CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 新年伊始，萬(wàn)象更新。這里有 85 條提示，可幫助您改善聯(lián)絡(luò)中心。
1. 改造您的聯(lián)絡(luò)中心以改善情緒水平
工作人員所處的環(huán)境會(huì)對(duì)他們的情緒產(chǎn)生巨大影響。
我們聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)部分進(jìn)行了徹底改造，采用了新的配色方案、辦公桌和良好的顯示器，情緒水平達(dá)到了頂峰！
事實(shí)證明，顏色會(huì)影響人們的心情……那為什么要讓你的辦公室變得沉悶和丑陋呢？
2. 總是想方設(shè)法向你的座席說(shuō)聲謝謝
總是想方設(shè)法向團(tuán)隊(duì)和個(gè)人表示感謝。
還要確保你慶祝任何好消息、業(yè)績(jī)和客戶反饋。
3. 始終向您的座席提供積極的反饋和指導(dǎo)
無(wú)論客戶逐字逐句如何，始終向您的座席提供積極的反饋和指導(dǎo)。
作為其中的一部分，您應(yīng)該要求座席設(shè)身處地為客戶著想。
4. 讓您的座席有機(jī)會(huì)討論他們的反饋
讓您的座席訪問(wèn)他們?cè)谇耙惶旎蚯耙恢艿谋憩F(xiàn)和反饋。
然后讓他們有時(shí)間與團(tuán)隊(duì)的高級(jí)成員討論如何改進(jìn)。這種方法也讓管理者有機(jī)會(huì)定期表?yè)P(yáng)。
5. 以團(tuán)隊(duì)會(huì)議開始新的一周，這樣就不會(huì)有令人不快的意外
以團(tuán)隊(duì)會(huì)議開始新的一周。
這將幫助您設(shè)定座席的期望，這樣本周晚些時(shí)候的工作量就不會(huì)出現(xiàn)令人不快的意外。
6. 為您的座席提供社交服務(wù)
保持座席積極性的一個(gè)簡(jiǎn)單方法是確保您在社交上對(duì)他們可用。
當(dāng)他們真的來(lái)和你討論某事時(shí)，也要記得仔細(xì)聽。
7. 不要對(duì)客戶服務(wù)電話施加時(shí)間限制
不要對(duì)客戶服務(wù)電話施加時(shí)間限制。
您無(wú)法在鐘表上提供出色的客戶服務(wù)，因?yàn)槊總�(gè)客戶都是個(gè)人。
8. 鼓勵(lì)您的座席分享他們的童年回憶
在安靜的日子里，我鼓勵(lì)我的座席分享他們最喜歡的童年記憶和其他關(guān)于他們自己的個(gè)人信息。
這確實(shí)需要時(shí)間，但它可以幫助每個(gè)人了解彼此并找到共同點(diǎn)。
9. 讓你的員工給你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打電話
讓您的員工給您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打電話。
這將幫助他們了解您的客戶所經(jīng)歷的旅程以及您與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不同之處。
10. 管理行為以實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)
永遠(yuǎn)不要忘記管理績(jī)效是關(guān)于管理行為以使團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)其最佳績(jī)效目標(biāo)。
11. 使用STaK（統(tǒng)計(jì)、音調(diào)和知識(shí)）程序
我們使用STaK程序：
- Stats -讓座席了解他們的準(zhǔn)備時(shí)間
- 音調(diào)--通過(guò)呼叫監(jiān)控進(jìn)行評(píng)估
- 知識(shí)--來(lái)自呼叫監(jiān)控以及每月的培訓(xùn)和評(píng)估
所有這些都每?jī)蓚�(gè)月進(jìn)行一次評(píng)估--每次獲勝者都會(huì)獲得 100 英鎊的獎(jiǎng)勵(lì)和辦公桌獎(jiǎng)杯。
12. 在安靜的時(shí)候特別努力鼓勵(lì)有趣的活動(dòng)
在安靜的日子里，特別努力鼓勵(lì)有趣的活動(dòng)。
這可以幫助您恢復(fù)聯(lián)絡(luò)中心的嘈雜聲，讓每個(gè)人的臉上都重新綻放笑容。
13. 與客戶交談并聽取您的團(tuán)隊(duì)的意見(jiàn)
您應(yīng)該始終傾聽您的團(tuán)隊(duì)告訴您的內(nèi)容，并與您的客戶談?wù)撍麄兊捏w驗(yàn)。
不要只讓營(yíng)銷部門告訴您需要進(jìn)行哪些改進(jìn)。
14. 問(wèn)你的團(tuán)隊(duì)"如果你有一根魔杖，你會(huì)改變什么？"
問(wèn)你的團(tuán)隊(duì)"如果你有一根魔杖，你會(huì)在聯(lián)絡(luò)中心做出什么改變？"
審查所有想法，提供反饋，然后實(shí)施最好的想法。
15. 不要將您的移動(dòng)應(yīng)用程序變成另一個(gè)孤島
不要將您的移動(dòng)應(yīng)用程序變成另一個(gè)孤島。
實(shí)時(shí)查詢聯(lián)絡(luò)中心，并為客戶提供"立即連接"或發(fā)出回電請(qǐng)求的選項(xiàng)。
16. 詢問(wèn)您的客戶是否愿意在調(diào)查后與他們聯(lián)系
我們總是在調(diào)查中添加一個(gè)問(wèn)題，詢問(wèn)客戶是否愿意事后聯(lián)系。
如果他們說(shuō)是，我們就這樣做。
17. 創(chuàng)建"值得一提"的墻，以表彰良好的客戶服務(wù)
我們有一堵 WAM 墻（值得一提），其中座席（匿名）相互稱贊以很好地處理情況。
這有助于座席識(shí)別同事提供的良好客戶服務(wù)。
18. 分享聯(lián)絡(luò)中心的目標(biāo)愿景
分享聯(lián)絡(luò)中心的目標(biāo)愿景。
就像兩個(gè)人整天用錘子砸石頭：
對(duì)男人 1 的問(wèn)題：你在做什么？
答：砸石頭，伙計(jì)。
對(duì)男人 2 的同樣問(wèn)題：你在做什么？
答：幫助建造一座大教堂。
將同樣的思路應(yīng)用到您的聯(lián)絡(luò)中心，以幫助您的座席了解他們?cè)诖缶种械慕巧?/div>
19. 確保每個(gè)人都了解資源規(guī)劃的作用
要改進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心的資源規(guī)劃：
- 在招聘過(guò)程中包括資源規(guī)劃師
- 確保聯(lián)絡(luò)中心的每個(gè)人都了解資源規(guī)劃的作用
- 讓資源規(guī)劃人員坐下來(lái)與團(tuán)隊(duì)一起工作
20. 每周，反思一件本可以改進(jìn)的事情
在團(tuán)隊(duì)會(huì)議上，分享并反思那一周做得好的地方。
但也要反思一件本可以改進(jìn)的事情。
21. 將反饋傳遞給您的員工
不要忘記將反饋傳遞給您的員工。
22. 通過(guò)電子郵件跟蹤不滿意的客戶
在我們的聯(lián)絡(luò)中心，我們通過(guò)電子郵件跟進(jìn)不滿意的客戶。
這有助于他們看到我們確實(shí)想要解決他們的問(wèn)題。
23. 給團(tuán)隊(duì)成員手寫"謝謝"字條
我親筆寫下"謝謝"字條給全年出勤的團(tuán)隊(duì)成員。
我每年都會(huì)在一個(gè)小型儀式上向他們贈(zèng)送這封信和一瓶香檳。
24. 問(wèn)問(wèn)自己，你的應(yīng)用會(huì)給你的客戶帶來(lái)多少好處
在開發(fā)移動(dòng)應(yīng)用程序時(shí)，問(wèn)問(wèn)自己它們是否真的會(huì)讓客戶受益，或者它們是否只會(huì)造成額外的挫敗感和努力。
還要確保您有明確的策略和一致的信息。
25. 完全刪除 AHT 可能會(huì)鼓勵(lì)懶惰
如果您的指標(biāo)中沒(méi)有包括平均處理時(shí)間 (AHT)，那么某些員工可能會(huì)故意花費(fèi)太長(zhǎng)時(shí)間來(lái)回答詢問(wèn)。
26. 應(yīng)通過(guò)輔導(dǎo)管理平均處理時(shí)間
AHT不是座席衡量自己的合適指標(biāo)。
相反，應(yīng)該通過(guò)定期的座席對(duì)經(jīng)理輔導(dǎo)課程來(lái)管理 AHT 績(jī)效。
27. 使客戶語(yǔ)言與業(yè)務(wù)保持一致
為了幫助提高管理層的認(rèn)可度：
- 使客戶語(yǔ)言與業(yè)務(wù)保持一致
- 提供"簡(jiǎn)單"的報(bào)告
- 在整個(gè)企業(yè)中創(chuàng)建明確的所有權(quán)
- 與每位企業(yè)主一起為每種需求類型或渠道定義明確的策略
28. 嘗試使用電子郵件進(jìn)行電話后調(diào)查
我們不使用 IVR 進(jìn)行電話后調(diào)查，而是使用電子郵件。
電子郵件在通話后的第二天發(fā)送出去，我們得到了很好的回復(fù)率。
29. 每天開會(huì)來(lái)回顧績(jī)效
每天從團(tuán)隊(duì)會(huì)議開始，從客戶的角度回顧前一天的表現(xiàn)。
您還可以利用這段時(shí)間來(lái)設(shè)定對(duì)未來(lái)一天的期望。
30. 讓一線員工參與你所做的一切
我相信讓一線員工參與你所做的一切。
畢竟，他們?nèi)諒?fù)一日地體驗(yàn)它。
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