CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:多年來，我們已經(jīng)看到呼叫中心和客戶體驗領(lǐng)域發(fā)生了很多變化，從云通信和虛擬座席到圍繞分析的更具戰(zhàn)略性的思考、更有意的社交媒體對話和涉及人工智能的創(chuàng)新方式。當(dāng)大流行幾乎在一夜之間推動企業(yè)對其業(yè)務(wù)通信進行現(xiàn)代化改造時，我們看到企業(yè)如何滿足客戶及其員工不斷變化的需求的方式發(fā)生了更多變化。

　　今年早些時候，Mitel確定了九種有助于公司提供這種客戶體驗的技術(shù)趨勢。讓我們來看看幫助公司提供最優(yōu)質(zhì)客戶體驗的九種技術(shù)趨勢�？纯茨�的企業(yè)在建立持久的客戶關(guān)系方面取得了多大的進展--或者這些趨勢中的哪些可能需要列入今年的待辦事項清單。

　　企業(yè)正在深入研究預(yù)測分析，使用人工智能(AI)應(yīng)用程序來幫助簡化客戶和座席的呼叫中心體驗。

　　我們看到，隨著早期采用者繼續(xù)磨練用于呼叫路由的AI應(yīng)用程序，AI將得到更廣泛的應(yīng)用。我們還希望看到在各種媒體渠道之間建立更多的聯(lián)系，并簡化呼叫中心的響應(yīng)。鑒于此，值得研究哪些聯(lián)絡(luò)中心AI選項可能使您的業(yè)務(wù)受益。

　　企業(yè)一直試圖在價格或產(chǎn)品質(zhì)量上脫穎而出。然而，今天，我們看到客戶更頻繁地尋找更多東西：一種有益的體驗，可以與企業(yè)建立長久的關(guān)系�？蛻艚换ゲ辉偈仟毩⒌幕顒�，客戶需要更全面、更一致的體驗。

　　數(shù)字化轉(zhuǎn)型，即完全重構(gòu)現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境的先進技術(shù)的應(yīng)用，是其中的重要組成部分。隨著通過物聯(lián)網(wǎng)(IoT)實現(xiàn)統(tǒng)一全渠道通信和機器對機器通信等進步，前瞻性的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略將成為希望保持競爭力的企業(yè)的關(guān)鍵。

　　該策略應(yīng)包括哪些內(nèi)容？企業(yè)需要考慮整個客戶體驗：真正的數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心從頭到尾重新定義了客戶體驗。這不僅僅是使用正確的渠道與他們所在的客戶互動；最聰明的企業(yè)（各種規(guī)模）正在整合技術(shù)，為每次交互提供完整的客戶上下文，并利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)提供主動服務(wù)。此外，統(tǒng)一通信和協(xié)作(UCC)工具（如團隊協(xié)作應(yīng)用程序）對聯(lián)絡(luò)中心具有重要的戰(zhàn)略意義，因為它們使員工能夠利用整個企業(yè)的集體智慧。提供具有開放APIs的應(yīng)用程序的供應(yīng)商提供了新級別的定制和集成，以幫助提供真正無縫的客戶體驗。

　　依靠主管技能和專業(yè)知識來充分利用聯(lián)絡(luò)中心座席的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了�，F(xiàn)在，即使是小型企業(yè)也正在利用復(fù)雜的分析將數(shù)據(jù)（如通話和屏幕記錄、聊天、短信等）轉(zhuǎn)化為對其座席真正有用的反饋。

　　僅僅依靠人工觀察和監(jiān)測是不夠的，因為信息太多了。

　　越來越多的全渠道呼叫中心開始嚴(yán)重依賴分析程序來構(gòu)建儀表板，其中包含影響其業(yè)務(wù)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。我們看到越來越多的企業(yè)在用戶界面上顯示這種統(tǒng)計儀表板，因此呼叫座席和經(jīng)理正在獲得有關(guān)客戶體驗的實時更新。

　　總的來說，隨著公司繼續(xù)實施更統(tǒng)一的通信平臺和戰(zhàn)略，我們預(yù)計分析將取得更多進步。

　　前幾年一個巨大的熱門按鈕，全渠道通信在2019年繼續(xù)將積極主動的企業(yè)與更被動的同行區(qū)分開來�？蛻趔w驗的整體視圖，考慮到全渠道方法，迄今為止幫助企業(yè)給客戶一種更個人化的感覺決議。

　　越來越多的企業(yè)意識到，雖然客戶旅程可能從一個渠道開始，但來自客戶的寶貴見解和反饋卻發(fā)生在完全不同的渠道上。有效的社交媒體形象在這里很有幫助，因為客戶想要一個可以提供快速反饋并了解他們最喜歡的業(yè)務(wù)的地方。但企業(yè)處理社交媒體對話的方式正在發(fā)生變化。

　　僅僅發(fā)表詼諧的帖子或分享圖片是不夠的�？蛻粽�在尋找雙向社交媒體對話，當(dāng)他們與在線企業(yè)互動時，他們期望得到個性化（和即時）的響應(yīng)。

　　響應(yīng)式企業(yè)正在利用這一趨勢通過將跨渠道的通信統(tǒng)一到一個流中來創(chuàng)造卓越的客戶體驗。這可以幫助他們的客戶與了解他們的購買和服務(wù)歷史并提供有價值背景的座席聯(lián)系起來。最重要的是，雙向?qū)υ捲谏缃幻襟w平臺上是公開的，因此其他客戶可以看到企業(yè)如何解決問題。

　　負(fù)面反饋可能是在線殺手，而未得到答復(fù)的負(fù)面評論會使?jié)撛诳蛻舯３志�惕。如果您以明確客戶是對話核心的方式快速積極地解決問題，它會讓您的企業(yè)看起來聰明、有愛心并受到客戶體驗的激勵。

　　許多企業(yè)已經(jīng)將云通信作為其通信策略的一部分，但云通信對于聯(lián)絡(luò)中心來說變得尤為重要。遠程呼叫座席的穩(wěn)步增長使云通信成為想要利用無縫團隊通信和協(xié)作的企業(yè)的必要條件。借助云通信，傳統(tǒng)的基于辦公室的聯(lián)絡(luò)中心可以根據(jù)市場需求進入新的位置、增加和簽約勞動力。

　　遷移到云端也不必一次性完成。提供混合云選項的供應(yīng)商可以幫助您以自己的速度將您的組織逐步遷移到云中，或者創(chuàng)建一個定制的架構(gòu)，根據(jù)您的業(yè)務(wù)需求利用多種部署模型中的精華。例如，具有本地解決方案的聯(lián)絡(luò)中心可以實施基于云的網(wǎng)絡(luò)聊天系統(tǒng)，而無需預(yù)先完全重新投資于基礎(chǔ)設(shè)施。

　　疫情對企業(yè)的影響是深遠的。現(xiàn)在比以往任何時候都更重要的是，企業(yè)必須保持競爭力，不僅在他們?yōu)榭蛻舴��?wù)的方式上，而且在他們與員工互動的方式上。正如客戶期望在過去幾年中不斷發(fā)展一樣，員工的期望也在不斷發(fā)展，從而使優(yōu)質(zhì)客戶體驗成為可能。對工作環(huán)境和文化的不滿導(dǎo)致聯(lián)絡(luò)中心及其他領(lǐng)域的座席人員流失率較高。

　　想要保持競爭力的企業(yè)將為員工提供文化和技術(shù)，以增強高效和靈活的員工隊伍。

　　較低的開銷、時區(qū)靈活性和靈活的工作時間使遠程聯(lián)絡(luò)中心工作人員成為2022年的穩(wěn)定趨勢。隨著統(tǒng)一通信的不斷改進，遠程工作人員已成為聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中永久（且有益）的一部分。通過使用協(xié)作工具，聯(lián)絡(luò)中心座席可以是移動的，可以訪問實時分析和客戶上下文。

　　在2022年，讓座席能夠靈活地遠程或在辦公室工作（即混合工作）仍然是最常見的模式，但對于一些CX專業(yè)人士來說，他們希望至少讓一些遠程工作的座席回到現(xiàn)場。

　　到目前為止，我們已經(jīng)看到企業(yè)網(wǎng)站上的自助式問題解決信息越來越受到重視。自大流行以來，對流程改進和自助服務(wù)的高度重視有助于解決聯(lián)絡(luò)中心座席工作量增加的問題，以及實現(xiàn)所需服務(wù)水平或平均應(yīng)答速度(ASA)的困難。

　　快速向客戶提供信息有助于減少呼叫量，易于瀏覽的常見問題解答有助于將呼叫范圍縮小到有足夠復(fù)雜問題的人�？焖僭L問自助服務(wù)解決方案還為客戶提供了情感上的好處（DIY修復(fù)高！），并減少了整體通話時間。

　　隨著中小型企業(yè)在滿足客戶不斷變化的需求和期望并與大型企業(yè)有效競爭之間取得平衡，中小型企業(yè)正在將傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心座席桌面功能擴展到在聯(lián)絡(luò)中心之外工作的員工，以補充正式的面向客戶雇員。

　　將客戶和員工體驗整合為單一用戶體驗的混合UC/CC解決方案打破了傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心座席與組織其他部門之間的孤島。中小型企業(yè)開始意識到，讓所有員工都可以訪問混合的UC/CC桌面有助于他們?yōu)閮?nèi)部和外部客戶提供更好的服務(wù)，從而獲得更忠誠、更敬業(yè)的客戶和員工。

　　呼叫中心和客戶體驗趨勢激活

　　這九大趨勢已經(jīng)對今年的聯(lián)絡(luò)中心格局產(chǎn)生了影響。您的聯(lián)絡(luò)中心是否實施了其中任何一項？更重要的是，他們?yōu)槟愎ぷ鲉�？如果您需要更多幫助來確定如何將它們應(yīng)用于您的業(yè)務(wù)，請通過我們的聯(lián)絡(luò)中心解決方案獲得更具戰(zhàn)略性的立足點。

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