有一點很清楚：在基于云的聯(lián)絡中心基礎設施(CBCCI)供應商中脫穎而出的戰(zhàn)斗中，真正的贏家將是他們的企業(yè)客戶，因為這些供應商正在進行數(shù)百萬美元的研發(fā)投資，以使企業(yè)能夠交付卓越和差異化的客戶體驗，具有成本效益。

　　盡管截至2020年年底CBCCI席位的采用率僅為17%（基于DMGConsulting的“2020年全球基于云的聯(lián)絡中心基礎設施”，聯(lián)絡中心技術、系統(tǒng)和應用程序的未來都在云端市場份額報告“）。雖然絕大多數(shù)聯(lián)絡中心席位仍在本地，并且在可預見的未來將繼續(xù)存在，但市場創(chuàng)新主要集中在基于云的解決方案上。

　　提供本地和基于云的解決方案的供應商首先向云交付，在某些情況下，他們不情愿地對其技術日益過時的基于本地的模型進行改進。在其他情況下，聯(lián)絡中心基礎設施供應商承諾在資產(chǎn)生命周期內支持其基于本地的解決方案，同時向客戶明確表示此類解決方案不會與其云產(chǎn)品保持功能同等。

　　盡管市場向云遷移，但許多企業(yè)仍在對基于本地的聯(lián)絡中心解決方案進行重大投資。低滲透率清楚地表明，在許多企業(yè)中采用CCaaS解決方案仍然存在重大障礙，包括在世界上一些最大的聯(lián)絡中心。供應商正在努力消除這些障礙，其中包括對安全性、失控和可靠性的擔憂，因為他們悄悄地解決了任何剩余的問題。然而，這些顯然是CCaaS供應商需要積極解決的嚴重且根深蒂固的問題。

　　CCaaS解決方案可以附帶各種類型的應用程序和模塊，但必須包括這兩個核心功能：全渠道路由引擎和撥號。這意味著所有其他功能都是可選的，并且許多功能是CCaaS供應商和市場的差異化因素。

　　例如，如果CCaaS解決方案帶有本地勞動力優(yōu)化(WFO)/勞動力參與管理(WEM)功能，這是一個加分項，因為這是許多企業(yè)客戶所期望的。如果CCaaS解決方案擁有自己的統(tǒng)一通信即服務(UCaaS)和視頻功能，則更具吸引力，因為它很可能滿足企業(yè)對通信平臺不斷擴大的需求。但這只是一個開始，因為DMG咨詢公司預計聯(lián)絡中心功能將成為標準的生產(chǎn)力工具，類似于MicrosoftWord、Excel和PowerPoint，在未來10年內為越來越多的企業(yè)員工服務。當這種情況發(fā)生時，聯(lián)絡中心功能將被組織中的大多數(shù)知識工作者使用，從而大大擴展聯(lián)絡中心功能的總體潛在市場。

　　與5到15年前上市的大多數(shù)產(chǎn)品相比，過去3到4年從頭開始構建（或重建）的CCaaS解決方案的技術和架構存在巨大且不斷增長的差異。較新的解決方案利用的技術和設計原則可能包括微服務、Solr（以及其他為云構建的高度可擴展的數(shù)據(jù)庫）、容器、編排和移動性，它們可以在私有云和公共云設施中運行，并且可以輕松地從一個云設施遷移到另一個云設施。它們也可以部署在本地或混合模式，這很重要，因為它允許供應商將他們的研發(fā)資金投入到一個平臺上。

　　盡管許多成熟的CCaaS解決方案已經(jīng)過改造以在公共云中運行，但舊架構通常比當前基于云的解決方案更慢、更笨重。在某些情況下，這些差異對用戶來說是透明的，但在添加新功能或更改基于舊技術堆棧構建的CCaaS解決方案的用戶界面時，這些差異會產(chǎn)生影響，因為開發(fā)和處理可能需要更長的時間。隨著時間的推移，早期CCaaS解決方案與當前產(chǎn)品之間的差異將變得更加明顯，這將促使供應商要么進行必要的投資，要么將其公司出售給財力雄厚的第三方。

　　這是當今CCaaS市場上最激烈的爭論之一，盡管它實際上是對經(jīng)典的構建與購買討論的另一種看法。企業(yè)希望敏捷地快速輕松地調整面向客戶的解決方案，而無需等待公司的IT部門為他們進行修改。出于這個原因，許多企業(yè)想要一個開箱即用的一體化CCaaS解決方案，該解決方案帶有他們需要的WFO/WEM模塊（高級記錄、質量管理、勞動力管理、交互分析、測量等），并提供低代碼/無代碼開發(fā)環(huán)境，因此可以由在聯(lián)絡中心工作的業(yè)務分析師或運營經(jīng)理進行系統(tǒng)更改和修改。

　　但也有很多企業(yè)想要構建自己的基于云的聯(lián)絡中心環(huán)境。這些公司正在投資提供平臺和可編程應用程序編程接口(APIs)的解決方案，使用戶能夠建立自己的基于云的聯(lián)絡中心。這就是為什么越來越多的成熟的一體化CCaaS提供商正在努力開放他們的平臺以允許定制的原因。

　　過去24個月對CCaaS解決方案的需求不斷增強，推動了競爭激烈的銷售環(huán)境。隨著供應商努力快速吸引新客戶和新席位，市場正在搶占土地。增加這種推動力的是對聯(lián)絡中心基礎設施解決方案具有”粘性“的理解--公司往往會堅持使用它們。這正在推動軟件供應商，包括一些世界上最大的非傳統(tǒng)聯(lián)絡中心供應商進入CCaaS市場，DMG預計這一趨勢將持續(xù)下去。競爭格局的轉變正在鼓勵成熟的CCaaS供應商獲取補充應用程序，例如WFO/WEM功能，而不是花費多年時間自行構建此功能。

　　在接下來的幾年中，DMG預計會看到更多類似的收購CCaaS供應商，因為這可能是一些供應商升級其平臺并快速擴大客戶群的最佳方式，至少在短期內。我們還期望更多的企業(yè)軟件供應商購買CCaaS解決方案。我們期望領先的CCaaS供應商購買差異化功能。

　　CCaaS供應商已經(jīng)改變了聯(lián)絡中心基礎設施市場的動態(tài)。DMG預測，在九年內，將出現(xiàn)提供聯(lián)絡中心基礎設施（自動呼叫分配器、撥號器等）、分析、WFO/WEM和CRM功能的智能、模塊化云平臺，這一預測已經(jīng)順利實現(xiàn)成為現(xiàn)實。DMG預計CCaaS市場將在未來5到10年內繼續(xù)保持增長勢頭，因為有許多基于場所的席位需要更換，并且有更多機會開放。（新的和快速增長的組織將傾向于采用數(shù)字優(yōu)先、基于云的客戶服務模式，以提高效率和靈活性。）CCaaS市場是否快速增長不是問題，而是增長率將是多少，因為這是一個高度機會主義的細分市場，擁有巨大的潛在市場。

　　作者：DMG咨詢公司總裁Donna Fluss

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