老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）：聯(lián)絡(luò)中心呼叫后工作 (ACW) 是座席與客戶交互后必須完成的任務(wù)。常見的 ACW 活動(dòng)包括更新系統(tǒng)和記錄、記錄聯(lián)系和結(jié)果的原因、更新同事以及安排后續(xù)行動(dòng)。

　　什么是ACW？

　　呼叫后工作 (ACW)，是座席與客戶交互后需要完成的一組必要任務(wù)。這些包括更新系統(tǒng)、記錄聯(lián)系和結(jié)果的原因、更新同事以及安排后續(xù)行動(dòng)。

　　ACW 因不同的客戶查詢和解決請求而異。 ACW 的持續(xù)時(shí)間沒有預(yù)先確定的標(biāo)準(zhǔn)。然而，這是一個(gè)影響 AHT 的指標(biāo)，因此必須密切跟蹤。

　　為什么 ACW 很重要？

　　ACW 是一個(gè)重要的 KPI，因?yàn)樗苯佑绊懧?lián)絡(luò)中心的效率。深入了解您的座席如何花費(fèi)他們的時(shí)間至關(guān)重要。

　　據(jù)國際金融公司稱，每次與客戶互動(dòng)后，座席需要大約 6 分鐘來完成電話后工作。 ACW 是運(yùn)營效率的關(guān)鍵組成部分，包含在呼叫的平均處理時(shí)間 (AHT) 中。

　　作為 AHT 的一部分，ACW 直接影響呼叫持續(xù)時(shí)間、座席效率和聯(lián)絡(luò)中心生產(chǎn)力。

　　完成ACW的步驟是什么？

　　雖然不是詳盡的清單，但在聯(lián)絡(luò)中心完成 ACW 有五個(gè)主要步驟。其中包括跨部門聯(lián)絡(luò)中心的核心任務(wù)：

　　第 1 步：記錄通話并總結(jié)

　　這是為了記錄顯著的觀察結(jié)果、面臨的挑戰(zhàn)和新傳入的客戶查詢。

　　第 2 步：執(zhí)行所需的操作

　　其中包括將客戶案例轉(zhuǎn)發(fā)給技術(shù)團(tuán)隊(duì)或更新了解您的客戶 (KYC) 信息等任務(wù)。

　　第 3 步：指定座席進(jìn)行跟進(jìn)

　　這可確保將任務(wù)分配給具有所需專業(yè)知識(shí)和權(quán)限的座席。

　　第 4 步：使用筆記更新 CRM

　　座席通過更新 CRM 主動(dòng)跟蹤捕獲的有關(guān)客戶的新信息。

　　第 5 步：分析客戶反饋

　　持續(xù)的反饋有助于彌合座席和客戶之間的差距，對座席的學(xué)習(xí)曲線做出重大貢獻(xiàn)。

　　ACW 如何提高座席績效？

　　聯(lián)絡(luò)中心最重視讓座席盡可能保持通話。畢竟，這就是投資回報(bào)率所在。大部分時(shí)間讓座席隨叫隨到（尤其是外呼）意味著巨大的投資回報(bào)率。

　　這是否意味著聯(lián)絡(luò)中心的事后工作只是讓座席感到沮喪？或者它本身有什么意義？讓我們來了解一下。

　　·跟進(jìn)時(shí)間

　　ACW 是座席提供專門時(shí)間跟進(jìn)客戶請求的機(jī)會(huì)之窗。這包括詳細(xì)的文檔、更新相關(guān)團(tuán)隊(duì)以及安排進(jìn)一步的行動(dòng)方案。

　　·提高生產(chǎn)力

　　座席可以在呼叫后立即記下操作要點(diǎn)，更新系統(tǒng)中的任何要求，并全面覆蓋整個(gè)解決過程。將這些任務(wù)保存，避免以后可能會(huì)導(dǎo)致重要信息的丟失，并最終影響座席的工作效率。

　　·快速反饋

　　實(shí)時(shí)監(jiān)控交互的主管可能會(huì)介入以獲得快速反饋。這可能是為了調(diào)整腳本或通知座席他們在上一次調(diào)用中犯的錯(cuò)誤。

　　·是時(shí)候喘口氣了

　　不斷地為客戶服務(wù)、長篇大論和管理品牌期望會(huì)導(dǎo)致座席精疲力竭。短暫的 ACW 時(shí)間讓他們在下一個(gè)呼叫之前得到了急需的休息和重新集結(jié)的時(shí)間。

　　為聯(lián)絡(luò)中心跟蹤 ACW 的好處

　　ACW 在維護(hù)和提高座席績效方面發(fā)揮著重要作用。但是 ACW 如何影響聯(lián)絡(luò)中心？聯(lián)絡(luò)中心如何從跟蹤 ACW 時(shí)間中受益？

　　·減少客戶等待時(shí)間

　　更長的 ACW 時(shí)間會(huì)導(dǎo)致呼入呼叫的保持時(shí)間更長，并為呼出呼叫留下更短的時(shí)間范圍。有效跟蹤 ACW 發(fā)現(xiàn)需要技術(shù)援助或培訓(xùn)來消除導(dǎo)致更長客戶等待時(shí)間的工作流程瓶頸。

　　·突出流程問題

　　跟蹤 ACW 時(shí)間可以揭示任何導(dǎo)致座席速度變慢的潛在操作問題--不方便的程序更新或復(fù)雜的系統(tǒng)界面。深入研究這些問題以節(jié)省寶貴的時(shí)間并提高聯(lián)絡(luò)中心的整體性能非常重要。

　　·提高座席績效

　　由于任務(wù)的性質(zhì)大多是重復(fù)的，因此 ACW 指標(biāo)的突然飆升可能表明存在必須通過適當(dāng)干預(yù)專門解決的新流程問題。 ACW 時(shí)間的有效跟蹤使主管有機(jī)會(huì)立即指導(dǎo)或建議在呼叫后處理任務(wù)上花費(fèi)過多時(shí)間的座席。它還指出了座席培訓(xùn)和績效方面的任何差距。

　　聯(lián)絡(luò)中心的呼叫后工作時(shí)間的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是什么？

　　問題的復(fù)雜性和解決過程因每個(gè)客戶而異。因此，很難得出 ACW 時(shí)間的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。但它可以作為以下變量的函數(shù)來研究：

　　·部門或行業(yè)

　　ACW 可能因不同行業(yè)而異，這是在進(jìn)行基準(zhǔn)測試時(shí)考慮這一點(diǎn)的重要因素。零售和銷售等部門有簡單的呼叫后程序，允許座席花費(fèi)更少的 ACW 時(shí)間，而 IT 和保險(xiǎn)具有更復(fù)雜的解決流程，座席最終會(huì)花費(fèi)更多時(shí)間來結(jié)束呼叫。

　　·調(diào)用類型和復(fù)雜性

　　座席通常會(huì)針對重復(fù)性問題制定標(biāo)準(zhǔn)的解決流程。他們非常精通他們的解決方案，并且花費(fèi)更少的總結(jié)時(shí)間。另一方面，首次出現(xiàn)的問題和復(fù)雜的問題可能需要定制且耗時(shí)的響應(yīng)。此變量對于確定指標(biāo)的范圍很重要。

　　·內(nèi)部流程

　　諸如詳細(xì)文檔、添加客戶信息之類的程序會(huì)故意增加 ACW 時(shí)間。重新審視和識(shí)別對 ACW 產(chǎn)生重大影響的內(nèi)部流程并根據(jù)座席反饋對其進(jìn)行調(diào)整非常重要。

　　座席行為

　　座席技能是 ACW 的一個(gè)重要因素。重要的是要在粒度級(jí)別上了解 ACW 增加背后的原因：

座席是否完全知情？
他們是否在優(yōu)化他們的步驟？
是他們的打字速度嗎？
他們是否正在經(jīng)歷通話疲勞并故意避開來電？

　　了解座席行為問題的頻率可以準(zhǔn)確地幫助設(shè)定基準(zhǔn)。這些需要通過使用自動(dòng)化工作流程、屏幕錄制和 AI 等復(fù)雜工具來深入研究座席績效分析。

　　如何減少聯(lián)絡(luò)中心的呼叫后工作時(shí)間？

　　有多種方法可以減少 ACW 時(shí)間。讓我們簡要介紹一下它們：

　　·有針對性的座席輔導(dǎo)

　　座席教練旨在提高他/她的呼叫后處理技能，是賦予他們權(quán)力并提高他們績效的最重要方式。針對特定技能和量身定制的輔導(dǎo)計(jì)劃有助于消除冗余工作流程、讓座席熟悉平臺(tái)并提高可操作性。

　　·提高運(yùn)營效率

　　先進(jìn)的技術(shù)、座席友好的 CRM 界面和無縫的數(shù)據(jù)錄入流程可以顯著減少 ACW 時(shí)間。

　　·詳細(xì)的筆記

　　座席在通話期間做筆記可以使用它來增強(qiáng)他們的思維過程并順利進(jìn)行通話后工作。

　　·簡寫和縮寫

　　這些有助于減少收尾時(shí)間。詳細(xì)的文檔可能會(huì)占用時(shí)間，并且取決于座席的打字速度。消除這個(gè)瓶頸和減少 ACW 的一個(gè)好方法是開發(fā)一個(gè)通用的風(fēng)格指南，介紹座席的速記或縮寫。一個(gè)通用的風(fēng)格指南也將作為未來座席的參考。

　　·使用 ACW 計(jì)時(shí)器

　　這是一個(gè)簡單但非常有效的解決方案。實(shí)施計(jì)時(shí)器來跟蹤 ACW 時(shí)間可以幫助識(shí)別延長此時(shí)間限制的座席。造成這種情況的原因可能有幾個(gè)--打字速度慢、缺乏流程知識(shí)、不了解對聯(lián)絡(luò)中心成本的影響等。聯(lián)絡(luò)中心可以專注于為這些特定的座席提供個(gè)性化指導(dǎo)，而不是對所有座席進(jìn)行通用培訓(xùn)。

　　·監(jiān)控和完善 ACW 程序

　　由于 ACW 是由所有座席執(zhí)行的重復(fù)任務(wù)的過程，因此持續(xù)監(jiān)控可以發(fā)現(xiàn)阻礙 ACW 指標(biāo)的工作流差距，例如冗余任務(wù)或不必要的文檔。在突然出現(xiàn)峰值的情況下，持續(xù)監(jiān)測可以幫助及早發(fā)現(xiàn)這些并將其扼殺在萌芽狀態(tài)，避免 AHT 增加，并降低總體成本。

　　·投資自動(dòng)化

　　不需要個(gè)體座席關(guān)注的重復(fù)性任務(wù)的自動(dòng)化可以累積節(jié)省大量時(shí)間。其中包括創(chuàng)建通話摘要、更新 CRM 系統(tǒng)或管理承諾等任務(wù)。自動(dòng)化這些任務(wù)將使座席免于手動(dòng)和重復(fù)性操作，從而大大減少您的 ACW 時(shí)間。

　　·聯(lián)絡(luò)中心人工智能

　　這確�？蛻糁贿B接到正確的座席，并避免在 ACW 時(shí)間向另一位同事發(fā)送信息。 Contact Center AI 消除了人為錯(cuò)誤，提高了準(zhǔn)確性并幫助設(shè)計(jì)了特定于座席的輔導(dǎo)計(jì)劃，所有這些都簡化了呼叫后工作流程并減少了 ACW 時(shí)間。