58%的來電者從網(wǎng)上開始他們的客戶服務(wù)之旅。然而，大多數(shù)公司無法將客戶的數(shù)字旅程的背景傳遞給語音座席，這意味著語音座席不知道客戶已經(jīng)為自助服務(wù)采取了哪些行動(dòng)，他們可以建議來電者已經(jīng)嘗試過的行動(dòng)。此外，語音座席幾乎沒有動(dòng)機(jī)去教育客戶如何自助服務(wù)，以避免未來的電話。
提供數(shù)字客戶服務(wù)的公司不一定會(huì)成功；然而，如果沒有它，他們肯定會(huì)失去客戶和市場份額。你必須讓客戶在可供選擇的渠道上與你輕松聯(lián)系，這通常是一個(gè)數(shù)字渠道。
以下是向客戶提供數(shù)字渠道的五個(gè)步驟。
1. 通過網(wǎng)絡(luò)信息吸引客戶
幾乎所有人都喜歡使用基于文本的交互。首先，將消息添加到您的web和移動(dòng)網(wǎng)站以及移動(dòng)應(yīng)用程序中。不要只考慮由客戶發(fā)起的聊天，而是在客戶遇到困難和被拋棄時(shí)主動(dòng)提供在線聊天服務(wù)。
發(fā)現(xiàn)從你自己的網(wǎng)站開始的客戶旅程，并在這些接觸點(diǎn)添加網(wǎng)絡(luò)信息。例如可以讓客戶直接通過地圖和搜索與他們聊天。類似輪播、建議回復(fù)和圖片這樣的信息功能可以讓客戶在不切換渠道的情況下購買、安排和排除故障。
2. 通過更廣泛的渠道與客戶互動(dòng)
復(fù)雜的問題和那些需要同理心的問題，比如糾紛或財(cái)務(wù)咨詢，最好還是通過語音來處理。但這并不意味著需要模擬語音。添加數(shù)字語音或點(diǎn)擊呼叫到您的網(wǎng)站，讓客戶從他們的筆記本電腦或移動(dòng)電話開始一個(gè)VoIP呼叫。這使得座席可以無縫地將聊天交互轉(zhuǎn)換為語音。它還使座席能夠在通話前了解客戶背景和客戶數(shù)字旅程，作為附加背景。
添加第三方消息和視頻，這取決于您的客戶群的人口統(tǒng)計(jì)和行業(yè)的監(jiān)管要求。時(shí)尚和美容等一些行業(yè)已經(jīng)成功地利用信息傳遞來推動(dòng)社交渠道的轉(zhuǎn)換率。對(duì)于其他行業(yè)，如旅游和酒店或金融服務(wù)，可以考慮共同瀏覽，以共享文檔或幫助開發(fā)新客戶。
3.推動(dòng)你的客戶以數(shù)字為優(yōu)先
通常，10%的客戶會(huì)選擇通過數(shù)字渠道進(jìn)行互動(dòng)，而不是打電話。一旦你的數(shù)字渠道開始運(yùn)作，開始跟蹤座席效率和客戶滿意度指標(biāo)。這讓您可以管理人員配備和并發(fā)性，并對(duì)這些渠道的有效性與傳統(tǒng)客戶服務(wù)渠道進(jìn)行基準(zhǔn)測試。
4. 引入自動(dòng)化，避免重復(fù)、低價(jià)值的工作
使用智能自動(dòng)化根據(jù)意圖對(duì)呼入消息進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序，并將其路由到正確的熟練座席隊(duì)列。分析常見的請(qǐng)求，以評(píng)估它們是否可以通過機(jī)器人或知識(shí)庫文章實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。
通過使用基于決策樹的機(jī)器人來進(jìn)行分類和回答詢問，收集和記錄用戶和發(fā)布信息，并順利地將信息傳遞給座席，從而超越這些基礎(chǔ)知識(shí)。由于機(jī)器人承擔(dān)了大量的重復(fù)輸入量，座席可以提供更復(fù)雜、更吸引人的客戶服務(wù)。
5.投資偏轉(zhuǎn)策略
電話是傳遞CX的最昂貴的方式，而短信是最劃算的方式。通過提供聊天功能，將交互式語音應(yīng)答(IVR)的交互轉(zhuǎn)移到消息傳遞上，開始讓客戶從電話轉(zhuǎn)向消息傳遞。交互、在IVR中捕獲的客戶詳細(xì)信息和客戶上下文被傳遞給能夠拾取對(duì)話的聊天座席。這使得數(shù)字座席可以進(jìn)行多任務(wù)處理，并通過消除長時(shí)間的電話排隊(duì)等待來改善體驗(yàn)。
成功的數(shù)字客戶服務(wù)不僅僅是技術(shù)。設(shè)計(jì)適合與客戶溝通的推廣數(shù)字渠道的策略：在網(wǎng)站或手機(jī)應(yīng)用上；通過IVR信息；通過群發(fā)電子郵件；在賬單上。讓語音座席在每次客戶通話結(jié)束時(shí)告訴客戶數(shù)字渠道的可用性，并放寬座席指標(biāo)，讓他們有時(shí)間回答客戶的問題。這是一個(gè)旅程，如果你選擇這樣做，從長遠(yuǎn)來看，它將使你更加以客戶為中心。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
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