CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:快樂的員工創(chuàng)造快樂的客戶，這在聯(lián)絡(luò)中心中肯定是正確的。然而，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心都面臨著高離職率、不可靠的員工以及員工之間普遍存在的參與度不高等問題。提升客戶體驗(yàn)的最佳方法之一是投資于員工參與度和幸福感，這對(duì)于希望運(yùn)營更高效聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理來說是一個(gè)很好的起點(diǎn)。
根據(jù)蓋洛普的《美國工作場(chǎng)所狀況報(bào)告》，敬業(yè)的員工改善了客戶關(guān)系，銷售額增加了20%。優(yōu)化工作流程是提高員工參與度的關(guān)鍵途徑，而創(chuàng)建適合其座席的工作流程的聯(lián)絡(luò)中心通常會(huì)產(chǎn)生更積極的結(jié)果。
聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理可以通過評(píng)估每個(gè)座席的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)和興趣，然后創(chuàng)建工作流來適應(yīng)他們，從而創(chuàng)建良好的工作績效。這包括組織團(tuán)隊(duì)，根據(jù)每個(gè)座席的優(yōu)勢(shì)和培訓(xùn)，確定將哪些客戶交互分配給他們。客戶查詢也應(yīng)作為工作流程的一部分進(jìn)行分類，以處理一年中某些時(shí)間可能出現(xiàn)的不同類型的問題。經(jīng)理還可以在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)嘗試不同的工作流程，并根據(jù)員工和客戶的反饋對(duì)其進(jìn)行微調(diào)。
數(shù)據(jù)還可用于提高聯(lián)絡(luò)中心的績效，創(chuàng)建可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，并保持員工的參與度和生產(chǎn)力。管理者可以通過為團(tuán)隊(duì)設(shè)置明確的指標(biāo)來最大限度地利用數(shù)據(jù)。應(yīng)向每個(gè)座席提供績效數(shù)據(jù)，以便他們能夠根據(jù)這些指標(biāo)監(jiān)控自己的績效。也可以為每個(gè)座席設(shè)定個(gè)人目標(biāo)，根據(jù)他們的個(gè)人優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，讓他們接受個(gè)人挑戰(zhàn)。
最后，管理者可以通過提供全渠道服務(wù)來支持座席和客戶，從而提高員工敬業(yè)度和整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的績效。這意味著確�？缜拦蚕砜蛻魵v史記錄和交互，以便客戶不必在每次與新座席交互時(shí)重復(fù)自己。座席還應(yīng)接受培訓(xùn)，使其無論使用何種渠道與客戶互動(dòng)，都能同情和支持客戶。輔導(dǎo)和培訓(xùn)也應(yīng)該是例行的和持續(xù)的，以確保座席不斷受到挑戰(zhàn)，從而保持參與性和生產(chǎn)力。
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