在這篇投稿的文章中，Talkdesk的產(chǎn)品營銷總監(jiān)Jay Gupta探討了人工智能虛擬座席和其他人工智能工具如何幫助維護座席與其主管之間的協(xié)作關(guān)系，即使團隊現(xiàn)在分散在多個地點。
人工智能工具已被證明在幫助識別安全問題、減少客戶交互過程中人為錯誤的機會以及確保座席在其角色中得到良好支持（無論他們選擇在哪里工作）方面至關(guān)重要。
轉(zhuǎn)向更靈活的工作方式
多年來，人們一直在討論引入彈性工作制，甚至是一周工作四天的前景，許多公司現(xiàn)在更加重視員工福利。
這場大流行迅速加速了這一轉(zhuǎn)變，迫使大多數(shù)企業(yè)做出艱難決定，允許員工在家工作--結(jié)果往往比許多人預(yù)期的要成功。
因此，引入了一系列新的遠程工作實踐，員工和雇主都提出了新的常規(guī)和要求，包括采用人工智能。
一份報告顯示，人工智能驅(qū)動的工具預(yù)計在未來幾年將迅速增加，許多工具不太可能回到大流行前的辦公室輪班模式。更具體地說，在聯(lián)絡(luò)中心，人工智能技術(shù)的投資預(yù)計將從2019年的8億美元增長到2024年的28億美元。
哪些行業(yè)準(zhǔn)備得最好？
根據(jù)一份研究哪些行業(yè)對遠程工作推動的實際和文化轉(zhuǎn)變準(zhǔn)備最充分的報告，毫不奇怪，技術(shù)排在首位，其次是銀行和金融業(yè)。
多年來，這些行業(yè)的企業(yè)一直在投資技術(shù)，以幫助推動合作，需要能夠安全保護客戶數(shù)據(jù)的中央系統(tǒng)。
CX行業(yè)也是如此，座席現(xiàn)在負責(zé)大量客戶數(shù)據(jù)，并管理多個接觸點之間的交互。
即使“在家辦公”的信息已經(jīng)到位，企業(yè)也需要能夠提供出色的客戶服務(wù)，如果沒有強大的數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施來保持座席之間的連接，這項任務(wù)幾乎是不可能的。
創(chuàng)建虛擬“工作區(qū)”
我們現(xiàn)在在CX行業(yè)看到的是，公司正在調(diào)整其現(xiàn)有的數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施，并部署人工智能（AI）工具來創(chuàng)建虛擬“工作區(qū)”。這些工具允許座席和管理團隊通過基于云的系統(tǒng)進行有效協(xié)作，就像他們在現(xiàn)場實際工作一樣。
某些日常任務(wù)可以輕松地虛擬復(fù)制，例如，轉(zhuǎn)身與同事交談可以用即時消息代替，而以前需要團隊中更高級成員的座席查詢可以由AI回答或重定向。
人工智能工具不僅可以幫助維護已經(jīng)存在的協(xié)作流程，還可以實際推動新的計劃，使虛擬工作室間比傳統(tǒng)工作環(huán)境更有效。數(shù)字工具還有助于鼓勵協(xié)作和加強團隊合作。
推動更好的客戶服務(wù)
考慮靈活工作模式的企業(yè)的主要擔(dān)憂之一是客戶服務(wù)將受到?jīng)_擊。管理團隊如何知道查詢正在以高標(biāo)準(zhǔn)解決，或者座席是否遵循公司程序？
AI實際上可以顯著改善CX，根據(jù)一項研究，這是目前推動AI實施決策的最常被引用的因素（53%）。這使其超越了成本降低（48%）和推動收入增長（39%）的能力。
人工智能驅(qū)動的客戶之旅可以提供更好、更有效的參與，無論座席在何處工作，都可以在每次互動中一步一步地指導(dǎo)他們。當(dāng)座席在遠程工作時遇到困難或不確定所需的操作時，AI可以提出建議，就像在某個領(lǐng)域有更多知識的同事可能會提出建議一樣。
數(shù)字化參與團隊能夠更好地了解情況，并與客戶體驗任務(wù)的目的保持一致--無論是否遠程工作。由于配備了適當(dāng)?shù)墓ぞ吆蛿?shù)據(jù)源，他們能夠更輕松、更高效地發(fā)現(xiàn)和解決問題。
如今，CX專業(yè)人員必須在他們的團隊中至少有一部分人可能在虛擬工作區(qū)工作的情況下構(gòu)建他們的系統(tǒng)--AI在實現(xiàn)這一點方面發(fā)揮著非常重要的作用，甚至比傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心工作區(qū)更有效。
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