CTI論壇(ctiforum.com)消息（編譯/老秦）:毫無疑問，聯(lián)絡(luò)中心座席的工作要求很高。從處理憤怒的客戶到回答許多問題，再到遵循復雜的流程，座席每天都面臨著挑戰(zhàn)。
因此，行業(yè)流失率很高。每年有30-45%的聯(lián)絡(luò)中心座席辭職�？紤]到失去一名員工的成本可能相當于其年薪的1-2倍，聯(lián)絡(luò)中心需要保持員工的積極性、贊賞性和與工作的聯(lián)系。但是聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理如何實現(xiàn)這些目標呢？
一種方法是通過不斷追求員工敬業(yè)度。
員工敬業(yè)度被定義為激勵員工盡其所能的情感心態(tài)。正是這條線索讓投資的座席保持最高水平的表現(xiàn)。
這也是提高底線、士氣和聯(lián)絡(luò)中心成功的門票。因此，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理必須認可員工的表現(xiàn)并表現(xiàn)出他們對座席的贊賞。
為什么你應(yīng)該考慮認可員工
座席來來去去。缺勤率和離職率可能具有挑戰(zhàn)性。尋找新員工既昂貴又費時又費力。這就是為什么認可聯(lián)絡(luò)中心座席并為他們的辛勤工作表達贊賞如此重要的原因。
在我們關(guān)注數(shù)字的同時，也越來越關(guān)注座席的福祉和士氣。
認可聯(lián)絡(luò)中心員工的好處：
- 座席的生產(chǎn)力更高。69%的員工在感到受到贊賞時會更加努力，敬業(yè)的團隊比不敬業(yè)的團隊生產(chǎn)力高17%。參與意味著他們對自己的工作有真正的承諾，因此，他們真正渴望做到最好。
- 座席在通話上花費更多時間。敬業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心員工解決客戶問題和投訴的動力提高了3.3倍。積極主動的座席更有可能對客戶需求產(chǎn)生同理心，并且會更加努力地找到可行的解決方案。這會對底線、生產(chǎn)力和客戶滿意度產(chǎn)生積極影響。
- 提升客戶體驗。敬業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心座席感覺與他們的工作有著更深層次的聯(lián)系。這轉(zhuǎn)化為對工作的真正興趣，并提升客戶服務(wù)。
- 提高士氣。無論您的職位是什么，我們所有人都希望獲得對我們工作的認可。37%的員工受到個性化認可的鼓舞和激勵。這對于提高士氣和增加聯(lián)絡(luò)中心員工的信心大有幫助。
- 更好的保留率。在招聘頂級人才時，實施員工敬業(yè)度計劃勢在必行。根據(jù)Glassdoor的一項調(diào)查，如果得到主管的更多認可，53%的員工會在工作中停留更長時間。更好的保留率意味著培訓和專業(yè)發(fā)展留在團隊中，增強技能并為未來的成功做好準備。
現(xiàn)在您了解了認可員工的重要性，是時候?qū)⑦@些知識付諸行動了。以下是贊賞和認可聯(lián)絡(luò)中心座席的七種獨特方式。
7種幫助您認可員工的創(chuàng)意方法
1.開發(fā)獎勵或員工認可系統(tǒng)。
員工認可系統(tǒng)反映了對員工的投資，并將重點放在完善員工的技能上，而不是雇傭新的座席。這也是建立健康、繁榮的文化的好方法。在創(chuàng)建員工認可計劃時，請確保采取以下步驟：
- 概述績效標準
- 選擇您的獎勵
- 確定標準
- 詢問座席和員工對計劃的反饋
- 根據(jù)需要重新評估和調(diào)整
這些獎勵計劃可用于表彰在某個項目上工作的單個座席或整個團隊。確定績效目標和指標將幫助您創(chuàng)建員工會喜歡的敬業(yè)度計劃。
2.在辦公室外款待員工。
尋找一種簡單的方法來贊賞員工�？畲龁T工到辦公室外進行一次短途旅行。提議帶座席出去吃午飯，或者喝杯咖啡作為小勝利的獎勵。這也讓座席有機會討論辦公環(huán)境之外的任何其他問題。
3.非現(xiàn)金獎勵。
一個手勢可以大大提高士氣。而且它們不必很昂貴。使用以下實物代幣認可員工成就：
- 獎杯、牌匾或獎?wù)�，以表明工作出�?/li>
- 禮品卡或證書
- 花卉
- 零食袋或禮品籃
- 期刊或moleskin規(guī)劃師
- 花式筆或文具。
4.鼓勵同行認可。
與LinkedIn的榮譽計劃類似，為您的團隊提供一種簡單的方式來認可彼此的成就。嘗試使用公司社交媒體平臺或排行榜來鼓勵分享和推廣。這可能就像一周計劃的員工一樣簡單。
5.個性化認可。
這是更好地了解您的座席的好方法。如果您知道座席是一位出色的讀者，請給他們一張禮品卡到他們最喜歡的書店。如果他們是美食家，請在他們最喜歡的餐廳用餐。
了解他們在辦公室外喜歡什么將幫助您個性化認可并使其更有意義。
6.獲得一些名人的呼聲。
您可能已經(jīng)看到Cameo在COVID-19封鎖期間起飛。這些喊叫聲使員工的認可更加特別。還有其他幾個網(wǎng)站提供名人的個性化信息。
它們可以是個人的個性化信息，也可以是整個團隊的鼓舞士氣。
7.驚喜休假。
誰不享受一天的假期？有時，辦公室休息是激發(fā)動力的完美方式。如果可以的話，請給員工一個周中休息日或長周末的驚喜，感謝他們的辛勤工作。
您可以組織公司活動，例如野餐或參觀展會，或者只是提供休息時間。無論哪種方式，驚喜休假都是一種值得贊賞的姿態(tài)。
將認可員工納入您的日常工作
通過使員工認可成為您日常工作的一部分，您將開始將其融入組織的文化中。積極、健康的工作環(huán)境將成為日�，F(xiàn)實，其他人將開始參與其中。以下是在表彰和認可員工時要考慮的其他一些技巧：
- 確保對員工的認可不僅僅是可衡量的結(jié)果，即在處理困難的電話或情況時。
- 通過提供積極的反饋來鼓勵那些苦苦掙扎的人。
- 提供指導和完善的培訓流程，幫助員工克服挑戰(zhàn)并感到更安全。
- 在日常對話中加入積極的語言，即“今天的電話處理得很好”。
- 承認并為失敗鼓掌。最好的學習方法是從錯誤中吸取教訓。為錯誤鼓掌可以鼓勵員工承擔風險并尋求反饋和幫助的安全環(huán)境。
認可您的員工是改善工作場所文化的一種簡單而重要的方法。員工認可，就像質(zhì)量保證計劃一樣，是鼓勵長期變革的好方法。最重要的是，積極性會產(chǎn)生更多的積極性。
員工鼓勵創(chuàng)造快樂的員工，從而帶來更快樂的客戶。這對所有參與者來說都是雙贏的。
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