在調(diào)查了100多名行業(yè)專(zhuān)家的“CX組織的未來(lái)”報(bào)告之后，Kustomer將以下問(wèn)題視為最廣泛的問(wèn)題：
- 客戶(hù)需要重復(fù)信息（46％）
- 客戶(hù)互動(dòng)缺乏個(gè)性化（34％）
- 客戶(hù)認(rèn)為自己的時(shí)間不被重視的看法（34％）
- 座席缺乏有關(guān)客戶(hù)的背景（30％）
- 與其他部門(mén)孤立的客戶(hù)服務(wù)（30％）
幸運(yùn)的是，正如報(bào)告所述，“我們最大的挑戰(zhàn)也是我們最大的機(jī)會(huì)。”的確，要掌握落后的地方，通常會(huì)為企業(yè)提供最富有成果的投資機(jī)會(huì)。
因此，如果上面的問(wèn)題看起來(lái)有些熟悉，這里有一些有用的建議，可以鋪平到更快樂(lè)的2025年。
1.客戶(hù)需要重復(fù)信息
無(wú)論客戶(hù)是否從電子郵件轉(zhuǎn)變?yōu)檎Z(yǔ)音，轉(zhuǎn)向人工座席，或者是從一個(gè)座席到另一個(gè)座席（在同一渠道中），他們都必須經(jīng)常重復(fù)自己。這不僅使客戶(hù)感到沮喪，而且還浪費(fèi)了客戶(hù)的時(shí)間。
全渠道承諾將結(jié)束這個(gè)問(wèn)題。然而，該問(wèn)題仍然存在。孤立的數(shù)據(jù)和傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)通常應(yīng)該是導(dǎo)致問(wèn)題產(chǎn)生的根源，未能為中心座席提供必要的客戶(hù)環(huán)境以繼續(xù)對(duì)話。相反，對(duì)話需要從頭開(kāi)始。
幸運(yùn)的是，云使聯(lián)絡(luò)中心能夠輕松升級(jí)其CRM，將其集成到技術(shù)生態(tài)系統(tǒng)中，并開(kāi)始跟蹤每個(gè)客戶(hù)的完整互動(dòng)歷史記錄。因此，當(dāng)客戶(hù)在渠道之間切換時(shí)，操作保持上下文。
由于這種能力，座席確切知道客戶(hù)是誰(shuí)，他們的購(gòu)買(mǎi)歷史以及任何以前或正在進(jìn)行的參與。這為無(wú)縫聯(lián)絡(luò)中心對(duì)話鋪平了道路，同時(shí)降低了座席和客戶(hù)的努力。
2.客戶(hù)互動(dòng)缺乏個(gè)性化
代替客戶(hù)細(xì)分計(jì)劃，啟動(dòng)超級(jí)人性化計(jì)劃，以使個(gè)人客戶(hù)更具戰(zhàn)略意義。此類(lèi)策略（包括預(yù)先設(shè)計(jì)的應(yīng)用程序，動(dòng)態(tài)定價(jià)和實(shí)時(shí)產(chǎn)品通知）正在影響CX，但這取決于客戶(hù)數(shù)據(jù)。
幸運(yùn)的是，許多公司創(chuàng)建了一個(gè)中央數(shù)據(jù)湖以簡(jiǎn)化流程。將AI工具連接到此--或利用數(shù)據(jù)平臺(tái)或CRM中可用的工具--允許企業(yè)在整個(gè)客戶(hù)旅程中加強(qiáng)其個(gè)性化工作。
Kustomer營(yíng)銷(xiāo)副總裁Gabe Larsen在客戶(hù)服務(wù)方面提出了許多這樣的用例。他說(shuō)：
“在AI的幫助下，客戶(hù)服務(wù)座席可以將所有精力投入個(gè)性化對(duì)話，同情客戶(hù)并解決問(wèn)題。他們可以將小巧的東西交給機(jī)器。”
“這些干預(yù)措施可以節(jié)省客戶(hù)和座席的時(shí)間，增加在實(shí)際問(wèn)題上花費(fèi)的時(shí)間，提高座席的生產(chǎn)力并增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)。”
超越反應(yīng)性客戶(hù)支持，聯(lián)絡(luò)中心也可能會(huì)因其積極主動(dòng)而變得更加復(fù)雜。的確，他們可能會(huì)在客戶(hù)意識(shí)到一個(gè)問(wèn)題，創(chuàng)造建立忠誠(chéng)度和產(chǎn)生銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)之前就領(lǐng)先于潛在的問(wèn)題。
3.客戶(hù)認(rèn)為他們的時(shí)間不被重視的看法
客戶(hù)體驗(yàn)管理(CXM)將整個(gè)領(lǐng)域用于隔離和消除客戶(hù)旅程中的摩擦，這會(huì)耗費(fèi)時(shí)間和客戶(hù)精力。
但是，持續(xù)存在的一個(gè)痛點(diǎn)是要排長(zhǎng)隊(duì)才能獲得客戶(hù)支持。在努力招聘員工以滿足服務(wù)需求的同時(shí)，公司在處理這個(gè)問(wèn)題和減少等待時(shí)間方面需要變得更加創(chuàng)新。
一些方法，例如數(shù)字偏轉(zhuǎn)，是有風(fēng)險(xiǎn)的。然而，領(lǐng)先于游戲、預(yù)測(cè)接觸并變得更加積極主動(dòng)是一種獲得動(dòng)力的方法。事實(shí)上，2022年Gartner研究發(fā)現(xiàn)，接受主動(dòng)式服務(wù)可將客戶(hù)價(jià)值提高9%。
同樣，這樣一個(gè)成功的策略可能會(huì)圍繞“一個(gè)可以為批量消息傳遞提供動(dòng)力的CRM平臺(tái)，根據(jù)您的獨(dú)特?cái)?shù)據(jù)（如訂單、位置或客戶(hù)滿意度）定位特定客戶(hù)群”，Larsen表示。
然而，聯(lián)絡(luò)中心還可以通過(guò)其他方式利用預(yù)測(cè)能力來(lái)減少等待時(shí)間。例如，預(yù)測(cè)分析使管理人員能夠增強(qiáng)預(yù)測(cè)和人員配備計(jì)算，幫助運(yùn)營(yíng)部門(mén)更好地滿足即將到來(lái)的需求。
4.座席缺乏關(guān)于客戶(hù)的背景信息
與第一個(gè)問(wèn)題類(lèi)似，聯(lián)絡(luò)中心可以通過(guò)CRM驅(qū)動(dòng)的全渠道解決方案來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，該解決方案跟蹤客戶(hù)跨各種渠道的對(duì)話歷史。
然而，利用額外的分析工具來(lái)呈現(xiàn)新的見(jiàn)解、深入挖掘這些數(shù)據(jù)并顯示有價(jià)值的客戶(hù)信息將進(jìn)一步增強(qiáng)聯(lián)系處理過(guò)程。
其中許多工具都嵌入到現(xiàn)代、復(fù)雜的CRM系統(tǒng)中。以Kustomer為例。它為座席提供了客戶(hù)旅程的時(shí)間表，包括網(wǎng)站訪問(wèn)、購(gòu)買(mǎi)和客戶(hù)情緒歷史--以及之前的交互。
該解決方案與一系列企業(yè)軟件集成以實(shí)現(xiàn)這些功能。例如，它與訂單管理系統(tǒng)連接，允許所有客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)適合該平臺(tái)的詳細(xì)信息。
5.客戶(hù)服務(wù)與其他部門(mén)脫節(jié)
隨著服務(wù)團(tuán)隊(duì)跟蹤持續(xù)存在的客戶(hù)問(wèn)題，找出根本原因，并將它們傳遞給其他部門(mén)，這可能會(huì)修正問(wèn)題，CX正在慢慢變得更像是一項(xiàng)團(tuán)隊(duì)運(yùn)動(dòng)。
這種方法是合乎邏輯的，但它經(jīng)常停滯不前，因?yàn)槁?lián)絡(luò)中心努力擴(kuò)大其在整個(gè)公司的影響范圍。因此，運(yùn)營(yíng)部門(mén)通常必須創(chuàng)建一個(gè)包含指標(biāo)、相關(guān)成本和憤怒客戶(hù)記錄的業(yè)務(wù)案例，以引起其他部門(mén)負(fù)責(zé)人的注意。
然而，聯(lián)絡(luò)中心有時(shí)會(huì)因?yàn)槲茨苁箖?nèi)部知識(shí)和定性反饋更容易獲得而錯(cuò)過(guò)了一個(gè)技巧。
例如，如果客戶(hù)可能會(huì)反復(fù)寫(xiě)信要求特定顏色的產(chǎn)品或抱怨特定商品的合身性。與產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)收集和分享這些信息可能會(huì)激發(fā)他們創(chuàng)造新顏色或在網(wǎng)站上添加尺寸指南。
Larsen在指出之前分享了這個(gè)例子：
“如果所有這一切都在集中式CRM中進(jìn)行跟蹤和標(biāo)記，客戶(hù)服務(wù)座席可以主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，讓他們知道他們對(duì)反饋采取了行動(dòng)，建立信任并促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。”
打破與其他部門(mén)的障礙的進(jìn)一步想法包括任命高級(jí)座席作為CX聯(lián)絡(luò)員、建立共享工作空間以及積極促進(jìn)善意。
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