CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 簡而言之，專注+競爭+分享=更高的生產(chǎn)力和更少的員工流失。
團隊合作是Green Bay Packers的全部。他們這樣做不是為了個人的榮耀。他們這樣做是因為他們彼此相愛。
--Vince Lombardi
我敢肯定，我們都曾經(jīng)被要求說出我們經(jīng)歷過的最糟糕的工作。對我來說，這是在約翰·加德納的網(wǎng)球牧場洗碗。我在早餐班工作，并在早上 5：00 的荒謬時間打卡。我不僅要忍受滾燙的熱水、霸道的廚師和忙碌的服務員，而且制作加侖鮮榨橙汁也是我的工作。我的手已經(jīng)因擦洗無數(shù)鍋碗瓢盆而干裂和干燥，我最不想做的就是將它們浸入檸檬酸中。不用說，這份工作很痛苦--無論是身體上的還是精神上的--而且我從來沒有比我通知我要離開的那一天更快樂。我記得，廚師的回答是"好"。
把糟糕的工作暫時擱置一旁，多年來，我在聯(lián)絡中心花了很多時間。我曾與 IT 主管一起工作，調(diào)試過錯誤的腳本，設計技能集，并在主管和座席開始工作時與他們坐在一起。從功能強大的客戶服務中心到精打細算的呼叫中心血汗工廠，我?guī)缀醵家娮R過。
關于那些最壞情況的聯(lián)絡中心，我相信我可以找到相當多的座席，他們會將其標記為他們有史以來最糟糕的工作。除了低工資之外，我預計大多數(shù)人會根據(jù)工作的非人性化方面進行評估。他們沒有被視為具有共同目標的團隊的重要成員，而只是墻上的小點，不斷提醒他們自己沒有完成多少工作。就像我和我的臟盤子一樣，成堆的未完成的工作總是被視為比成堆的一塵不染的瓷器更重要。
千禧一代的勞動力
作為三個 26 歲到近 33 歲的千禧一代的父親，我很清楚那一代人與我和像我這樣的嬰兒潮一代有何不同。最引人注目的是他們對團隊合作的親和力。雖然盡量不刻板印象，但他們似乎喜歡成群結(jié)隊地工作，并在溝通和反饋中茁壯成長。并不是說他們不能獨立運作，而是成為更大事物的一部分比獨立行動更可取。
當涉及到他們的社交生活時，這當然是正確的。他們在 Facebook 之類的平臺上嶄露頭角，并沉浸在技術中，這些技術使他們能夠?qū)崟r分享他們正在做的事情以及他們在哪里做的事情。無論是炫耀一雙新鞋，還是他們那天午餐吃的東西，他們都自豪地公開過自己的生活。但是這種行為如何延續(xù)到企業(yè)，特別是在許多千禧一代開始其職業(yè)生涯的聯(lián)絡中心？
聯(lián)絡中心座席的游戲化
隨著千禧一代成為客戶服務團隊的骨干，他們遇到了一個專注于個人的系統(tǒng)。他們不再沉浸在他們習慣的幾乎不斷的分享中，而是現(xiàn)在只關注他或她在任何給定時間點服務的客戶。因此，雖然這些人可能是團隊的一員，但任何團隊合作的意識都比他們習慣的要大得多。
聯(lián)絡中心解決方案提供商inContact的人們認識到這種脫節(jié)并決定對此采取一些措施。他們的前提是，當人們因為自己的身份以及他們的表現(xiàn)方式而受到尊重時，他們工作得最好。因此，除了簡單地為座席提供實時和歷史數(shù)據(jù)的儀表板之外，他們還添加了一個社交組件，允許座席以與他們成長過程中相同的方式衡量有效性。
雖然我不會說inContact已將其inView報告解決方案轉(zhuǎn)變?yōu)橄喈斢?Candy Crush 的聯(lián)絡中心，但他們已經(jīng)添加了游戲化的明確方面。座席可以創(chuàng)建自己的指標和目標，并與團隊的其他成員共享。這些指標可以包含經(jīng)過驗證的呼叫中心測量值，例如等待時間和排隊時間，但它們也可以擴展到諸如贏得交易、丟失交易和客戶交互金額等概念�？梢詾槌删驮O置閾值，使座席能夠獲得徽章、緞帶和虛擬貨幣。
解釋一下，一個團隊可以就一組指標達成一致，創(chuàng)建小組或個人挑戰(zhàn)，并實時衡量所有團隊成員的成功。例如，黛比可能會與克萊爾打賭，她會在一個小時內(nèi)完成比克萊爾更多的交易�？巳R爾可以接受賭注，inView將在整個挑戰(zhàn)過程中展示他們的進度。獲勝者獲得吹牛的權利，組織有能力對表現(xiàn)出色的人附加其他形式的獎勵。
這些比賽的結(jié)果不僅僅是簡單的徽章。座席不再感到與團隊其他成員隔離。即使是那些不參加挑戰(zhàn)的人也可以從賽馬中獲得樂趣。另外，不必等待主管的反饋或一天結(jié)束/一周結(jié)束的報告，黛比、克萊爾和其他座席可以即時更新他們的表現(xiàn)。
一點健康的競爭對靈魂有好處
讓我們面對現(xiàn)實吧，無論我們是個人還是團體，我們都喜歡獲勝。更好的是，我們想知道我們正在做的事情正在產(chǎn)生影響。游戲化不僅為原本可能乏味的工作增添了一點樂趣，它還引導座席專注于有意義的指標。座席知道他們需要關注什么，實時獎勵給他們一種滿足感。回到那些千禧一代，它為那些 20 和 30 歲的人帶來了更強烈的團隊意識。
簡而言之，專注+競爭+分享=更高的生產(chǎn)力和更少的座席流失。
聯(lián)絡中心及其他
在研究這篇文章時，我在 Internet 上進行了一些搜索，發(fā)現(xiàn)并非只有inContact的人們希望將游戲化添加到聯(lián)絡中心環(huán)境中。TouchPoint One 提供了一種他們稱為 Acuity 的產(chǎn)品，該產(chǎn)品還致力于增強員工體驗并推動業(yè)務成果。
將 Acuity 視為各種指標和關鍵績效指標 (KPIs) 的記分引擎。游戲化，本質(zhì)上是一個專門的指標，由 A-Game 組件提供給 Acuity。個人和團隊可以利用 A-Game 通過一系列有趣的挑戰(zhàn)和游戲來激勵和衡量績效。
與inContact的完整聯(lián)絡中心解決方案不同，Acuity 可以覆蓋任何供應商的產(chǎn)品。憑借其儀表板和游戲集合，Acuity 可以與 Avaya、Genesys、8x8、Five9 或企業(yè)可能部署的任何其他解決方案一起工作。
使 Acuity 與眾不同的另一件事是，它不需要聯(lián)絡中心來激勵和/或強化個人或團隊。任何員工都可以利用 A-Game 的挑戰(zhàn)，無論他或她的工作描述如何。這意味著游戲化可以添加到在裝卸碼頭工作的人和法律部門的灰色西裝。事實上，我看不出有任何理由說明一家公司不能在 C-Suite 中挑戰(zhàn)高管與高管之間的競爭。我愿意付費觀看。
惡作劇完畢
我不是一個脾氣暴躁的老隱士，想整天坐在電腦屏幕前不和同事交流。我和下一個 SIP 極客一樣喜歡atta-boys。我喜歡因?qū)崿F(xiàn)目標和完成困難任務而獲得認可。在我的工作中加入游戲化可能會提高員工的滿意度……當安德魯開心時，每個人都會開心。
現(xiàn)在，讓我們假設我又是 27 歲（我不希望如此），我的整個生活都集中在小組項目、定期反饋、社交媒體以及將它們連接在一起的技術上。我是否愿意被推入一份將我與同事和我成長的世界隔離開來的工作？絕對不。這就是游戲化等技術可以將任何人變成快樂、積極進�。ㄒ砸环N好的方式）、高效、專注、長期員工的地方。
游戲開始！
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