在過去的四年里，傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心渠道，如語音和電子郵件已經(jīng)衰落，聊天機器人的興起成為一個大趨勢。

　　但根據(jù)Genesys最近進行的一項調(diào)查，客戶可能不會完全同意這一轉(zhuǎn)變。Genesys的Ginger Conlon在本周的Enterprise Connect網(wǎng)絡研討會上介紹了2021年調(diào)查的一些結果，并將今年的調(diào)查結果與2017年的同一調(diào)查結果進行了比較。結果表明，與四年前相比，2021年的客戶對語音和電子郵件作為聯(lián)系渠道更為滿意，而對聊天機器人的滿意度則要低得多。

　　認為自己對電子郵件“非常滿意”的比例從2017年的25%上升到2021年的33%；對于實時座席交互，同期從35%上升到38%。相比之下，那些對聊天機器人“高度滿意”的人從2017年的35%下降到2021年的25%。

　　在Genesys贊助的網(wǎng)絡研討會上加入Conlon的聯(lián)絡中心顧問AdrianSwinscoe說，電子郵件對于今天的聯(lián)絡中心來說是一個特別具有挑戰(zhàn)性的渠道。這是因為客戶傾向于將多個問題塞進一封電子郵件中，而電子郵件通信的異步性使得在第一次接觸時很難解決所有這些問題，從而影響了聯(lián)絡中心的關鍵指標之一。

　　Swinscoe說：“這對系統(tǒng)造成了破壞。”

　　那么聯(lián)絡中心能做些什么呢？沒有太多，他說：“客戶的行為會隨著變化而變化。”Swinscoe說，你可以“推動它前進”，但當然，客戶行為的許多驅(qū)動因素是企業(yè)無法控制的。

　　Swinscoe以這次流行病為例。所有類型企業(yè)的聯(lián)絡中心都看到了創(chuàng)紀錄的呼叫量，因為人們正在努力應對他們突然面臨的各種危機。這自然會產(chǎn)生高壓力，“在壓力下，我們總是會默認我們熟悉的事情。”

　　那么，為什么人們對聊天機器人不滿呢？Swinscoe和Conlon將其歸因于聊天機器人的擴散--它們越多，任何給定聊天機器人交互的質(zhì)量就可能越不均衡。為了緩解這一挑戰(zhàn)，Swinscoe建議企業(yè)在設定期望方面要做得更好，在一開始就讓客戶更清楚地知道聊天機器人能做什么和不能做什么。沒有一個聊天機器人能做所有的事情，他說。

　　聽到如此坦率地討論聯(lián)絡中心在與客戶期望保持一致方面的真正地位，以及承認一項技術聽起來令人印象深刻，并承諾對聯(lián)絡中心有利，客戶最終也會獲得決定性的一票，這讓人耳目一新。

　　這項調(diào)查和網(wǎng)絡研討會還為聯(lián)絡中心傳遞了積極的信息，我發(fā)現(xiàn)有一個數(shù)據(jù)點可以說明問題：大多數(shù)（53%）CX領導人預計他們的聯(lián)絡中心員工人數(shù)在未來12個月內(nèi)將增加50%；11%的人預計增長率將超過50%。相比之下，只有21%的人預計員工人數(shù)會有所減少。更多的證據(jù)表明，自動化將起到輔助作用，而不是取代座席的作用。

　　這是建設下一代聯(lián)絡中心激動人心的時刻。對高質(zhì)量客戶體驗的需求從未如此之高，滿足這一需求的挑戰(zhàn)也從未如此復雜。

　　作者：Eric Krapf

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