語(yǔ)音分析是“傾聽(tīng)”客戶(hù)通話(huà)，并通過(guò)分析獲取重要見(jiàn)解的過(guò)程，如果沒(méi)有語(yǔ)音分析，那么這些洞察則很可能會(huì)在人工分析和隨機(jī)抽樣中遺漏。通過(guò)語(yǔ)音分析，您可以：
- 了解客戶(hù)致電的原因，并確定潛在的自助服務(wù)機(jī)會(huì)；
- 分析客戶(hù)情緒，了解不滿(mǎn)意的原因；
- 提高合規(guī)性、效率和客服人員的表現(xiàn)。
語(yǔ)音分析和文本分析相輔相成
文本分析是基于多種渠道的純文本非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中提取客戶(hù)見(jiàn)解，聯(lián)絡(luò)中心可以分析、報(bào)告和處理與客戶(hù)的每一次文本交互：
- 通過(guò)理解客戶(hù)的情緒來(lái)提高對(duì)客戶(hù)的見(jiàn)解；
- 持續(xù)改進(jìn)流程和運(yùn)營(yíng)效率；
- 確定自助服務(wù)機(jī)會(huì)；
- 優(yōu)化客戶(hù)互動(dòng)流程
- 評(píng)估并提高員工績(jī)效。
當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心能夠快速?gòu)目蛻?hù)體驗(yàn)和客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)中獲得見(jiàn)解時(shí)，就可以實(shí)現(xiàn)真正的變革，從而改善客戶(hù)和員工體驗(yàn)，并且聯(lián)絡(luò)中心可以與數(shù)字團(tuán)隊(duì)分享這些寶貴的見(jiàn)解，反之亦然。
這就是縮小團(tuán)隊(duì)之間差距的方法，這對(duì)客戶(hù)和員工來(lái)說(shuō)是雙贏的。
基于以上的變革，會(huì)有越來(lái)越多的客戶(hù)使用更低成本的在線(xiàn)自助工具，而在聯(lián)絡(luò)中心，客戶(hù)不滿(mǎn)的投訴電話(huà)也減少了，員工可以騰出時(shí)間重新關(guān)注更重要的事情。
尋求專(zhuān)業(yè)協(xié)助
那么，如何連接數(shù)據(jù)呢？
首先，需要提升企業(yè)的客戶(hù)體驗(yàn)管理計(jì)劃。企業(yè)中已經(jīng)存在客戶(hù)體驗(yàn)和客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)，當(dāng)選擇正確的平臺(tái)框架集成所有數(shù)據(jù)時(shí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)連接這些內(nèi)在關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)所呈現(xiàn)的力量。
這聽(tīng)起來(lái)可能有點(diǎn)不可思議，但一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一且涵蓋業(yè)務(wù)范圍的客戶(hù)體驗(yàn)手段可以簡(jiǎn)化并強(qiáng)化所需的努力，簡(jiǎn)而言之，連接數(shù)據(jù)讓提升客戶(hù)和員工體驗(yàn)的機(jī)會(huì)最大化。
