在過去幾年中，我們見證了聯(lián)絡(luò)中心的加速轉(zhuǎn)型，品牌使用數(shù)字和語音技術(shù)將其客戶參與愿景變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。這包括將聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)移到云端。
這樣做使企業(yè)能夠快速提高敏捷性，降低成本，并專注于為客戶服務(wù)，而不是管理基礎(chǔ)架構(gòu)。
新云勢(shì)在必行
更低的總體擁有成本和更大的靈活性的承諾使我們很容易理解為什么這么多的聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者正在轉(zhuǎn)向云。該商業(yè)案例如此引人注目，以至于全球CCaaS市場(chǎng)正以令人印象深刻的23.1%復(fù)合年增長率增長，預(yù)計(jì)到2025年將達(dá)到448億美元。
對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)來說，最重要的是確定與CCaaS提供商合作是否是其組織的正確方法，以及該提供商是否能夠?qū)崿F(xiàn)更靈活、更快速的運(yùn)營。CCaaS投資還應(yīng)提供長期ROI，并提供經(jīng)得起未來考驗(yàn)的解決方案，這些解決方案可根據(jù)需要通過云進(jìn)行調(diào)整和擴(kuò)展。
然而，太多的云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)專注于利用當(dāng)前市場(chǎng)需求--以及客戶IT預(yù)算--而沒有明確的承諾、證明的能力和解決當(dāng)前和未來需求所需的領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)。
聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)根本無法以犧牲客戶滿意度為代價(jià)等待或追求承諾的好處，無論是在經(jīng)濟(jì)上還是在競(jìng)爭(zhēng)上。
在接下來的幾個(gè)月或幾年里，發(fā)現(xiàn)一家選定的供應(yīng)商無法提供所需的解決方案已經(jīng)足夠麻煩了。在放棄對(duì)現(xiàn)有內(nèi)部基礎(chǔ)設(shè)施的投資后發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)更糟糕。
避免CCaaS的潛在陷阱
成功與遺憾的區(qū)別在于仔細(xì)而詳細(xì)地審視供應(yīng)商的平臺(tái)和經(jīng)驗(yàn)，尤其是在垂直和高度專業(yè)化的市場(chǎng)中。有幾個(gè)常見的錯(cuò)誤需要避免：
- “奔向云端”與優(yōu)化云端
例如，經(jīng)過15年優(yōu)化的IVR不能簡(jiǎn)單地重寫以在新的CCaaS平臺(tái)上運(yùn)行。必須仔細(xì)規(guī)劃并清楚了解如何以及何時(shí)針對(duì)云優(yōu)化現(xiàn)有應(yīng)用程序。
這包括明確設(shè)定云解決方案將達(dá)到或超過內(nèi)部部署系統(tǒng)性能的期望。
- 集成專業(yè)知識(shí)不足
遷移過程中可能會(huì)出現(xiàn)集成問題，從而中斷客戶服務(wù)，導(dǎo)致呼叫量增加和客戶滿意度降低。這是不能容忍的。
即使IVR控制下降1%，也可能導(dǎo)致成本損失和聯(lián)絡(luò)中心人員配備問題。對(duì)于已經(jīng)針對(duì)垂直用例進(jìn)行了高度調(diào)優(yōu)的IVR來說尤其如此。成功的集成需要精心規(guī)劃、專業(yè)技術(shù)和領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)的結(jié)合。
- 供應(yīng)商鎖定
如果新的應(yīng)用程序缺乏可移植性，那么遷移到CCaaS提供商時(shí)增加的靈活性和成本節(jié)約可能會(huì)被抵消。如果由于市場(chǎng)或技術(shù)變化、戰(zhàn)略調(diào)整、并購或其他事件而需要或想要更換供應(yīng)商，請(qǐng)?zhí)崆翱紤]可能發(fā)生的情況。
等待供應(yīng)商滿足您的需求或進(jìn)行遷移重做在多個(gè)方面都是代價(jià)高昂的。此外，提供多種平臺(tái)類型的合作伙伴將發(fā)現(xiàn)，如果客戶能夠利用一套通用的人工智能服務(wù)，那么他們將更容易幫助客戶遷移解決方案。
- 期望與經(jīng)驗(yàn)
純粹的云遷移需求和產(chǎn)品數(shù)量可能會(huì)讓一些企業(yè)相信，所有CCaaS提供商都可以提供他們?cè)诒镜鼗A(chǔ)設(shè)施中擁有的一切，從而有效地參與、服務(wù)和銷售。
精英CCaaS供應(yīng)商將提前明確他們?nèi)绾我约叭绾螡M足您的規(guī)格。幾乎所有CCaaS提供商都提供呼叫路由、客戶參與和座席員工隊(duì)伍管理。
但問題在于細(xì)節(jié)，尤其是在高級(jí)自然語言處理能力方面，這些能力是公司需要并期望實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化和無縫全渠道品牌體驗(yàn)的關(guān)鍵。
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