CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 讓座席成為他們工作中的佼佼者--以及使用聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的專家--是超越聯(lián)絡(luò)中心 KPI、快速且經(jīng)濟(jì)高效地工作以及提供客戶所需支持的關(guān)鍵。

　　最成功的呼叫中心--最能反映您的品牌并提供令人愉快和無(wú)縫體驗(yàn)的呼叫中心--從最好的培訓(xùn)開始。信息和通信技術(shù) (ICT) 不僅正在徹底改變座席工作和與客戶互動(dòng)的方式，而且也在變革他們的培訓(xùn)。

　　從人工智能 (AI) 到機(jī)器學(xué)習(xí)--技術(shù)在呼叫中心的生產(chǎn)力中發(fā)揮著重要作用，并且在過去十年中一直在改變行業(yè)。由于個(gè)性化、更短的等待時(shí)間和首次聯(lián)絡(luò)解決率而提高的客戶滿意度和更高的品牌忠誠(chéng)度只是我們可以提到的一些好處。但是，跟上最新的技術(shù)并不是實(shí)現(xiàn)出色的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) (KPI) 的全部。

　　高級(jí) ICT 的使用要求座席具備額外的技術(shù)技能來(lái)處理聯(lián)絡(luò)中心軟件并充分執(zhí)行其工作。為確保座席能夠利用最新技術(shù)來(lái)提供更好、更高效的客戶體驗(yàn)，并確保他們對(duì)使用該技術(shù)充滿信心，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理將培訓(xùn)作為優(yōu)先事項(xiàng)。

　　為了制定具有成本效益、高效且對(duì)座席能力影響最大的培訓(xùn)協(xié)議，管理者必須了解 ICT 與呼叫中心座席培訓(xùn)之間的關(guān)系。

　　正在改變呼叫中心座席培訓(xùn)的 3 項(xiàng)技術(shù)。

　　信息通信技術(shù)的發(fā)展對(duì)呼叫中心培訓(xùn)產(chǎn)生了重大影響--即對(duì)座席培訓(xùn)的時(shí)間和金錢投資的增加--但具體技術(shù)對(duì)培訓(xùn)需求的影響不同。了解三種主要的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)如何影響座席的培訓(xùn)：

　　交互自動(dòng)化技術(shù)（例如 IVR、語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、虛擬座席或語(yǔ)音和聊天機(jī)器人）使聯(lián)絡(luò)中心的客戶交互自動(dòng)化。它們極大地有利于聯(lián)絡(luò)中心的客戶支持，作為一種無(wú)需人工干預(yù)即可執(zhí)行簡(jiǎn)單操作的自助服務(wù)工具--簡(jiǎn)化人工座席的工作量，降低運(yùn)營(yíng)成本，并提供快速、高效和自主的解決方案來(lái)解決客戶問題。

　　使用角色扮演、媒體支持指南（例如電子書和演示視頻），并與您的座席一起練習(xí)使用該技術(shù)的真實(shí)用例。使用Talkdesk Academy等實(shí)用工具培訓(xùn)您的座席，這是一個(gè)提供免費(fèi)培訓(xùn)課程的平臺(tái)，可幫助擴(kuò)大機(jī)會(huì)并發(fā)展座席的職業(yè)生涯。它通過使用Talkdesk CX Cloud聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的技巧、技術(shù)和規(guī)范性培訓(xùn)來(lái)培養(yǎng)座席的技能。這是通過在實(shí)際用例中實(shí)際測(cè)試來(lái)學(xué)習(xí)如何使用聯(lián)絡(luò)中心軟件的完美方式。它有一套可用的課程--用于入職和職業(yè)生涯--以及針對(duì)座席、管理員和主管的認(rèn)證。

　　自動(dòng)化工作流程可幫助座席和經(jīng)理在更短的時(shí)間內(nèi)更準(zhǔn)確地完成更多任務(wù)。以下是一些自動(dòng)化工作流程的示例：

　　自動(dòng)化工作流程功能通過自動(dòng)化后續(xù)任務(wù)（尤其是那些需要更新數(shù)據(jù)庫(kù)的任務(wù)）來(lái)減少錯(cuò)誤和后續(xù)工作。它節(jié)省了座席的時(shí)間，使他們能夠?qū)Ｗ⒂诳蛻舨⒅鲃?dòng)解決問題。

　　通過自動(dòng)化呼叫后任務(wù)和其他任務(wù)，您可以將您的培訓(xùn)重定向到更復(fù)雜的問題，并用必要的技術(shù)和軟技能培訓(xùn)您的座席以處理更難的查詢。

　　當(dāng)我們談?wù)撛鰪?qiáng)的交互技術(shù)時(shí)，我們談?wù)摰氖鞘箍蛻?-座席交互更順暢、更容易和更有效的特定功能。語(yǔ)音和文本分析分析多個(gè)聯(lián)系渠道中的客戶互動(dòng)，并找到關(guān)鍵時(shí)刻、主題、客戶意圖和情緒，為座席提供洞察力，以創(chuàng)建下一個(gè)最佳行動(dòng)和更順暢的客戶體驗(yàn)，并抓住追加銷售機(jī)會(huì)。

　　這種技術(shù)對(duì)于座席培訓(xùn)特別有趣。主管可以利用人工智能對(duì)語(yǔ)音和文本交互的洞察力來(lái)評(píng)估座席的表現(xiàn)并檢測(cè)可能影響其交互的任何問題，并發(fā)現(xiàn)每一個(gè)提升 CX 的機(jī)會(huì)。

　　Talkdesk Quality Management使主管能夠評(píng)估座席互動(dòng)，確定需要改進(jìn)的關(guān)鍵領(lǐng)域，并為座席提供他們提供卓越客戶體驗(yàn)所需的可行反饋。它使用可輕松導(dǎo)出到其他系統(tǒng)的可訪問指標(biāo)跟蹤個(gè)人和團(tuán)隊(duì)績(jī)效，并通過游戲化和社會(huì)認(rèn)可加強(qiáng)積極行為和獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)步。

　　人工智能和自動(dòng)化技術(shù)正在改變我們每天的互動(dòng)方式--聯(lián)絡(luò)中心也不例外。人工智能技術(shù)允許聯(lián)絡(luò)中心 24/7 全天候可用，在眨眼間解決客戶問題，并提供更加豐富和完整的客戶體驗(yàn)。但它并不能取代人工座席--它使他們能夠更快、更有效地完成工作，并且更有信心。為了在聯(lián)絡(luò)中心抓住 ICT 的潛力，您應(yīng)該為您的員工提供他們需要的工具和指導(dǎo)來(lái)支持他們?cè)诿恳徊街腥〉贸晒�，并確保他們與您的聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略保持一致。如果您希望改進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)策略，您可能希望：

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　　作者：Marta Lima

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