CTI論壇(ctiforum.com)消息（編譯/老秦）：如果你有一根魔杖可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、降低成本、讓員工期待工作、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，你會(huì)使用它嗎？
首次聯(lián)絡(luò)解決率（FCR）是一個(gè)神奇而又常識(shí)性的指標(biāo)，眾所周知，它使客戶(hù)服務(wù)世界變得更加美好。隨著假期的臨近，是時(shí)候問(wèn)問(wèn)你如何提高FCR了。
FCR是解決客戶(hù)問(wèn)題的首次聯(lián)系人的百分比。是什么讓它成為一個(gè)很棒的基準(zhǔn)？Ascent Group的研究發(fā)現(xiàn)，F(xiàn)CR每提高1%，客戶(hù)滿(mǎn)意度就會(huì)提高1%，客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本就會(huì)下降。讓客戶(hù)更快樂(lè)可以提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，并在假日期間進(jìn)行交叉銷(xiāo)售。更重要的是，幫助這些客戶(hù)的座席會(huì)更高興。隨著"大辭職"席卷支持中心和其他面向客戶(hù)的工作，每個(gè)企業(yè)都需要讓其客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)保持積極的基礎(chǔ)。
在全球范圍內(nèi)，服務(wù)臺(tái)的平均凈FCR約為74%。無(wú)論您的FCR處于、低于或高于此級(jí)別，您現(xiàn)在都可以采取以下六個(gè)步驟使其變得更好。你要花多少錢(qián)？實(shí)際上什么都不用。
有先進(jìn)的方法和工具來(lái)提高FCR，也有FCR咨詢(xún)公司來(lái)評(píng)估和重新設(shè)計(jì)您的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)。這些當(dāng)然是值得研究的，但你可以從今天開(kāi)始你的FCR探索，用六個(gè)簡(jiǎn)單的技巧和實(shí)踐證明是有效的。它們將幫助您減少重復(fù)呼叫，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，并顯著降低支持成本。
1、從正確開(kāi)始：做出承諾。在接觸的早期，向客戶(hù)保證："當(dāng)然，我可以幫你。"它會(huì)立即降低打電話(huà)者的緊張感。這可能會(huì)讓客戶(hù)對(duì)座席更有耐心；讓客戶(hù)感到欣慰的是，他們沒(méi)有浪費(fèi)時(shí)間打電話(huà)。座席會(huì)幫助他們的，因?yàn)樗齽倓偞饝?yīng)了。
2、正確結(jié)束，確認(rèn)一個(gè)愉快的結(jié)果。獲得FCR發(fā)生的明確協(xié)議；座席在結(jié)束聯(lián)系時(shí)問(wèn)："我今天解決了你所有的問(wèn)題了嗎？"客戶(hù)對(duì)問(wèn)題的回答是FCR的最佳即時(shí)確認(rèn)。它還為客戶(hù)回答您發(fā)送的任何后續(xù)調(diào)查做好準(zhǔn)備。
3、減少升級(jí)。授權(quán)座席當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題。作為客戶(hù)服務(wù)主管，您可以指導(dǎo)座席他們不需要您，而且他們應(yīng)該很少需要升級(jí)到你這里。答案往往只是授權(quán)座席；也就是說(shuō)，授權(quán)他們像你一樣思考，讓他們有更多的自由來(lái)自行解決問(wèn)題。當(dāng)座席來(lái)找我要求升級(jí)時(shí)，我經(jīng)常問(wèn)他們，"如果你是我，你會(huì)怎么做？"我通常同意，他們通常會(huì)提出一個(gè)好的解決方案，而且他們的升級(jí)率通常會(huì)下降。這增加了FCR，因?yàn)樗松?jí)的等待時(shí)間。它還讓座席建立了客戶(hù)關(guān)系。
4、分析未解決問(wèn)題的FCR失敗案例。深入研究數(shù)據(jù)。找到常見(jiàn)的線(xiàn)程。這是一個(gè)技能、意志、數(shù)據(jù)還是軟件平臺(tái)問(wèn)題？
5、使用客戶(hù)之聲。找到一種方法讓客戶(hù)定義他們的滿(mǎn)意度水平。一家公司允許客戶(hù)向CS座席提供小額小費(fèi)。通常情況下，接觸后或接觸結(jié)束調(diào)查只向客戶(hù)提出幾個(gè)問(wèn)題，以記錄結(jié)果。
6、將首次聯(lián)絡(luò)成功或失敗作為二進(jìn)制度量進(jìn)行測(cè)量。澄清您對(duì)FCR的定義并跟蹤它。當(dāng)然，有很多方法可以定義解決率。問(wèn)客戶(hù)（不是聯(lián)絡(luò)中心座席）是否認(rèn)為他們的問(wèn)題解決更可靠。對(duì)許多人來(lái)說(shuō)，黃金標(biāo)準(zhǔn)是當(dāng)客戶(hù)回應(yīng)結(jié)果令人滿(mǎn)意時(shí)，不再就此問(wèn)題進(jìn)行進(jìn)一步聯(lián)系。
關(guān)鍵是朝著提高FCR邁出第一步。首先，設(shè)定一些基本指標(biāo)和目標(biāo)，實(shí)施初步步驟，并介紹與團(tuán)隊(duì)圍繞FCR的對(duì)話(huà)。有了持續(xù)的關(guān)注，您將開(kāi)始看到文化向解決客戶(hù)問(wèn)題的轉(zhuǎn)變，減少重復(fù)接觸帶來(lái)的成本，讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意。
作者：Ramon Icasiano
