1、正確測(cè)量
你只能管理你能夠測(cè)量的東西。所以，在你的聯(lián)絡(luò)中心提高FCR的第一步就是開始測(cè)量這個(gè)指標(biāo)。
然而，這說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難。
測(cè)量FCR最常用的方法是跟蹤重復(fù)聯(lián)絡(luò)，如下表所示。
這張圖表摘自《Call Centre Helper報(bào)告：聯(lián)絡(luò)中心目前在做什么--你如何比較》（2020版）
然而，許多人認(rèn)為這并不是FCR的真實(shí)表現(xiàn)，因?yàn)楹茈y知道重復(fù)聯(lián)絡(luò)是否涉及同一問(wèn)題。
2、想想：為什么客戶一開始就打電話來(lái)？
正如商業(yè)顧問(wèn)StephenParry曾經(jīng)告訴我們的那樣，多達(dá)50-70%的新客戶聯(lián)絡(luò)可能是由系統(tǒng)和產(chǎn)品內(nèi)部的故障產(chǎn)生的。
為了消除這些問(wèn)題的重復(fù)聯(lián)絡(luò)，許多組織必須逆向工作來(lái)糾正問(wèn)題的根本原因，并制定克服這些問(wèn)題的方法。
這將涉及到與其他部門的大量溝通與合作，因此與更廣泛的公司建立牢固的關(guān)系非常重要。
3、傾聽來(lái)電者所說(shuō)的話
要了解是什么導(dǎo)致呼叫者一次又一次地打電話進(jìn)來(lái)，您可以采取以下幾種方法。
一種方法是自己開始聽電話，并從這些電話中找出真正發(fā)生的事情。
如果可能的話，把電話樣本上傳到你的智能手機(jī)上，然后在回家的路上開始收聽。這會(huì)讓你知道為什么客戶會(huì)打電話來(lái)。
當(dāng)然，分析呼叫原因碼是另一種方法。只需確保座席們選擇了正確的代碼--你可能會(huì)驚訝地發(fā)現(xiàn)，當(dāng)他們給出了一個(gè)很好的選項(xiàng)列表時(shí)，他們會(huì)頻繁地點(diǎn)擊任何東西！
4、和你的一線座席談?wù)?/strong>
“客戶通常會(huì)一次又一次地打電話詢問(wèn)哪些問(wèn)題？”
問(wèn)你的團(tuán)隊(duì)一個(gè)非常簡(jiǎn)單的問(wèn)題，但答案很可能會(huì)讓我們了解導(dǎo)致低FCR率的原因。
你的電話座席應(yīng)該很清楚出了什么問(wèn)題，但他們往往是一個(gè)未充分利用的資源。
5、建立客戶冠軍團(tuán)隊(duì)
客戶冠軍團(tuán)隊(duì)是一個(gè)“特別工作組”，您可以邀請(qǐng)一些座席加入。
在許多組織中，讓人們加入一個(gè)工作組并不困難，在新的家庭工作現(xiàn)實(shí)中，許多座席可能會(huì)抓住與同事有更多交流時(shí)間的機(jī)會(huì)（盡管是虛擬的）。
客戶冠軍團(tuán)隊(duì)可以做的一件事是查看不同聯(lián)絡(luò)原因的FCR值，并跟蹤FCR較低的旅程。然后他們可以討論；在這種情況下，我們?nèi)绾胃玫刂С挚蛻簦?/div>
6、鞏固產(chǎn)品知識(shí)
通過(guò)研究你的FCR率，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)哪些領(lǐng)域的產(chǎn)品知識(shí)是欠缺的。幸運(yùn)的是，這是聯(lián)絡(luò)中心最容易解決的問(wèn)題之一。
很多時(shí)候，我們都會(huì)讓人們接受入職培訓(xùn)，而對(duì)于許多聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)，這就是座席產(chǎn)品知識(shí)的終點(diǎn)。
為了彌補(bǔ)這一差距，我們要求團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)充當(dāng)一線服務(wù)臺(tái)--這不利于建立座席對(duì)自己表現(xiàn)的信心。
因此，圍繞知識(shí)差距增加質(zhì)量監(jiān)控重點(diǎn)、增加電子學(xué)習(xí)和為座席創(chuàng)建共享知識(shí)的平臺(tái)，都是提升FCR的好方法。
7、修復(fù)損壞的流程
這個(gè)技巧很重要，但很難。為什么？嗯，這些被破壞的流程可能在組織的不同部分。
第一步是確定中斷流程的位置。然后你就可以開始建立負(fù)責(zé)處理這個(gè)問(wèn)題的團(tuán)隊(duì)。
如果他們?cè)谄渌胤桨l(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，讓他們通知其他部門，并向他們展示中斷的流程是如何損害業(yè)務(wù)的。告訴他們?nèi)绾螐男迯?fù)中獲益，增加他們這樣做的動(dòng)力，也是一件好事。
8、重新思考ACD統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)
在聯(lián)絡(luò)中心，我們會(huì)非常依賴ACD的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。問(wèn)題是他們通常關(guān)注速度，而不是質(zhì)量。
然而，快速回復(fù)聯(lián)系人并不一定會(huì)對(duì)FCR有利。
例如，許多聯(lián)絡(luò)中心非常注重服務(wù)水平，以至于座席感到壓力很大，不得不匆匆忙忙地掛斷電話，接下一個(gè)電話，而不是解決問(wèn)題。
在儀表板和墻板上的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（如隊(duì)列中的呼叫數(shù)、等待時(shí)間和平均處理時(shí)間（AHT））尤其如此。
所以，重新考慮一下你是如何呈現(xiàn)你的ACD統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的，想想這會(huì)對(duì)你的團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生什么樣的影響。
9、把座席變成客戶擁護(hù)者
員工授權(quán)的整個(gè)主題可能相當(dāng)模糊。但關(guān)鍵是找到機(jī)會(huì)讓你的座席為客戶做正確的事情。
這樣做的一個(gè)例子是允許座席向客戶提供補(bǔ)償，但您也可以放松對(duì)腳本的遵守，獎(jiǎng)勵(lì)那些提出新的、有效的方法來(lái)處理困難聯(lián)系人的座席，等等。
許多聯(lián)絡(luò)中心可能會(huì)猶豫不決，不愿走向賦予權(quán)力和脫離指揮和控制的地位。但每次只考慮一個(gè)想法，看看它是如何影響FCR的。
10、快速回復(fù)你的郵件
根據(jù)2019年Call Centre Helper報(bào)告，電子郵件渠道最常見的服務(wù)水平目標(biāo)是在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)100%的電子郵件。
如圖所示，最大的泡沫出現(xiàn)在100%24小時(shí)回復(fù)的郵件中。這使它成為最常見的做法。
但是，這真的足夠好，以防止多個(gè)聯(lián)絡(luò)有關(guān)同一問(wèn)題？
許多人期望一個(gè)小時(shí)內(nèi)收到一封電子郵件，因此這種傳統(tǒng)的服務(wù)級(jí)別做法可能需要重新考慮。第二天發(fā)郵件太晚了。
公司所能做的最起碼是通過(guò)發(fā)送自動(dòng)回復(fù)來(lái)設(shè)定客戶對(duì)何時(shí)會(huì)收到回復(fù)的期望。如果客戶需要更快的響應(yīng)，他們可以添加一個(gè)鏈接，讓客戶快速通過(guò)另一個(gè)渠道。
11、與營(yíng)銷建立更好的聯(lián)系
雖然在更廣泛的業(yè)務(wù)部門之間建立強(qiáng)有力的聯(lián)系很重要，但在營(yíng)銷方面這一點(diǎn)尤為重要。
通常情況下，聯(lián)絡(luò)中心了解營(yíng)銷活動(dòng)的第一件事是聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的呼叫量何時(shí)開始上升。
如果你能與市場(chǎng)部合作，提前預(yù)測(cè)這些額外的流量，并與座席討論他們可能期望的聯(lián)系方式，你就能更好地處理大量的電話，提高FCR。
12、使用語(yǔ)音分析技術(shù)
語(yǔ)音分析使您能夠精確定位和量化服務(wù)問(wèn)題發(fā)生的次數(shù)。這將使您能夠構(gòu)建業(yè)務(wù)案例，了解問(wèn)題出現(xiàn)的頻率。
這項(xiàng)技術(shù)還可以讓你更好地衡量FCR，因?yàn)樗鼤?huì)自動(dòng)提取通話原因，使其成為比重復(fù)通話更好的衡量標(biāo)準(zhǔn)。
通過(guò)此分析，您還可以比較不同聯(lián)絡(luò)原因的FCR率，以確定需要首先解決的領(lǐng)域，從而改進(jìn)測(cè)量結(jié)果。
13、考慮流程改進(jìn)軟件
這個(gè)軟件有很大的好處，可以讓您規(guī)劃出您的業(yè)務(wù)流程，并確定可能導(dǎo)致問(wèn)題的領(lǐng)域，就FCR和其他客戶結(jié)果而言。
通過(guò)規(guī)劃您的流程，您還可以了解哪些可以自動(dòng)化、簡(jiǎn)化、消除甚至利用，以改善客戶體驗(yàn)。
14、從解決你的前三個(gè)問(wèn)題開始
許多可能的改善FCR的計(jì)劃將“螺旋式”的使用分析和流程改進(jìn)軟件，所以你需要考慮如何才能添加一些健全的FCR程序。
一個(gè)好的建議是優(yōu)先考慮改善FCR的三大關(guān)鍵舉措。
與生活中的大多數(shù)事情一樣，它歸結(jié)為優(yōu)先順序，一個(gè)好的建議是優(yōu)先考慮你在提高FCR中的三大關(guān)鍵舉措。
這些舉措應(yīng)該是速效的，或者是對(duì)聯(lián)絡(luò)中心影響最大的。
15、獲得一些快速的勝利
如果你能突出幾個(gè)領(lǐng)域，你就可以迅速改善局面，這可以起到積極的作用，給團(tuán)隊(duì)一些早期的動(dòng)力。
這些快速的勝利有助于把你的團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)到一起，因?yàn)槟阋苍S可以出去慶祝一下，祝賀自己做出了一些改變。
然后，你就可以開始著手，在前面14條建議的幫助下，沿著你所創(chuàng)建的愿望清單一路走下去，并激發(fā)一些真正的、實(shí)質(zhì)性的、積極的變化。
讀者提供的5個(gè)額外提示
為了補(bǔ)充Jonty的所有好建議，我們請(qǐng)讀者參與進(jìn)來(lái)，并發(fā)送一些他們用來(lái)改進(jìn)FCR的經(jīng)過(guò)嘗試和測(cè)試的方法。
幸運(yùn)的是，我們收到了很多好主意，下面是我們最喜歡的五個(gè)。
16、將FCR添加到您的質(zhì)量保證（QA）檢查中
作為QA檢查的一部分，包括：“你第一次做對(duì)了嗎？”，作為衡量標(biāo)準(zhǔn)。如果評(píng)估員認(rèn)為沒有，就給客戶回電話。
通過(guò)這樣做，您可以避免另一個(gè)（受挫的）入站呼叫。這也會(huì)對(duì)客戶對(duì)企業(yè)的印象產(chǎn)生很大的影響，并確保座席希望下次能把它做好。
感謝Alex
17、充分利用您的通話摘要
培訓(xùn)您的座席總結(jié)通話內(nèi)容，并在每次互動(dòng)結(jié)束時(shí)詢問(wèn)客戶是否對(duì)討論內(nèi)容有任何疑問(wèn)！
座席還應(yīng)詢問(wèn)客戶是否有其他問(wèn)題需要討論。
感謝Dianne
18、設(shè)定切合實(shí)際的客戶期望
低FCR率通常是導(dǎo)致聯(lián)絡(luò)中心無(wú)法實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)部和其他部門設(shè)定的期望的一個(gè)原因。
你必須與各部門合作，設(shè)定相同的期望和目標(biāo)。
同樣重要的是，要確保客戶已經(jīng)了解了座席概述的下一步行動(dòng)。
感謝Debbie
19、刪除處理時(shí)間目標(biāo)
我們已經(jīng)從銷售團(tuán)隊(duì)中刪除了AHT，因?yàn)槲覀兿Ｍ_保我們完全了解客戶的需求，他們購(gòu)買對(duì)他們來(lái)說(shuō)很重要的東西。
通過(guò)這樣做，我們發(fā)現(xiàn)它減少了客戶回電話修改訂單。
感謝Andrew
20、分析FCR中的模式
按時(shí)間/星期幾分析FCR。這可能會(huì)突出關(guān)鍵趨勢(shì)，而它們可能會(huì)阻止你達(dá)到你的FCR目標(biāo)。
這些趨勢(shì)可能與特定的班次、客戶模式或某些部門提前關(guān)閉有關(guān)，從而導(dǎo)致查詢無(wú)法得到解決。有很多事情要調(diào)查！
感謝Anthony
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