CTI論壇(ctiforum.com) 編譯/老秦）： 聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù) (CCaaS)提供商終于滲透到大型企業(yè)中。

　　在過去十年中，聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù) (CCaaS)經(jīng)歷了兩位數(shù)的增長。但是，主要是中小型企業(yè)購買。大型企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心大多保留基于本地或私有云的解決方案。

　　這種情況開始發(fā)生變化，各種規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心都在順利過渡到云交付服務(wù)。盡管較大的聯(lián)絡(luò)中心實施采用即服務(wù)模型的速度較慢，但過渡已經(jīng)發(fā)生并且現(xiàn)在正在加速。

　　過渡是漸進的。這是因為最初CCaaS的價值主張根本沒有引起大型聯(lián)絡(luò)中心的共鳴。例如，云交付最常被提及的好處之一就是外包。云交付服務(wù)本質(zhì)上包括數(shù)據(jù)中心、工程、運營、災(zāi)難恢復(fù)、支持等。這通常會導(dǎo)致 IT 人員減少。但是，對于具有高度定制和集成實施的大型企業(yè)而言，這種可能性較小。

　　云的另一個關(guān)鍵特性是運營費用 (OpEx) 模型。云交付服務(wù)被視為一種運營支出，其財務(wù)處理方式與軟件購買不同。許多 CFO 更愿意購買OpEx服務(wù)。然而，在過去幾年中，許多聯(lián)絡(luò)中心軟件供應(yīng)商已經(jīng)創(chuàng)建了滿足運營支出要求的軟件租賃模式。

　　云交付的服務(wù)還與更高程度的可擴展性相關(guān)聯(lián)。許多軟件供應(yīng)商試圖在許可中模仿這一點，但CCaaS可擴展性解決了許可和基礎(chǔ)設(shè)施問題。然而，較大的聯(lián)絡(luò)中心通常有多種容量變化選項，包括時區(qū)轉(zhuǎn)移和外包關(guān)系。

　　CCaaS有更多好處，但模式是一樣的。許多好處最初只適用于較小的實現(xiàn)。興趣正在擴大到更大的聯(lián)絡(luò)中心，然后是大流行。當(dāng)支持人員、座席和客戶都處于遠程狀態(tài)時，運行自己的聯(lián)絡(luò)中心軟件的企業(yè)似乎不同步。

　　Synergy Research 報告稱，基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)在 21 年第四季度突破了 500 億美元大關(guān)，同比增長 36%。云支出上升，硬件銷售下降。云計算股票，例如 First Trust Cloud Computing ETF (SKYY) 在 2021 年跑贏大盤。

　　除了大流行之外，CCaaS跨越了企業(yè)銷售的鴻溝，因為那是發(fā)展和改進的地方。CCaaS提供商定期宣布新功能、產(chǎn)品組合擴展和收購。

　　上周，當(dāng) NICE 報告其第四季度收益時，它報告了創(chuàng)紀錄數(shù)量的"八位數(shù)"交易，其中包括"世界上最大的資產(chǎn)管理集團之一、美國排名前 10 的銀行、另一家非常大的美國銀行、大型貸款服務(wù)公司，一家著名的旅游公司，和一個美國最大的市政當(dāng)局。" NICE 將大型企業(yè)的增長歸功于超過 10 億美元的云收入里程碑。

　　這不僅僅是 NICE。昨天，F(xiàn)ive9 報告第四季度收入增長 36%，部分原因是其企業(yè)業(yè)務(wù)訂閱收入比去年增長了 51%。 Five9 還表示，與大型企業(yè)建立牽引力是一項戰(zhàn)略重點。與此同時，本地和私有云聯(lián)絡(luò)中心的銷售正在放緩。

　　早些時候，CCaaS并沒有為大型企業(yè)提供采取行動的令人信服的理由。在CCaaS多年驚人的創(chuàng)新率之后，情況發(fā)生了變化。供應(yīng)商穩(wěn)步宣布新功能、產(chǎn)品組合擴展和收購。

　　思科在最近收購IMImobile后在其Webex聯(lián)絡(luò)中心嵌入了新的 APIs和功能后，其企業(yè)銷售額有所增長。Webex Contact Center 現(xiàn)在有 100 多個 APIs供合作伙伴和客戶使用。

　　隨著通信擴展/轉(zhuǎn)向數(shù)字化，出現(xiàn)了一組新功能，包括座席指導(dǎo)、情緒分析、旅程映射、多渠道對話分析、擴展 APIs等。

　　CCaaS價值主張變得太引人注目，不容忽視。這是一個完美的風(fēng)暴情況：技術(shù)可用且經(jīng)過驗證，企業(yè)渴望更加數(shù)字化和敏捷，管理客戶體驗已成為更高的優(yōu)先事項。

　　"[CCaaS] 技術(shù)以更低的擁有成本提供了更高的軟件敏捷性，"Gartner 客戶服務(wù)和支持實踐副總裁 Drew Kraus 說。企業(yè)特別轉(zhuǎn)向CCaaS提供商，以提高他們的數(shù)字和自助服務(wù)能力，并通過自動化進行簡化。

　　在可預(yù)見的未來，CCaaS行業(yè)將繼續(xù)保持健康增長。它還將吸引更多的供應(yīng)商。我們最近看到 Zoom、Zendesk和 Microsoft 向該領(lǐng)域擴張。CCaaS只是一種云服務(wù)，但整個 SaaS 領(lǐng)域的需求正在增加。 Gartner 的"云轉(zhuǎn)變"研究預(yù)測，到 2025 年，企業(yè) IT 在公共云服務(wù)上的支出將超過傳統(tǒng) IT。

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