CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聯絡中心市場正在迅速將視頻作為新渠道接受，但客戶會使用這一新渠道嗎？

　　上個月，Zoom推出了自己的獨立CCaaS解決方案，即Zoom Contact Center，它帶有一個桌面客戶端，能夠提供聯絡中心、通用電話、音頻和視頻會議以及消息/聊天功能。Zoom Contact Center憑借原生視頻功能脫穎而出。

　　在Enterprise Connect上，包括8x8、RingCentral、Vonage和Edify在內的多家供應商宣布了新的支持視頻的CCaaS解決方案。在聯絡中心啟用視頻的方式各不相同。例如，可以通過座席或圖標將數字渠道升級為視頻，或者座席可以通過SMS或電子郵件向客戶發(fā)送鏈接，將語音呼叫者轉移到視頻。

　　我預測這是聯絡中心將采用視頻的一年。但公平地說，我已經預測了好幾年了。無論如何，它終于發(fā)生了，而且很棒。

　　首先，技術已經到位。聯絡中心供應商多年來一直在增加額外的渠道。將其稱為數字解決方案、全渠道、多渠道，隨心所欲。我們中的許多人，尤其是當我們跨越代溝時，都喜歡選擇，因為我們有個人的溝通偏好，這并不總是轉化為通過電話與某人交談。

　　其次，世界現在可以使用支持視頻的技術。沒有個人或家庭無法使用具有嵌入式視頻功能的設備--智能手機、筆記本電腦、平板電腦、個人智能設備，甚至臺式電腦。支持視頻的桌面或家庭不僅僅是一個網絡攝像頭，它包括一個攝像頭、音頻（麥克風和揚聲器/耳機）和寬帶網絡。因此，當聯絡中心座席向客戶發(fā)送視頻聊天鏈接時，他們知道另一端的人擁有參與的技術。

　　觸手可及的視頻并非一夜之間發(fā)生的。多年來，支持視頻通信的設備和應用程序的添加已經建立，這使我認為聯絡中心的視頻是不可避免的。但是為什么直到2022年才成為聯絡中心平臺的主流選擇呢？

　　很簡單，世界還沒有準備好。這項技術已經準備好一段時間了，但普通民眾對視頻并不滿意。這很奇怪，但視頻似乎不如純音頻甚至文本那么自然。一場大流行迫使全世界的人們孤立地工作和生活，推動了對能夠讓我們“面對面”保持聯系的技術的需求。

　　COVID-19是在啟用視頻的設備和服務使面對面交流成為可能的時候出現的，盡管人們在物理上是分開的。世界很快適應了新的視頻交流方式，并了解了視頻的好處。

　　電影UpintheAir有一個激進的前提，即通過視頻解雇員工--這在當時可能是一個荒謬的情節(jié)，但在過去的幾年里，通過視頻通話雇傭和解雇員工已經成為一種普遍的做法。就此而言，K-12和更高版本的課程、婚禮、畢業(yè)典禮、家庭聚會、重大節(jié)日聚會和葬禮也是如此。

　　我并不是說轉向視頻受到普遍喜愛，或者通過視頻進行各種與工作相關的互動是理想的。沒有什么能真正取代面對面的聯系。但更重要的是，每個年輕人和老年人都嘗試了基于視頻的互動，并學會了使用視頻作為交流渠道。即使我們中的許多人重新開始與人見面、旅行、在辦公環(huán)境中工作、在教室上學和去商店，視頻通信的使用率從未如此高，并且會一直存在。

　　作為一個社會，我們已經適應并接受了視頻的好處，并且確實有某些類型的業(yè)務互動比視頻更合適。一個簡單的例子是遠程醫(yī)療。在大流行期間，許多人不愿就醫(yī)。對于醫(yī)療實踐和患者來說，快速咨詢醫(yī)生變得更可取。

　　當我們考慮聯絡中心時，視頻不僅僅是說話的頭腦。視頻包含共享屏幕并確認雙方看到相同內容的能力。在敲定合同和進行設計工作等復雜的交互過程中，屏幕共享非常有效。屏幕共享通過向服務座席顯示損壞的貨物或無法正常工作的技術，是實時故障排除的理想選擇。聯絡中心內的視頻使企業(yè)能夠比依靠電話、聊天或電子郵件中的來回交流更有效、更快速地解決問題。

　　視頻不適用于所有聯絡中心，因此不要期望它在每次交互中都顯示為選項。擁有專門的視頻座席不適用于金融或航空旅行等行業(yè)的大容量聯絡中心，但可能適用于某些層次的客戶或特定類型的交互。例如，航空公司的精英客戶通常會獲得更短的停留時間和更熟練的座席，也許升級后的體驗很快就會包括視頻。

　　總有一天，孩子們永遠不會相信，在過去的美好時光中，最好的聯絡中心為客戶提供了只有音頻的800號碼。

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