CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 讓座席成為他們工作中的佼佼者--以及使用聯(lián)絡中心技術的專家--是超越聯(lián)絡中心 KPI、快速且經(jīng)濟高效地工作以及提供客戶所需支持的關鍵。
最成功的呼叫中心--最能反映您的品牌并提供令人愉快和無縫體驗的呼叫中心--從最好的培訓開始。信息和通信技術 (ICT) 不僅正在徹底改變座席工作和與客戶互動的方式，而且也在變革他們的培訓。
從人工智能 (AI) 到機器學習--技術在呼叫中心的生產(chǎn)力中發(fā)揮著重要作用，并且在過去十年中一直在改變行業(yè)。由于個性化、更短的等待時間和首次聯(lián)絡解決率而提高的客戶滿意度和更高的品牌忠誠度只是我們可以提到的一些好處。但是，跟上最新的技術并不是實現(xiàn)出色的關鍵績效指標 (KPI) 的全部。
高級 ICT 的使用要求座席具備額外的技術技能來處理聯(lián)絡中心軟件并充分執(zhí)行其工作。為確保座席能夠利用最新技術來提供更好、更高效的客戶體驗，并確保他們對使用該技術充滿信心，聯(lián)絡中心經(jīng)理將培訓作為優(yōu)先事項。
為了制定具有成本效益、高效且對座席能力影響最大的培訓協(xié)議，管理者必須了解 ICT 與呼叫中心座席培訓之間的關系。
正在改變呼叫中心座席培訓的 3 項技術。
信息通信技術的發(fā)展對呼叫中心培訓產(chǎn)生了重大影響--即對座席培訓的時間和金錢投資的增加--但具體技術對培訓需求的影響不同。了解三種主要的聯(lián)絡中心技術如何影響座席的培訓：
1. 交互自動化技術
交互自動化技術（例如 IVR、語音識別技術、虛擬座席或語音和聊天機器人）使聯(lián)絡中心的客戶交互自動化。它們極大地有利于聯(lián)絡中心的客戶支持，作為一種無需人工干預即可執(zhí)行簡單操作的自助服務工具--簡化人工座席的工作量，降低運營成本，并提供快速、高效和自主的解決方案來解決客戶問題。
使用角色扮演、媒體支持指南（例如電子書和演示視頻），并與您的座席一起練習使用該技術的真實用例。使用Talkdesk Academy等實用工具培訓您的座席，這是一個提供免費培訓課程的平臺，可幫助擴大機會并發(fā)展座席的職業(yè)生涯。它通過使用Talkdesk CX Cloud聯(lián)絡中心平臺的技巧、技術和規(guī)范性培訓來培養(yǎng)座席的技能。這是通過在實際用例中實際測試來學習如何使用聯(lián)絡中心軟件的完美方式。它有一套可用的課程--用于入職和職業(yè)生涯--以及針對座席、管理員和主管的認證。
2. 工作流自動化技術
自動化工作流程可幫助座席和經(jīng)理在更短的時間內更準確地完成更多任務。以下是一些自動化工作流程的示例：
- 在通話結束時，創(chuàng)建幫助臺工單。
- 如果未接電話，請向銷售經(jīng)理發(fā)送電子郵件。
- 在您的呼叫中心軟件中創(chuàng)建新聯(lián)系人時，請在您的客戶關系管理 (CRM) 系統(tǒng)中創(chuàng)建一個。
- 留下語音郵件時，創(chuàng)建幫助臺工單。
自動化工作流程功能通過自動化后續(xù)任務（尤其是那些需要更新數(shù)據(jù)庫的任務）來減少錯誤和后續(xù)工作。它節(jié)省了座席的時間，使他們能夠專注于客戶并主動解決問題。
通過自動化呼叫后任務和其他任務，您可以將您的培訓重定向到更復雜的問題，并用必要的技術和軟技能培訓您的座席以處理更難的查詢。
3. 增強的交互技術
當我們談論增強的交互技術時，我們談論的是使客戶--座席交互更順暢、更容易和更有效的特定功能。語音和文本分析分析多個聯(lián)系渠道中的客戶互動，并找到關鍵時刻、主題、客戶意圖和情緒，為座席提供洞察力，以創(chuàng)建下一個最佳行動和更順暢的客戶體驗，并抓住追加銷售機會。
這種技術對于座席培訓特別有趣。主管可以利用人工智能對語音和文本交互的洞察力來評估座席的表現(xiàn)并檢測可能影響其交互的任何問題，并發(fā)現(xiàn)每一個提升 CX 的機會。
Talkdesk Quality Management使主管能夠評估座席互動，確定需要改進的關鍵領域，并為座席提供他們提供卓越客戶體驗所需的可行反饋。它使用可輕松導出到其他系統(tǒng)的可訪問指標跟蹤個人和團隊績效，并通過游戲化和社會認可加強積極行為和獎勵進步。
結語
人工智能和自動化技術正在改變我們每天的互動方式--聯(lián)絡中心也不例外。人工智能技術允許聯(lián)絡中心 24/7 全天候可用，在眨眼間解決客戶問題，并提供更加豐富和完整的客戶體驗。但它并不能取代人工座席--它使他們能夠更快、更有效地完成工作，并且更有信心。為了在聯(lián)絡中心抓住 ICT 的潛力，您應該為您的員工提供他們需要的工具和指導來支持他們在每一步中取得成功，并確保他們與您的聯(lián)絡中心戰(zhàn)略保持一致。如果您希望改進聯(lián)絡中心培訓策略，您可能希望：
- 探索如何在人工智能模型和授權工具（如聊天機器人、虛擬座席和座席助理）上培訓聯(lián)絡中心座席和主管，從而將您的 CX 提升到一個新的水平。
- 更深入地了解自動化工具如何改善客戶體驗。
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作者：Marta Lima
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