方案與專業(yè)服務(wù)立刻就有了價(jià)值，由此，產(chǎn)生了向中小型銀行銷售產(chǎn)品與引擎的思路。

　　已提出的“五個(gè)智能化”（聯(lián)絡(luò)智能化、業(yè)務(wù)處理智能化、管理智能化、決策智能化、運(yùn)行智能化）的智能服務(wù)與營(yíng)銷的頂層架構(gòu)設(shè)計(jì)在當(dāng)時(shí)是領(lǐng)先的，并且非常符合業(yè)界對(duì)于智能客服解決方案的理解。經(jīng)過了１年多的實(shí)際交付，在客戶的業(yè)務(wù)部門、技術(shù)部門，以及科大訊飛、騰訊云、平安金服等眾多頂尖高手與團(tuán)隊(duì)的激發(fā)下，經(jīng)歷了踩水坑、爬陷阱、遇困境、解難題的全過程，再加上銀行業(yè)的開放平臺(tái)架構(gòu)、大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營(yíng)銷等新的解決方案，以及金融科技賦能的新熱點(diǎn)，公司正式提出了新的智能服務(wù)與營(yíng)銷整體解決方案。

　　新的智能服務(wù)與營(yíng)銷解決方案脫胎于“五個(gè)智能化”，又是其升級(jí)版，它彌補(bǔ)了在整體架構(gòu)上的缺失，增加了精準(zhǔn)營(yíng)銷、開放平臺(tái)、智能門戶等概念，是一個(gè)完整的、可交付的方案架構(gòu)。整個(gè)解決方案分為前臺(tái)、中臺(tái)、后臺(tái)三個(gè)部分，符合金融科技的核心思想�？死锼�·斯金納（ChrisSkinner）在其《FinTech，金融科技時(shí)代的來臨》一書中，對(duì)于這個(gè)核心思想是這樣描述的：

　　新世界要求舊世界的銀行必須轉(zhuǎn)向一個(gè)屬于新世界的，基于要素的整合模式。傳統(tǒng)的、縱向整合的銀行將經(jīng)過一段時(shí)間，轉(zhuǎn)向這個(gè)新的、基于要素的模式。很明顯，有三步要走：

　　▲把后臺(tái)轉(zhuǎn)到云上去；

　　▲實(shí)現(xiàn)中間層的資源開放；

　　▲在前臺(tái)提供出色的用戶體驗(yàn)。

　　為了回應(yīng)FinTech的興起和價(jià)值互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，金融、經(jīng)濟(jì)和世界正在通過數(shù)字化和技術(shù)發(fā)生巨大的變化�，F(xiàn)存機(jī)構(gòu)中的７個(gè)關(guān)鍵技術(shù)要素使巨變成為可能：后臺(tái)的云和大數(shù)據(jù)，中臺(tái)的API和即時(shí)連接，前臺(tái)的社交媒體、手機(jī)和APP。

　　后臺(tái)的兩項(xiàng)重大技術(shù)改變與云和大數(shù)據(jù)有關(guān)。通過網(wǎng)上的集中服務(wù)，云賦予了在任何地方提供產(chǎn)品的能力。大數(shù)據(jù)使銀行能夠在連接上網(wǎng)絡(luò)的任何地方使用服務(wù)，并提出目標(biāo)精確度更高的一對(duì)一建議。

　　如果第一個(gè)基礎(chǔ)材料是云和大數(shù)據(jù)，那么，第二個(gè)基礎(chǔ)材料就是API和即時(shí)處理。第二個(gè)基礎(chǔ)材料有關(guān)通過優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)來連接前臺(tái)和后臺(tái)的中間層。正是這一部分讓公司得以把產(chǎn)品帶到客戶面前。在價(jià)值互聯(lián)網(wǎng)中，有了數(shù)據(jù)分析，產(chǎn)品與客戶的關(guān)聯(lián)性會(huì)更強(qiáng)。在此空間提供金融服務(wù)和價(jià)值的公司，需要確保它們的產(chǎn)品或服務(wù)，在每一個(gè)適合的時(shí)機(jī)都能出現(xiàn)在客戶面前。特別需要考慮的是，公司不再和客戶面對(duì)面，所以設(shè)計(jì)API是接下來要做的事情。

　　在價(jià)值互聯(lián)網(wǎng)中，新的業(yè)務(wù)模式是通過開源即時(shí)API，基于數(shù)據(jù)的云共享服務(wù)來打造產(chǎn)品�，F(xiàn)在，讓我們看看前臺(tái)和客戶層，即手機(jī)和社交。

　　很多人把這一層看得最重要，因?yàn)樵谶@里供應(yīng)商和客戶的關(guān)系更加密切。但事實(shí)不是這樣的，很多人誤解了終端用戶關(guān)心的價(jià)值。他們關(guān)心的是：“誰擁有客戶？”但更重要的問題應(yīng)該是：誰是客戶？

　　通過選擇，在個(gè)性化層面，做大量的金融處理，這才是爭(zhēng)搶客戶的戰(zhàn)爭(zhēng)真正發(fā)生的地方，而把人和網(wǎng)絡(luò)連接起來則是業(yè)務(wù)戰(zhàn)爭(zhēng)發(fā)生的地方。２０世紀(jì)的戰(zhàn)場(chǎng)是電話，以及把產(chǎn)品連接到電網(wǎng)之中。到了２１世紀(jì)，關(guān)注的重點(diǎn)已經(jīng)變成把人連接到網(wǎng)絡(luò)上來。有些公司會(huì)專注人員層面，而有些公司則專注內(nèi)容和過程。

　　如果沒有合作的產(chǎn)品供應(yīng)商（出版商、制造商、商店）和處理者（郵局和快遞公司），亞馬遜公司不可能成為今天的零售業(yè)巨頭。在亞馬遜公司的零售業(yè)務(wù)中，它既沒有創(chuàng)造產(chǎn)品，也沒有對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行處理，但它做得非常好的一點(diǎn)是通過專注于客戶體驗(yàn)，從而平衡客戶關(guān)系。

　　在未來，還會(huì)出現(xiàn)我們喜歡的銀行。銀行認(rèn)識(shí)到，它們不需要?jiǎng)?chuàng)造任何金融產(chǎn)品，只需要以客戶感覺最舒服的方式提供服務(wù)。

　　這是新業(yè)務(wù)模式的本質(zhì)，每個(gè)東西都成為價(jià)值交換生態(tài)系統(tǒng)中的一個(gè)功能組件。如API、APP，都是銀行整合的價(jià)值交易中的功能組件。這就是未來銀行業(yè)的藍(lán)圖。

　　基于前中后臺(tái)的智能服務(wù)與營(yíng)銷整體解決方案，與克里斯·斯金納所描述的銀行前中后臺(tái)的概念是高度一致的。前臺(tái)是客戶的服務(wù)門戶與營(yíng)銷觸點(diǎn)，也是服務(wù)與營(yíng)銷的作業(yè)流程，強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)與員工的業(yè)務(wù)處理體驗(yàn)；中臺(tái)是管理、數(shù)據(jù)與工具，強(qiáng)調(diào)開放性；后臺(tái)是能力平臺(tái)，部署在銀行的私有云上，提供智能化與多媒體的通信能力。

　　智能服務(wù)與營(yíng)銷前臺(tái)針對(duì)客戶的服務(wù)與營(yíng)銷的整個(gè)處理流程，稱為服務(wù)與營(yíng)銷前臺(tái)。包括服務(wù)通道與服務(wù)門戶、營(yíng)銷觸點(diǎn)與營(yíng)銷門戶、服務(wù)處理流程、主動(dòng)與被動(dòng)的營(yíng)銷流程等。其中智能化應(yīng)用是為了提高服務(wù)效率、提升營(yíng)銷精準(zhǔn)度、通過生物識(shí)別進(jìn)行風(fēng)控并為員工賦能。全媒體通信技術(shù)應(yīng)用是為了在客戶與員工之間建立溝通。

▽基于前中后臺(tái)的智能服務(wù)與營(yíng)銷整體架構(gòu)圖

　　智能服務(wù)與營(yíng)銷中臺(tái)包裝后臺(tái)能力為前臺(tái)提供服務(wù)、從前臺(tái)獲取數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與展現(xiàn)的所有子系統(tǒng)，稱為中臺(tái)。分為數(shù)據(jù)中臺(tái)、業(yè)務(wù)中臺(tái)、工具中臺(tái)、管理中臺(tái)、智能訓(xùn)練中臺(tái)等。

　　智能服務(wù)與營(yíng)銷后臺(tái)為前臺(tái)與中臺(tái)所提供的能力平臺(tái)稱為后臺(tái)，包括智能化能力平臺(tái)、聯(lián)絡(luò)能力平臺(tái)、核心業(yè)務(wù)能力平臺(tái)等。

　　下面就讓我們從前中后臺(tái)的架構(gòu)出發(fā)，闡述一下各部分的詳細(xì)內(nèi)容。
>>>《智能服務(wù)與營(yíng)銷》連載17 | 共享開發(fā)中臺(tái)及架構(gòu)調(diào)整：核心產(chǎn)品開發(fā)