也就是說，許多參與績效管理的人很自然地想知道他們?nèi)绾尾拍茏屪訜釔鬯麄兊墓ぷ鳌栴}是，心理學(xué)家將愛定義為承諾、激情和親密關(guān)系的結(jié)合。當(dāng)然，希望座席致力于他們的工作是公平的。
因此，盡管出于善意，但期望員工和他們的工作之間真正的浪漫激情（更不用說親密關(guān)系？）可能會(huì)有問題。讓我們在這里說清楚。在談?wù)搯T工敬業(yè)度時(shí)，我們實(shí)際上是在談?wù)摴ぷ鳚M意度。
幸運(yùn)的是，心理學(xué)還為管理者提供了在工作場所培養(yǎng)積極員工體驗(yàn)的工具。要做到這一點(diǎn)，我們需要放棄所有關(guān)于津貼的討論，以及HR的更多脈搏調(diào)查。相反，讓我們關(guān)注自我決定理論框架中概述的三個(gè)方面--自主性、相關(guān)性和能力。
1.讓員工體驗(yàn)到自主性
從本質(zhì)上講，自主意味著員工認(rèn)為他們是其角色的主要決策者。在這種情況下，座席更有可能認(rèn)為結(jié)果是他們自己能力的結(jié)果。這意味著具有自主權(quán)的座席將被內(nèi)在激勵(lì)以更好地表現(xiàn)。事實(shí)上，我們可能天生就會(huì)對自主性做出反應(yīng)，因?yàn)樽灾餍缘娜笔?huì)導(dǎo)致壓力和倦怠。
為座席提供自主權(quán)的需求對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者來說是一個(gè)挑戰(zhàn)。授權(quán)座席“擁有”他們的角色似乎是災(zāi)難的根源。但為座席提供自主權(quán)并不是讓一切都靠運(yùn)氣。相反，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)通過以下方式支持座席：
- 確保所提供的自治水平與特定座席的技能和經(jīng)驗(yàn)相匹配。
- 在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部培養(yǎng)心理安全。
為座席提供適當(dāng)程度的自主權(quán)至關(guān)重要。將標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置得太低會(huì)鼓勵(lì)平庸（除了上面提到的負(fù)面方面）。但是過早地過多的自主權(quán)會(huì)使座席不知所措，從而導(dǎo)致怨恨。
但座席也需要在提問和犯錯(cuò)時(shí)感到安全。這樣做所需的心理安全對于高績效者來說是必不可少的。當(dāng)座席感到安全時(shí)，他們會(huì)變得更加開放、積極，并且更善于解決問題。所有這些都直接反饋到增加的員工體驗(yàn)中。
2.通過相關(guān)性增加保留率
更大的自主權(quán)不應(yīng)以犧牲與工作中的他人聯(lián)系為代價(jià)。恰恰相反，因?yàn)橄嚓P(guān)性是自決理論框架的另一個(gè)方面。在混合和/或遠(yuǎn)程公司文化中，它具有新的重要性。
通過跨部門關(guān)聯(lián)建立的社會(huì)資本有助于專業(yè)知識(shí)和信息流動(dòng)。同事幫助激發(fā)新的想法和思維。社會(huì)資本會(huì)導(dǎo)致更低的人員流動(dòng)率和更高的組織績效。因?yàn)橄嚓P(guān)性有助于座席感覺他們屬于自己。
值得慶幸的是，盡管我們在大流行后的工作場所面臨挑戰(zhàn)，但相關(guān)性的基本面并沒有改變。除了他們的反應(yīng)之外，還要驗(yàn)證座席的情緒。保持團(tuán)隊(duì)規(guī)模合理，因此所有工作和貢獻(xiàn)都會(huì)得到承認(rèn)。當(dāng)問題出現(xiàn)而沒有相關(guān)人員的員工反饋時(shí)，不要跳入“解決模式”。最后，確保清楚您關(guān)心座席的工作方式，而不僅僅是他們在做什么。
雖然微妙，但不要低估現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心中關(guān)聯(lián)的價(jià)值。最近一項(xiàng)針對近12，000人的研究發(fā)現(xiàn)，歸屬感是員工體驗(yàn)的首要驅(qū)動(dòng)力。該研究的作者還指出，這種歸屬于工作的愿望只會(huì)繼續(xù)增長。
3.通過能力維持員工體驗(yàn)
所以，我們讓座席坐在駕駛座上。我們確保他們覺得自己屬于自己的工作空間。但是，一旦座席參與到他們的工作環(huán)境中，我們?nèi)绾螏椭麄儽３诌@種狀態(tài)？一句話，能力。
請注意，學(xué)習(xí)不等于獲得能力。在這種情況下，能力是指座席的技能以及這些技能如何使他們能夠在高水平上工作。這就是為什么像新員工入職這樣的學(xué)習(xí)計(jì)劃雖然重要，但只是一種手段，而不是目的。而且，隨著時(shí)間的推移，整體生產(chǎn)力意味著能力會(huì)變成什么。
就其本身而言，心理能力會(huì)帶來更大的心理健康和工作與生活的平衡。但是，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)力支持聯(lián)絡(luò)中心的能力時(shí)，每個(gè)人都會(huì)受益。這意味著，座席更有可能增加他們持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力。反過來，整個(gè)團(tuán)隊(duì)也會(huì)從座席的知識(shí)和技能中受益。
此外，由于像Cresta這樣的人工智能平臺(tái)的出現(xiàn)，座席越來越多地實(shí)時(shí)應(yīng)用和提高他們的能力。這意味著每個(gè)座席每天都能感覺到自己在進(jìn)步。但這些努力也可以增加業(yè)務(wù)成果。例如，使用Cresta的Expertise。AI?，一家領(lǐng)先的專業(yè)零售商的座席將每次通話的收入提高了24%。他們在不到2個(gè)月的時(shí)間里做到了。
總體上更好的員工體驗(yàn)？聽起來不錯(cuò)。
所以，是的，當(dāng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者利用自決理論框架時(shí)--員工體驗(yàn)會(huì)帶來更好的客戶服務(wù)（更不用說可持續(xù)的競爭優(yōu)勢了）。
但不僅如此，當(dāng)您的座席熱愛他們的工作時(shí)，客戶實(shí)際上可以聽到員工的滿意度。我們是認(rèn)真的。
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作者：CRESTA團(tuán)隊(duì)
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