所有這些浪費的能源都是不合理的。
類似地，將一個單一的技術(shù)解決方案強加給一個根本不需要它的企業(yè)，就等于是過度設(shè)計的愚蠢行為。
聯(lián)絡(luò)中心也是如此。
回到那個時代，只有一種方法：硬連接（hard-wired）、超大容量的網(wǎng)絡(luò)連接；令人眼花繚亂的呼叫處理復(fù)雜性；以及花費數(shù)月時間交付的耗資巨大的實施管理。
當(dāng)然，云改變了這一切。
奇怪的是，有證據(jù)表明，許多組織仍然依賴于舊式方案的提供者，而這些提供者仍然堅持舊式的做法。
但現(xiàn)在出現(xiàn)了新的思維浪潮。
有一個學(xué)派尋求以一種更好地利用云的力量的方式重新定義聯(lián)絡(luò)中心設(shè)計，但也強調(diào)最終用戶組織的實際獨特需求，而不是試圖修改一個現(xiàn)成的解決方案。
結(jié)果如何？更豐富、響應(yīng)速度更快、更靈活的來電接洽--成本僅為現(xiàn)在成本的一小部分。
“我認為，在未來，聯(lián)絡(luò)中心的設(shè)計和部署都將與傳統(tǒng)規(guī)范大相徑庭，”迅速擴張的歐洲UCaaS提供商Soluno的首席產(chǎn)品官Johan Dalström如是說。
Dalström--全球云服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)先思想家--設(shè)想了一種新的、更精簡的、白色標(biāo)簽的“多實例”模型，該模型能夠根據(jù)特定垂直領(lǐng)域的特定需求提供輕觸式定制調(diào)整。
簡而言之，一個簡單的配置是合適的，一個更復(fù)雜的配置是所需功能更復(fù)雜的。
Dalström說：“這一切都是為了傾聽最終用戶組織的意見，充分了解他們與客戶互動的方式。”
“例如，將一個龐大的現(xiàn)成的聯(lián)絡(luò)中心解決方案壓縮到一個只有四五名座席的小組織中是完全沒有效率的。”
“大量的功能是不需要的，并且沒有被使用；它通常涉及一個批發(fā)和昂貴的外包項目管理團隊；其復(fù)雜性意味著它需要高水平的技術(shù)支持。”
“圍繞組織的特定需求和規(guī)模設(shè)計解決方案要好得多。不一定是完全定制的，而是針對規(guī)模和垂直方向的調(diào)整版本，提供恰到好處的功能，而不是太多。”
云技術(shù)意味著，任何NextGen模型也將對企業(yè)與客戶互動方式的技術(shù)變化做出更快的響應(yīng)。
如今，人們通過語音、電子郵件、信息、聊天、Facebook、Instagram、Twitter等方式進行聯(lián)系。
一個組織的聯(lián)絡(luò)中心必須容納所有人，但Dalström首先承認，我們誰也不知道接下來會發(fā)生什么。
“世界發(fā)展很快，企業(yè)需要能夠做出反應(yīng)，”他說。
“如果一家企業(yè)傳統(tǒng)上不通過Instagram與客戶打交道，但它需要快速提升這一功能，那么不久的將來，基于云的聯(lián)絡(luò)中心將能夠以非常低的成本立即做到這一點。”
“這同樣適用于任何可能出現(xiàn)的新應(yīng)用程序。我們不知道這可能是什么--這本身就是令人興奮的--但我們現(xiàn)在需要做一些思考，以便在它發(fā)生時做好準(zhǔn)備。”
“想想你的孩子們是如何相互交流的。這是下一代聯(lián)絡(luò)中心必須接受的。”
“這就是說，在這一點上，我們的職責(zé)不一定是弄清楚未來會發(fā)生什么，并對其進行押注。我們的職責(zé)是確�？蛻衄F(xiàn)在擁有他們需要的東西，并確保它是經(jīng)得起未來考驗的。”
新時代的聯(lián)絡(luò)中心也可能更小，更少涉及公司事務(wù)：由聰明的中小企業(yè)部署，這些中小企業(yè)看到了靈活、全面整合的客戶互動的價值。
許多這樣的組織目前可能認為，它們不需要聯(lián)絡(luò)中心的功能：這種通信的戰(zhàn)略方法是那些有錢投資的大公司的領(lǐng)域。
Dalström說：“云意味著不必如此，我設(shè)想的解決方案將是簡單且價格合理的。”
“許多中小型企業(yè)還不知道，當(dāng)他們部署現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心功能時，他們能有多高效。”
“這意味著有一個激動人心的機會來教育市場并賦予這些企業(yè)權(quán)力。”
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作者：SIMON WRIGHT
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