大多數(shù)組織現(xiàn)在提供全渠道支持，其中包括交互式語(yǔ)音響應(yīng)(IVR)系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)、常見(jiàn)問(wèn)題解答、聊天機(jī)器人和其他選項(xiàng)等自助服務(wù)選項(xiàng)，以及座席引導(dǎo)的交互。越來(lái)越多的客戶(hù)更愿意在升級(jí)他們的擔(dān)憂(yōu)之前嘗試自助服務(wù)。大約69%的客戶(hù)更愿意自己解決盡可能多的問(wèn)題。此外，客戶(hù)可以在渠道之間切換或同時(shí)使用多個(gè)渠道。例如，客戶(hù)可以同時(shí)在計(jì)算機(jī)上瀏覽知識(shí)庫(kù)，在手機(jī)上發(fā)起聊天，并使用固定電話(huà)呼叫聯(lián)絡(luò)中心。
IVR在提供良好CX中的作用
IVR是一種自1970年代以來(lái)一直存在的技術(shù)，并且由于其令人難以置信的有效性而仍在使用。IVR可用于呼入和呼出電話(huà)，并允許公司從客戶(hù)那里收集信息；促進(jìn)自助服務(wù)；并轉(zhuǎn)移或控制本來(lái)會(huì)轉(zhuǎn)到座席的呼叫。因此，首席財(cái)務(wù)官喜歡它。最近的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)呼叫呼叫中心的平均成本為5.50美元，而IVR響應(yīng)成本為40到60美分。
當(dāng)IVR運(yùn)行良好時(shí)，它可以幫助每個(gè)人�？蛻�(hù)可以處理日常服務(wù)查詢(xún)，例如檢查余額和付款。他們受益于快速的服務(wù)交互，而聯(lián)絡(luò)中心能夠減少座席呼叫量。當(dāng)客戶(hù)需要現(xiàn)場(chǎng)座席時(shí)，IVR會(huì)收集重要信息，例如來(lái)電者姓名、帳戶(hù)問(wèn)題和問(wèn)題詳細(xì)信息。此過(guò)程允許座席個(gè)性化體驗(yàn)并加快問(wèn)題解決。
但是，當(dāng)IVR不能正常工作時(shí)，它會(huì)嚴(yán)重惡化CX。一些常見(jiàn)的挑戰(zhàn)包括冗長(zhǎng)的敘述性介紹、太多的選擇、組織不善的信息--這樣的例子不勝枚舉。有時(shí)，公司試圖通過(guò)讓客戶(hù)在漫長(zhǎng)的旅程中選擇多種選擇來(lái)控制過(guò)多的電話(huà)，這會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)感到沮喪和憤怒。
結(jié)果，許多客戶(hù)就是不喜歡IVR。大約67%的客戶(hù)同意或強(qiáng)烈同意他們放棄電話(huà)自助服務(wù)，因?yàn)樗鼪](méi)有提供解決問(wèn)題所需的功能。令人印象深刻的72%經(jīng)�；蚩偸乔笾诂F(xiàn)場(chǎng)座席。當(dāng)然，這些行動(dòng)破壞了公司控制電話(huà)和實(shí)現(xiàn)所需成本節(jié)約的目標(biāo)。
IVR成功的關(guān)鍵？改造傳統(tǒng)流程
那么，公司如何使用IVR正確地吸引客戶(hù)、滿(mǎn)足他們的需求并提供卓越的體驗(yàn)?zāi)兀看鸢甘窃O(shè)計(jì)滿(mǎn)足客戶(hù)需求的正確呼叫流程，然后自動(dòng)化測(cè)試以識(shí)別和解決任何問(wèn)題。
設(shè)計(jì)和測(cè)試IVR呼叫路徑通常是一個(gè)具有挑戰(zhàn)性的手動(dòng)過(guò)程�？蛻�(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師必須預(yù)測(cè)客戶(hù)致電的原因，將這些請(qǐng)求按直觀(guān)的類(lèi)別分組，并保持菜單選項(xiàng)和敘述簡(jiǎn)短而切題。他們可能會(huì)創(chuàng)建數(shù)百甚至數(shù)千條客戶(hù)在聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)中遵循的路徑。然后，測(cè)試人員必須在物理上繪制每個(gè)呼叫路徑，以查看客戶(hù)可能會(huì)絆倒的地方。這個(gè)過(guò)程緩慢、昂貴且容易出錯(cuò)也就不足為奇了。
設(shè)計(jì)更好的IVR路徑和自動(dòng)化測(cè)試
有一種更好的方法可以在您的組織中優(yōu)化IVR的使用：設(shè)計(jì)理想的IVR客戶(hù)旅程，使用自動(dòng)化來(lái)構(gòu)建和測(cè)試它們，并致力于持續(xù)的流程改進(jìn)。
在這些好處的一個(gè)實(shí)際例子中，Vodafone New Zealand正在經(jīng)歷IVR停機(jī)，這損害了其CX和聲譽(yù)。該公司的監(jiān)控技術(shù)無(wú)法讓Vodafone檢測(cè)到錯(cuò)誤發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)和原因。因此，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)通常在客戶(hù)報(bào)告中斷之前并不知道發(fā)生了中斷。
通過(guò)部署Cyara，Vodafone能夠清楚地了解其所有CX系統(tǒng)的性能。因此，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)能夠主動(dòng)識(shí)別和解決問(wèn)題，最大限度地減少對(duì)Vodafone客戶(hù)群的影響。
該公司通過(guò)自動(dòng)化和加快耗時(shí)的流程節(jié)省了無(wú)數(shù)小時(shí)。IT主動(dòng)測(cè)試和監(jiān)控了100%的網(wǎng)絡(luò)，并提高了其安全運(yùn)營(yíng)中心的聲譽(yù)。“如果您認(rèn)真對(duì)待客戶(hù)體驗(yàn)，如果您認(rèn)真對(duì)待主動(dòng)監(jiān)控，那么Cyara就是您的解決方案，”Vodafone New Zealand運(yùn)營(yíng)和OSS經(jīng)理Phillip Moore說(shuō)。
創(chuàng)建吸引數(shù)字自助服務(wù)尋求者的IVR體驗(yàn)
IVR是客戶(hù)聯(lián)系領(lǐng)域的重要組成部分，隨著公司擴(kuò)展自助服務(wù)能力，它的使用將會(huì)增加。然而，目前許多IVR項(xiàng)目并沒(méi)有達(dá)到公司期望的投資回報(bào)率，并且通過(guò)提供糟糕的支持來(lái)積極損害CX。
有更好的方法來(lái)部署、監(jiān)控和管理您的IVR旅程，以實(shí)現(xiàn)您的業(yè)務(wù)和CX目標(biāo)。您的團(tuán)隊(duì)可以使用Cyara的自動(dòng)化客戶(hù)體驗(yàn)保障平臺(tái)來(lái)大規(guī)模交付出色的客戶(hù)體驗(yàn)。您將能夠使用單一解決方案自動(dòng)化所有IVR測(cè)試和監(jiān)控。減少測(cè)試時(shí)間和成本，同時(shí)獲得更高的投資回報(bào)率。而且您將能夠消除錯(cuò)誤纏身的手動(dòng)流程和系統(tǒng)停機(jī)時(shí)間，這可能導(dǎo)致滿(mǎn)意度得分低和客戶(hù)流失到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
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作者：Chris O'Brien
原文網(wǎng)址：
https://blog.cyara.com/why-customers-love-self-service-but-loathe-IVR
