智慧減少了座席尋找答案的時間。如今，當(dāng)座席需要訪問信息以幫助客戶時，他們會浪費(fèi)時間在孤島中導(dǎo)航不同的數(shù)據(jù)源：常見問題解答、文件、wiki頁面、客戶呼叫歷史記錄、知識庫等。

　　當(dāng)使用Wisdom時，座席只需在其座席桌面應(yīng)用程序中輸入一個問題或短語，例如“酒店房間的寵物政策是什么”，Wisdom就會搜索連接的存儲庫，并返回最相關(guān)的信息和處理客戶問題的最佳答案。

　　在呼叫聯(lián)絡(luò)中心時，您經(jīng)歷了多少次身份驗(yàn)證過程？Voice ID簡化了這一過程，使語音交互更快、更安全。它使用機(jī)器學(xué)習(xí)提供基于呼叫者語音的實(shí)時呼叫者身份驗(yàn)證。

　　為了有效地認(rèn)出我是“貝利”，我必須學(xué)會如何說話。這是注冊階段。注冊一個來電者只需要30秒的語音記錄。

　　當(dāng)我再次呼叫同一個聯(lián)絡(luò)中心時，VoiceID會將我的語音與之前注冊的語音進(jìn)行比較。這是核查階段。它只需要5到10秒的聲音來驗(yàn)證我的身份。驗(yàn)證階段將生成一個置信度分?jǐn)?shù)和一個狀態(tài)，顯示在座席桌面應(yīng)用程序中。

　　典型的聯(lián)絡(luò)中心設(shè)計用于接收客戶呼叫。然而，聯(lián)絡(luò)中心發(fā)送出站通信的用例越來越多。例如，要給客戶回電話，通知他們案件的進(jìn)展情況，確認(rèn)約會，續(xù)訂，或進(jìn)行電話營銷，這里僅舉幾個例子。

　　這些出站通信大部分是電話。在這樣做時，傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心座席撥打客戶管理系統(tǒng)提供的號碼，等待有人接聽。通常，只有10%的電話有人接聽。這個過程效率很低。

　　預(yù)測撥號器撥打的電話比可用座席多。它使用諸如活動績效、預(yù)期接聽率和可用座席數(shù)等指標(biāo)來調(diào)整呼叫數(shù)。當(dāng)有人接聽電話時，它會檢測到有人在線（與自動機(jī)器、傳真機(jī)等相比）。只有人工應(yīng)答的呼叫才路由到可用的座席。Amazon Connectagent應(yīng)用程序顯示安裝過程中指定的呼叫腳本以及相關(guān)的客戶信息。漸進(jìn)式撥號器更為保守；它在呼叫和可用座席之間使用1:1的比率。Amazon Connect不僅增加了語音，還增加了短信和電子郵件的大容量出站通信功能。

　　聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理可以訪問實(shí)時指標(biāo)，如聯(lián)系數(shù)量、放棄率、平均連接時間和最小環(huán)路時間，以優(yōu)化座席效率。這些指標(biāo)有助于了解其活動的狀態(tài)，并確保符合適用的法規(guī)，如最大呼叫放棄率。聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理使用這些指標(biāo)的歷史報告來了解其所有宣傳活動隨時間的有效性。

　　作者：AWS的Bailey Backal

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