CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:多年來，我們已經(jīng)看到呼叫中心和客戶體驗領域發(fā)生了很多變化，從云通信和虛擬座席到圍繞分析的更具戰(zhàn)略性的思考、更有意的社交媒體對話和涉及人工智能的創(chuàng)新方式。當大流行幾乎在一夜之間推動企業(yè)對其業(yè)務通信進行現(xiàn)代化改造時，我們看到企業(yè)如何滿足客戶及其員工不斷變化的需求的方式發(fā)生了更多變化。
今年早些時候，Mitel確定了九種有助于公司提供這種客戶體驗的技術趨勢。讓我們來看看幫助公司提供最優(yōu)質客戶體驗的九種技術趨勢�？纯茨钠髽I(yè)在建立持久的客戶關系方面取得了多大的進展--或者這些趨勢中的哪些可能需要列入今年的待辦事項清單。
1.人工智能融入客戶互動
企業(yè)正在深入研究預測分析，使用人工智能(AI)應用程序來幫助簡化客戶和座席的呼叫中心體驗。
我們看到，隨著早期采用者繼續(xù)磨練用于呼叫路由的AI應用程序，AI將得到更廣泛的應用。我們還希望看到在各種媒體渠道之間建立更多的聯(lián)系，并簡化呼叫中心的響應。鑒于此，值得研究哪些聯(lián)絡中心AI選項可能使您的業(yè)務受益。
2.數(shù)字化轉型
企業(yè)一直試圖在價格或產品質量上脫穎而出。然而，今天，我們看到客戶更頻繁地尋找更多東西：一種有益的體驗，可以與企業(yè)建立長久的關系�？蛻艚换ゲ辉偈仟毩⒌幕顒�，客戶需要更全面、更一致的體驗。
數(shù)字化轉型，即完全重構現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境的先進技術的應用，是其中的重要組成部分。隨著通過物聯(lián)網(wǎng)(IoT)實現(xiàn)統(tǒng)一全渠道通信和機器對機器通信等進步，前瞻性的數(shù)字化轉型戰(zhàn)略將成為希望保持競爭力的企業(yè)的關鍵。
該策略應包括哪些內容？企業(yè)需要考慮整個客戶體驗：真正的數(shù)字聯(lián)絡中心從頭到尾重新定義了客戶體驗。這不僅僅是使用正確的渠道與他們所在的客戶互動；最聰明的企業(yè)（各種規(guī)模）正在整合技術，為每次交互提供完整的客戶上下文，并利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)提供主動服務。此外，統(tǒng)一通信和協(xié)作(UCC)工具（如團隊協(xié)作應用程序）對聯(lián)絡中心具有重要的戰(zhàn)略意義，因為它們使員工能夠利用整個企業(yè)的集體智慧。提供具有開放APIs的應用程序的供應商提供了新級別的定制和集成，以幫助提供真正無縫的客戶體驗。
3.更好的聯(lián)絡中心分析
依靠主管技能和專業(yè)知識來充分利用聯(lián)絡中心座席的日子已經(jīng)一去不復返了。現(xiàn)在，即使是小型企業(yè)也正在利用復雜的分析將數(shù)據(jù)（如通話和屏幕記錄、聊天、短信等）轉化為對其座席真正有用的反饋。
僅僅依靠人工觀察和監(jiān)測是不夠的，因為信息太多了。
越來越多的全渠道呼叫中心開始嚴重依賴分析程序來構建儀表板，其中包含影響其業(yè)務的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。我們看到越來越多的企業(yè)在用戶界面上顯示這種統(tǒng)計儀表板，因此呼叫座席和經(jīng)理正在獲得有關客戶體驗的實時更新。
總的來說，隨著公司繼續(xù)實施更統(tǒng)一的通信平臺和戰(zhàn)略，我們預計分析將取得更多進步。
4.面向所有人的全渠道通信
前幾年一個巨大的熱門按鈕，全渠道通信在2019年繼續(xù)將積極主動的企業(yè)與更被動的同行區(qū)分開來。客戶體驗的整體視圖，考慮到全渠道方法，迄今為止幫助企業(yè)給客戶一種更個人化的感覺決議。
越來越多的企業(yè)意識到，雖然客戶旅程可能從一個渠道開始，但來自客戶的寶貴見解和反饋卻發(fā)生在完全不同的渠道上。有效的社交媒體形象在這里很有幫助，因為客戶想要一個可以提供快速反饋并了解他們最喜歡的業(yè)務的地方。但企業(yè)處理社交媒體對話的方式正在發(fā)生變化。
僅僅發(fā)表詼諧的帖子或分享圖片是不夠的�？蛻粽趯ふ译p向社交媒體對話，當他們與在線企業(yè)互動時，他們期望得到個性化（和即時）的響應。
響應式企業(yè)正在利用這一趨勢通過將跨渠道的通信統(tǒng)一到一個流中來創(chuàng)造卓越的客戶體驗。這可以幫助他們的客戶與了解他們的購買和服務歷史并提供有價值背景的座席聯(lián)系起來。最重要的是，雙向對話在社交媒體平臺上是公開的，因此其他客戶可以看到企業(yè)如何解決問題。
負面反饋可能是在線殺手，而未得到答復的負面評論會使?jié)撛诳蛻舯３志琛Ｈ绻悦鞔_客戶是對話核心的方式快速積極地解決問題，它會讓您的企業(yè)看起來聰明、有愛心并受到客戶體驗的激勵。
5.呼叫中心廣泛采用云通信
許多企業(yè)已經(jīng)將云通信作為其通信策略的一部分，但云通信對于聯(lián)絡中心來說變得尤為重要。遠程呼叫座席的穩(wěn)步增長使云通信成為想要利用無縫團隊通信和協(xié)作的企業(yè)的必要條件。借助云通信，傳統(tǒng)的基于辦公室的聯(lián)絡中心可以根據(jù)市場需求進入新的位置、增加和簽約勞動力。
遷移到云端也不必一次性完成。提供混合云選項的供應商可以幫助您以自己的速度將您的組織逐步遷移到云中，或者創(chuàng)建一個定制的架構，根據(jù)您的業(yè)務需求利用多種部署模型中的精華。例如，具有本地解決方案的聯(lián)絡中心可以實施基于云的網(wǎng)絡聊天系統(tǒng)，而無需預先完全重新投資于基礎設施。
6.提高員工敬業(yè)度和授權以增加座席保留率
疫情對企業(yè)的影響是深遠的。現(xiàn)在比以往任何時候都更重要的是，企業(yè)必須保持競爭力，不僅在他們?yōu)榭蛻舴⻊盏姆绞缴�，而且在他們與員工互動的方式上。正如客戶期望在過去幾年中不斷發(fā)展一樣，員工的期望也在不斷發(fā)展，從而使優(yōu)質客戶體驗成為可能。對工作環(huán)境和文化的不滿導致聯(lián)絡中心及其他領域的座席人員流失率較高。
想要保持競爭力的企業(yè)將為員工提供文化和技術，以增強高效和靈活的員工隊伍。
7.公司提供靈活的工作選擇來吸引和留住員工
較低的開銷、時區(qū)靈活性和靈活的工作時間使遠程聯(lián)絡中心工作人員成為2022年的穩(wěn)定趨勢。隨著統(tǒng)一通信的不斷改進，遠程工作人員已成為聯(lián)絡中心環(huán)境中永久（且有益）的一部分。通過使用協(xié)作工具，聯(lián)絡中心座席可以是移動的，可以訪問實時分析和客戶上下文。
在2022年，讓座席能夠靈活地遠程或在辦公室工作（即混合工作）仍然是最常見的模式，但對于一些CX專業(yè)人士來說，他們希望至少讓一些遠程工作的座席回到現(xiàn)場。
8.繼續(xù)關注人工智能驅動的自助服務工具
到目前為止，我們已經(jīng)看到企業(yè)網(wǎng)站上的自助式問題解決信息越來越受到重視。自大流行以來，對流程改進和自助服務的高度重視有助于解決聯(lián)絡中心座席工作量增加的問題，以及實現(xiàn)所需服務水平或平均應答速度(ASA)的困難。
快速向客戶提供信息有助于減少呼叫量，易于瀏覽的常見問題解答有助于將呼叫范圍縮小到有足夠復雜問題的人。快速訪問自助服務解決方案還為客戶提供了情感上的好處（DIY修復高�。�，并減少了整體通話時間。
9.SMB利用全體員工支持客戶
隨著中小型企業(yè)在滿足客戶不斷變化的需求和期望并與大型企業(yè)有效競爭之間取得平衡，中小型企業(yè)正在將傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心座席桌面功能擴展到在聯(lián)絡中心之外工作的員工，以補充正式的面向客戶雇員。
將客戶和員工體驗整合為單一用戶體驗的混合UC/CC解決方案打破了傳統(tǒng)聯(lián)絡中心座席與組織其他部門之間的孤島。中小型企業(yè)開始意識到，讓所有員工都可以訪問混合的UC/CC桌面有助于他們?yōu)閮炔亢屯獠靠蛻籼峁└玫姆⻊�，從而獲得更忠誠、更敬業(yè)的客戶和員工。
呼叫中心和客戶體驗趨勢激活
這九大趨勢已經(jīng)對今年的聯(lián)絡中心格局產生了影響。您的聯(lián)絡中心是否實施了其中任何一項？更重要的是，他們?yōu)槟愎ぷ鲉幔咳绻枰鄮椭鷣泶_定如何將它們應用于您的業(yè)務，請通過我們的聯(lián)絡中心解決方案獲得更具戰(zhàn)略性的立足點。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
原文網(wǎng)址：
https://www.mitel.com/en-gb/blog/9-call-center-customer-experience-trends
