隨著世界以極快的速度將幾乎所有東西都數(shù)字化,曾經(jīng)被認(rèn)為是標(biāo)準(zhǔn)操作程序的東西已經(jīng)被顛倒了。新技術(shù)、新規(guī)則和新流程從各個(gè)方向向人們拋出,自然,人類希望能夠求助于其他人來(lái)幫助他們理解這一切。他們想被聽到和理解,他們想知道另一個(gè)人有他們所需的支持。
語(yǔ)音需求很大,但客戶服務(wù)座席沒(méi)有合適的工具
隨著越來(lái)越多的生活領(lǐng)域轉(zhuǎn)向在線,世界越來(lái)越渴望人與人之間的聯(lián)系,呼叫中心正被淹沒(méi)。我們多個(gè)行業(yè)的許多客戶告訴我們,他們接到的電話數(shù)量比大流行之前要多得多。
結(jié)果,不堪重負(fù)的客戶服務(wù)座席求助于躲在具體的協(xié)議后面,或者通過(guò)將客戶重定向到其他部門來(lái)讓客戶瘋狂追逐--客戶對(duì)大寫的“F”感到沮喪!
想象一下自己站在呼叫中心座席的位置上。如果您受到KPI的壓力,一方面是壓力過(guò)大的管理,另一方面是憤怒的客戶,以及無(wú)法為您提供所需信息的客戶儀表板,您會(huì)怎么做?
為什么語(yǔ)音技術(shù)如此重要?
據(jù)福布斯報(bào)道,48%的銷售主管表示他們的CRM系統(tǒng)無(wú)法滿足他們的需求。
一個(gè)多世紀(jì)以前,經(jīng)常說(shuō)“a man is only as good as his tools:一個(gè)人的能力取決于他的工具”,這完美地描述了當(dāng)今許多企業(yè)所處的情況。許多公司仍然依賴過(guò)時(shí)的CRM系統(tǒng),看起來(lái)像是進(jìn)入了2002年的時(shí)間膠囊。
然而,問(wèn)題在于,客戶不僅難以與座席建立聯(lián)系,而且識(shí)別客戶的時(shí)間也太長(zhǎng)。可悲的是,正是在這個(gè)時(shí)刻,大多數(shù)客戶會(huì)決定是否值得繼續(xù)光顧您的公司或轉(zhuǎn)向你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
如果這還不足以讓您信服,以下是我們的研究告訴我們關(guān)于不令人滿意的客戶體驗(yàn)的內(nèi)容:
- 有30%到45%的機(jī)會(huì)將客戶送給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
- 交叉銷售或追加銷售被拒絕的可能性為94%
- 重新吸引失去的客戶所花費(fèi)的成本將是保持現(xiàn)有客戶滿意度的五倍
將其與流暢的客戶體驗(yàn)的好處進(jìn)行比較,選擇是顯而易見的:
- 滿意客戶的每次購(gòu)買收入增加57%
- 每保留5%的客戶,利潤(rùn)增加25%
- 讓您的客戶和服務(wù)人員高枕無(wú)憂:無(wú)價(jià)之寶
借助語(yǔ)音API從優(yōu)秀走向卓越
良好客戶服務(wù)背后的原則看似簡(jiǎn)單:為客戶提供高度接觸的個(gè)性化參與,同時(shí)保護(hù)個(gè)人隱私。然而,將其付諸實(shí)踐可能聽起來(lái)很復(fù)雜,但使用8x8的語(yǔ)音API并不會(huì)如此。
像呼叫屏蔽、應(yīng)用程序到應(yīng)用程序呼叫和語(yǔ)音消息等語(yǔ)音解決方案可幫助您的客戶服務(wù)座席聯(lián)系到所有的客戶,快速有效地解決投訴,加快時(shí)間敏感通知的傳遞,甚至為所有呼叫方提供更好的服務(wù)和隱私。
呼叫屏蔽(Call masking)使各方能夠以完全匿名的方式撥打電話。系統(tǒng)服務(wù)器不會(huì)在來(lái)電顯示上顯示客戶的號(hào)碼,而是生成一個(gè)臨時(shí)虛擬號(hào)碼。這允許用戶在連接中斷時(shí)在短時(shí)間內(nèi)重新連接,它是拼車公司和物流提供商的理想選擇。
應(yīng)用程序到應(yīng)用程序呼叫(App-to-app calling)讓您可以讓客戶在您的應(yīng)用中撥打電話,而不會(huì)強(qiáng)迫他們消耗他們的個(gè)人移動(dòng)通話時(shí)間。通過(guò)快速生成虛擬來(lái)電顯示,可以輕松解決交易和糾紛。該解決方案經(jīng)常被拼車公司、在線市場(chǎng)和金融科技提供商使用。
語(yǔ)音消息(Voice messaging)通過(guò)使黑客更難訪問(wèn)您的對(duì)話并確保廣泛的包容性而發(fā)揮雙重作用。使用文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音技術(shù)發(fā)送語(yǔ)音生成的OTP和通知,您的在線交易可以更容易被識(shí)字水平低的個(gè)人、殘障人士,甚至只是在旅途中的人訪問(wèn)。由于無(wú)需互聯(lián)網(wǎng)連接即可聽到語(yǔ)音消息,因此交付率也有所提高,使其成為時(shí)間敏感信息和預(yù)訂確認(rèn)的理想備份計(jì)劃。
此外,通過(guò)8x8Connect,座席可以訪問(wèn)通話記錄和報(bào)告,以更好地分析客戶旅程。這些見解可用于簡(jiǎn)化內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、改進(jìn)營(yíng)銷活動(dòng)并主動(dòng)檢測(cè)欺詐行為。
語(yǔ)音API都是關(guān)于隱私、簡(jiǎn)單、安全和包容性的
從優(yōu)秀到偉大,不再是因?yàn)楦玫膬r(jià)格,甚至也不是因?yàn)楦玫漠a(chǎn)品。今天,關(guān)鍵在于誰(shuí)更擅長(zhǎng)管理客戶體驗(yàn)。當(dāng)然,每個(gè)人都喜歡聊天應(yīng)用程序和電子郵件在簡(jiǎn)單問(wèn)題上的便利性,但很明顯,在快速解決復(fù)雜問(wèn)題時(shí),語(yǔ)音比以往任何時(shí)候都更受歡迎(并且需要)。
如果您想通過(guò)個(gè)性化、安全和可靠的語(yǔ)音交互構(gòu)建成功的全渠道通信,8x8的低代碼可嵌入API可以幫助您與客戶進(jìn)行更好的對(duì)話。
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作者:Choon KheeKoh
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